呼叫中心知識(shí)庫管理之信息傳遞的簡(jiǎn)單分析(編輯修改稿)
2024-10-13 11:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是“口號(hào)”與“愿景”；或者，當(dāng)我們借鑒國(guó)外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。呼叫中心在國(guó)內(nèi)剛剛興起時(shí)，看到一項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)格而又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。說實(shí)話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要?jiǎng)?chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時(shí)許多呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常常看到：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊(cè)。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對(duì)座席代表在現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律約束，就有七大項(xiàng)以及近三十小項(xiàng)，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度的“影子”。對(duì)，沒錯(cuò)，我說的是座席代表的“工作自由”，相對(duì)于過于“苛刻”的現(xiàn)場(chǎng)制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動(dòng)性所相輔相承的。在管理人員合理的引導(dǎo)下，“人性化”的工作自由，會(huì)更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。這需要考驗(yàn)的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對(duì)座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。我們來看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度的例子，一起來體會(huì)，而且請(qǐng)從座席代表的角度去體會(huì)，應(yīng)該怎樣的“人性化”。案例1： 某呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度要求：工作現(xiàn)場(chǎng)，座席代表如需找班長(zhǎng)提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。點(diǎn)評(píng)：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊(duì)列中有事要喊“報(bào)告”。當(dāng)然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時(shí)工作，而且絕對(duì)不允許大聲喧嘩高喊“報(bào)告”，但如此強(qiáng)調(diào)座席代表需要與班長(zhǎng)溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長(zhǎng)之間，一定要這么森嚴(yán)的規(guī)定嗎？其實(shí)，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！對(duì)于這項(xiàng)紀(jì)律，我們需要規(guī)定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個(gè)行為，不是嗎？認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們不難找出修改此項(xiàng)制度的辦法：“在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長(zhǎng)幫助或溝通，請(qǐng)舉手示意?！边@樣一來，制度不那么強(qiáng)硬，也更加人性化一些，也體現(xiàn)出班長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。案例2：某呼叫中心關(guān)于小休規(guī)定：在較忙時(shí)，座席代表想去衛(wèi)生間，打電話通知BCMS專員時(shí)，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。點(diǎn)評(píng)：人有三急是人之常情，是不是因?yàn)橐Ｕ辖油逝c服務(wù)水平，就可以強(qiáng)制性不允許座席代表這種起碼人性的請(qǐng)求呢？ 如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長(zhǎng)的工作職責(zé)之一就是每天都要在座席需要去洗手間時(shí)做出“可以”或者“不可以”的決定？與其這樣解決問題，更建議采用適當(dāng)?shù)姆绞脚囵B(yǎng)座席代表一個(gè)好的習(xí)慣。比如，將座席代表小休的時(shí)間根據(jù)所上班次分成幾次小休安排，并結(jié)合接通率與服務(wù)水平要求做進(jìn)排班計(jì)劃，每個(gè)班次的小休時(shí)間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時(shí)申請(qǐng)小休的申請(qǐng)。同時(shí)，將非“排班小休時(shí)間”以外的小休申請(qǐng)作為特殊申請(qǐng)并進(jìn)行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應(yīng)該如何利用“排班小休時(shí)間”處理個(gè)人的事情了。同時(shí)，還可以減少當(dāng)值班長(zhǎng)與主管這方面的工作量。案例3：某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定：座席代表生病如果要請(qǐng)假，必須有三級(jí)醫(yī)院上開具的假條及交費(fèi)憑證。點(diǎn)評(píng)：這是比較普遍的一項(xiàng)規(guī)定。出發(fā)點(diǎn)是好的，因?yàn)橐ＷC出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮
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