年東北電業(yè)管理局第四工程公司服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-21 15:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 培訓(xùn)，員工的 服務(wù)態(tài)度和以顧客為關(guān)注焦點的理念逐漸增強(qiáng)，集團(tuán)的服務(wù)形象得到進(jìn)一步提升。但 有部門對一線員工的培訓(xùn)不到位或是培訓(xùn)枯燥無效果， 一定程度上 影響 了產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 。 四、重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理 一年來，集團(tuán)未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，一般質(zhì)量事故由各中心及時處理。 五、顧客投訴 現(xiàn)狀 據(jù)統(tǒng)計， 自去年 12 月至今年 10月，后勤集團(tuán)接到顧客網(wǎng)上有效投訴 28 起； 顧客 對本集團(tuán)員工的服務(wù)態(tài)度、拾金不昧 兩方面表示稱贊。 建議 a、 各中心要進(jìn)一步提高服務(wù)意識，真正以顧客為關(guān)注焦點，想顧客所想、急顧客所急，及時處理或反饋顧客咨詢的問題，確保顧客滿意。 b、 各中心 需將顧客抱怨的情況及時反饋到集團(tuán)，發(fā)揮團(tuán)隊作用，加強(qiáng)與顧客的溝通和處理力度，以增強(qiáng)顧客的滿意。 C、 各中心要明確顧客各類信息收集、記錄、分析、傳遞的責(zé)任人、時間要求等規(guī)定。 六、評審結(jié)論 （一）、關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo) 本集團(tuán)的質(zhì)量方針：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心；誠信關(guān)愛師生，持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)。 本集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)為： ⑴顧客滿意度達(dá) 90以上； ⑵顧客有效投訴處理率達(dá)到 100% ； ⑶產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。 經(jīng)會議討論認(rèn)為： 質(zhì)量 方針 與質(zhì)量目標(biāo) 仍能很好地反映我集團(tuán) 后勤服務(wù)特點，體現(xiàn)組織追求顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績的 企業(yè)精神，可繼續(xù)作為集團(tuán)的中長期 方針與目標(biāo) ， 故 2020年內(nèi) 質(zhì)量 方針 與質(zhì)量目標(biāo) 不作修改。 （二）、 資源結(jié)構(gòu)配置 a、集團(tuán) 下屬個別中心對部門 組織機(jī)構(gòu) 進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整后的
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