【文章內(nèi)容簡介】 l電子郵件、 Web呼叫（網(wǎng)絡(luò)呼叫）、網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求、短信。如是網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求，利用系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能，向外呼叫給定的電話，同時(shí)利用 IVR（交互式語音應(yīng)答）給該呼叫分配一座席與網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行通話，提供咨詢服務(wù)。 記錄咨詢?nèi)诵畔?、咨詢?nèi)容、咨詢類別等信息，將數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中。 與信息數(shù)據(jù)庫相連，為咨詢用戶查詢信息。 系統(tǒng)提供智能路由功能，按座席的不同專業(yè)、技能，將特殊需求的來話分配給合適的座席。 多方會(huì)議功能。勞動(dòng)保障咨詢平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求 網(wǎng)絡(luò)呼叫電話 Email勞動(dòng)保障狀況采集記錄數(shù)據(jù)智能分析統(tǒng)計(jì)輔助決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)自動(dòng)外撥 座席 /IVR分配功能知識(shí)管理系統(tǒng)勞動(dòng)保障狀況跟蹤統(tǒng)一消息排隊(duì)短信增刪改、查詢座 席業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢操作流程固定內(nèi)容自動(dòng)語音播報(bào)來話者撥打咨詢電話 人工受理未完成告知客戶再查詢、再回答人工受理知識(shí)庫咨詢庫人工語音播報(bào) 將固定的、咨詢次數(shù)較多的問題制作標(biāo)準(zhǔn)答案，錄制成語音文件，通過 IVR語音流程引導(dǎo)來話者收聽。 對(duì)于一些常見咨詢問題，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)答案庫，由維護(hù)人員統(tǒng)一維護(hù)。在人工受理時(shí)可先查找標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)填寫到問題描述一欄，話務(wù)員可以直接使用標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)或者進(jìn)行修改。這樣既方便了話務(wù)員回答，又規(guī)范了話務(wù)員的答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。 采取閉環(huán)模式進(jìn)行電話咨詢服務(wù)，提供全新的社會(huì)公益性信息平臺(tái)，從而進(jìn)一步提高勞動(dòng)保障系統(tǒng)、政府部門在廣大市民中的形象。 所謂閉環(huán)模式是指，只要用戶采用本系統(tǒng)提供的任何一種接入手段，使用本系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，該用戶就會(huì)得到一個(gè)咨詢結(jié)果。也就是說，如果受理的話務(wù)員能夠馬上提供滿意的咨詢服務(wù)，結(jié)束本次咨詢；如果受理時(shí)不能夠馬上提供滿意的咨詢服務(wù)，系統(tǒng)提供相應(yīng)的機(jī)制，使得在稍后一段時(shí)間，該用戶也會(huì)得到滿意的咨詢結(jié)果。受理檢索知識(shí)庫播放語音咨詢提示撥打?qū)＜译娫捑幋a識(shí)別分派錄入后期答復(fù)框業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢閉環(huán)處理流程信息入庫標(biāo)準(zhǔn)答案庫業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢后期答復(fù)框來話顯示及電話線路操作咨詢單自動(dòng)登記咨詢信息的判別自動(dòng)語音播報(bào)工作用語專家咨詢自動(dòng)撥號(hào)答復(fù)框分類選擇原有案例作為答復(fù)參考目 錄概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 知識(shí)庫與咨詢系統(tǒng)— 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng)— 信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 — 服務(wù)跟蹤子系統(tǒng)— 績效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督輔助平臺(tái)— 短信服務(wù)平臺(tái)— 執(zhí)法調(diào)度技術(shù)數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) ● 本系統(tǒng)責(zé)無旁貸地?fù)?dān)綱受理舉報(bào)投訴業(yè)務(wù)，并利用該平臺(tái)強(qiáng)大的技術(shù)支撐功能實(shí)施勞動(dòng)保障監(jiān)察業(yè)務(wù)的跟蹤監(jiān)督流程。● 依據(jù)： 《 勞動(dòng)法 》 、 《 行政處罰法 》 等法律法規(guī)規(guī)定，以及國家有關(guān)勞動(dòng)爭議處理的規(guī)定?！? 舉報(bào)、投訴制度是勞動(dòng)保障監(jiān)察采取的重要形式。由勞動(dòng)保障監(jiān)察職責(zé)所定，處理舉報(bào)、投訴流程與其它政府部門有區(qū)別?！? 目標(biāo)：方便勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)高效快捷地進(jìn)行查處違法行為，完善舉報(bào)投訴制度、督辦查處期限和力度，及時(shí)保護(hù)廣大勞動(dòng)者合法權(quán)益。業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng) 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng)的基本功能：投訴受理、 舉報(bào)受理、 信息錄入、 調(diào)度分派、流轉(zhuǎn)、 上報(bào)、調(diào)查 、 檢查、督辦反饋 、委托審計(jì)、查處反饋、 超時(shí)限催辦 、管轄權(quán)裁決。業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動(dòng)保障監(jiān)察閉環(huán)處理流程出于有利于優(yōu)化勞動(dòng)監(jiān)察業(yè)務(wù)環(huán)流和完善過程跟蹤監(jiān)督流程的考慮，受理投訴采取閉環(huán)模式進(jìn)行管理，每一個(gè)投訴處理結(jié)果必須保證有效執(zhí)行和適時(shí)反饋， 結(jié)果反饋率是 衡量管理好壞的重要指標(biāo)。接到投訴舉報(bào)的座席可以根據(jù)案情情況，采取記錄形式，或通知并轉(zhuǎn)交執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)違返勞動(dòng)法的行為和組織進(jìn)行相應(yīng)的制裁，及時(shí)有效地維護(hù)廣大勞動(dòng)者的利益和權(quán)利。目 錄概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 知識(shí)庫與咨詢系統(tǒng)— 勞動(dòng)保障監(jiān)察子系統(tǒng)— 信息自動(dòng)查詢及三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 — 服務(wù)跟蹤子系統(tǒng)— 績效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督中心輔助平臺(tái)— 短信服務(wù)平臺(tái)— 執(zhí)法調(diào)度技術(shù)數(shù)據(jù)分析中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞保信息自動(dòng)查詢系統(tǒng)勞動(dòng)保障信息自動(dòng)查詢平臺(tái)電話 Email 網(wǎng)絡(luò)回呼請(qǐng)求 網(wǎng)絡(luò)呼叫 短信 傳 真采集用戶社會(huì)保障關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)自動(dòng)查詢模塊查詢 返回自動(dòng)發(fā)送結(jié)果模塊 自動(dòng)查詢功能使用戶可以通過提供關(guān)鍵信息，得到用戶所要查詢的社會(huì)保障信息，如用戶通過電話，輸入用戶名、密碼，系統(tǒng)自動(dòng)采集這些信息，形成查詢條件，查詢并返回結(jié)果，提交給自動(dòng)發(fā)送結(jié)果模塊，將查詢信息返回給用戶。 如果已經(jīng)具備了社會(huì)保障信息查詢功能，本系統(tǒng)可以與其接口，向用戶提供人工查詢，或自動(dòng)查詢服務(wù)。 通過這樣的自動(dòng)查詢功能，緩解了座席人工解答的壓力。業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 勞動(dòng)保障部門 12333系統(tǒng)通過與銀行中間業(yè)務(wù)平臺(tái)的連接，利用先進(jìn)的交互式語言應(yīng)答設(shè)備，向勞動(dòng)者提供處理已經(jīng)納入勞動(dòng)保障部門的社會(huì)保險(xiǎn)、職工養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)安置 “三險(xiǎn)一金 ”費(fèi)用的細(xì)節(jié)帳戶查詢。 撥打 12333后，選擇進(jìn)入賬戶查詢，按要求輸入查詢條件，就可以查到最新的養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶、養(yǎng)老離退休帳戶醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶和社會(huì)保險(xiǎn)單位結(jié)算詳細(xì)信息，以及結(jié)轉(zhuǎn)、對(duì)帳、結(jié)息等處理。中間業(yè)務(wù)平臺(tái)前置機(jī)三險(xiǎn)一金帳戶管理系統(tǒng)IVR交互式語音應(yīng)答SMS短消息系統(tǒng)語 音短 信 查 詢轉(zhuǎn) 帳PSTNPLMN 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 三險(xiǎn)一金個(gè)人帳戶查詢 路由器 路由器 PSTN電話網(wǎng) 12333客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 電話銀行 業(yè)務(wù)服務(wù)器 綜合信息網(wǎng) 支付網(wǎng)關(guān) 前置機(jī) 銀行主 機(jī) 地市中間 業(yè)務(wù)平臺(tái) 全省集中業(yè)務(wù)單位 ACD排隊(duì)機(jī) 電話銀