【文章內(nèi)容簡介】 知識管理 —— 功能特點(diǎn) ?知識庫的功能特點(diǎn)： ?自然語言理解： 語料庫、同義詞庫等 ?快速響應(yīng)能力 ?開放性、擴(kuò)展性 ?操作簡易，人性化 ?知識創(chuàng)新能力 知識管理 —— 功能特點(diǎn) ?操作簡易，人性化： 采用智能詢問的方式，即在運(yùn)行過程中由系統(tǒng) 主動地、有針對性 地提出問題或做出解釋。這種相互間的提問和回答，可以是簡單的是 (yes)、非 (no)、不知道 (unknown)；也可用約定區(qū)間內(nèi)的數(shù)來表示不同程度，還可以用一定范圍內(nèi)的受限自然語言 的文字或聲音方式對話，或者用圖形、圖像方式顯示。目標(biāo)是使人機(jī)對話方式更自然、更方便、更能理解、更具智能性。 知識庫管理系統(tǒng) —— 產(chǎn)品選型的建議 ?選擇成熟商用的知識庫產(chǎn)品作為開發(fā)平臺 ?編輯、更新功能較強(qiáng) ?允許知識系統(tǒng)管理員管理知識庫 ?允許坐席建立新知識，及時將新的問題和答案放入知識庫中 ?搜索引擎功能豐富，結(jié)果簡練、直觀（而不是厚厚的文件） ?對知識進(jìn)行分類－需要配合開發(fā)的工作 ?標(biāo)準(zhǔn)化程度： ?KIF（ Knowledge Interchange Format）知識交換標(biāo)準(zhǔn) ?OKBC（ Open Knowledge Base Connectivity） 知識表述存儲標(biāo)準(zhǔn) ?知識庫是全能的 ?知識庫是現(xiàn)成的產(chǎn)品 ?不要成為圖書館 ?不要成為垃圾庫 知識庫管理系統(tǒng) —— 對于知識庫管理系統(tǒng)的誤區(qū) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢系統(tǒng)功能 接受各種形式的咨詢，如電話、Email電子郵件、 Web呼叫（網(wǎng)絡(luò)呼叫）、網(wǎng)絡(luò)回呼請求、短信。如是網(wǎng)絡(luò)回呼請求，利用系統(tǒng)的自動外撥功能，向外呼叫給定的電話，同時利用 IVR（交互式語音應(yīng)答）給該呼叫分配一座席與網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行通話，提供咨詢服務(wù)。 記錄咨詢?nèi)诵畔?、咨詢?nèi)容、咨詢類別等信息，將數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中。 與信息數(shù)據(jù)庫相連，為咨詢用戶查詢信息。 系統(tǒng)提供智能路由功能，按座席的不同專業(yè)、技能，將特殊需求的來話分配給合適的座席。 多方會議功能。 勞動保障咨詢平臺 網(wǎng)絡(luò)回呼請求 網(wǎng)絡(luò)呼叫 電話 Email 勞動保障狀況采集記錄 數(shù)據(jù)智能 分析統(tǒng)計 輔助決策支持 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 自動外撥 座席 /IVR分配功能 知識管理系統(tǒng) 勞動保障 狀況跟蹤 統(tǒng)一消息排隊 短信 增刪改、查詢 座 席 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢操作流程 固定內(nèi)容 自動語音播報 來話者撥打 咨詢電話 人工受理未完成告知客戶再查詢 、 再回答 人工受理 知識庫咨詢庫 人工語音播報 將固定的 、 咨詢次數(shù)較多的問題制作標(biāo)準(zhǔn)答案 ， 錄制成語音文件 ，通過 IVR語音流程引導(dǎo)來話者收聽 。 對于一些常見咨詢問題 ， 設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)答案庫 ， 由維護(hù)人員統(tǒng)一維護(hù) 。 在人工受理時可先查找標(biāo)準(zhǔn)答復(fù) ， 系統(tǒng)會自動將標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)填寫到問題描述一欄 ， 話務(wù)員可以直接使用標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)或者進(jìn)行修改 。 這樣既方便了話務(wù)員回答 ， 又規(guī)范了話務(wù)員的答復(fù)標(biāo)準(zhǔn) 。 采取閉環(huán)模式進(jìn)行電話咨詢服務(wù)，提供全新的社會公益性信息平臺，從而進(jìn)一步提高勞動保障系統(tǒng)、政府部門在廣大市民中的形象。 所謂閉環(huán)模式是指，只要用戶采用本系統(tǒng)提供的任何一種接入手段，使用本系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，該用戶就會得到一個咨詢結(jié)果。也就是說，如果受理的話務(wù)員能夠馬上提供滿意的咨詢服務(wù)，結(jié)束本次咨詢；如果受理時不能夠馬上提供滿意的咨詢服務(wù)，系統(tǒng)提供相應(yīng)的機(jī)制，使得在稍后一段時間，該用戶也會得到滿意的咨詢結(jié)果。 受理 檢索 知識庫 播放語音 咨詢 提示 撥打?qū)＜译娫? 編碼識別 分派 錄入 后期答復(fù)框 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢閉環(huán)處理流程 信息入庫 標(biāo)準(zhǔn)答案庫 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 咨詢后期答復(fù)框 來話顯示 及電話線 路操作 咨詢單 自動登記 咨詢信息 的判別 自動語音 播報工作 用語 專家咨詢 自動撥號 答復(fù)框 分類選擇 原有案例 作為答復(fù) 參考 咨詢?nèi)诵畔浫肟蚰? 錄 概論及呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo) 設(shè)計規(guī)范 業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 知識庫與咨詢系統(tǒng) — 勞動保障監(jiān)察子系統(tǒng) — 信息自動查詢及三險一金個人帳戶查詢 — 服務(wù)跟蹤子系統(tǒng) — 績效管理及工作質(zhì)量監(jiān)督 輔助平臺 — 短信服務(wù)平臺 — 執(zhí)法調(diào)度技術(shù) 數(shù)據(jù)分析中心 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動保障監(jiān)察子系統(tǒng) ● 本系統(tǒng)責(zé)無旁貸地?fù)?dān)綱受理舉報投訴業(yè)務(wù)，并利用該平臺強(qiáng)大的技術(shù)支撐功能實(shí)施勞動保障監(jiān)察業(yè)務(wù)的跟蹤監(jiān)督流程。 ● 依據(jù)： 《 勞動法 》 、 《 行政處罰法 》 等法律法規(guī)規(guī)定，以及國家有關(guān)勞動爭議處理的規(guī)定。 ● 舉報、投訴制度是勞動保障監(jiān)察采取的重要形式。由勞動保障監(jiān)察職責(zé)所定，處理舉報、投訴流程與其它政府部門有區(qū)別。 ● 目標(biāo)：方便勞動保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)高效快捷地進(jìn)行查處違法行為，完善舉報投訴制度、督辦查處期限和力度，及時保護(hù)廣大勞動者合法權(quán)益。 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動保障監(jiān)察子系統(tǒng) 勞動保障監(jiān)察子系統(tǒng)的基本功能： 投訴受理、 舉報受理、 信息錄入、 調(diào)度分派、流轉(zhuǎn)、 上報、調(diào)查 、 檢查、督辦反饋 、委托審計、查處反饋、 超時限催辦 、管轄權(quán)裁決。 業(yè)務(wù)系統(tǒng) — 勞動保障監(jiān)察閉環(huán)處理流程 出于有利于優(yōu)化勞動監(jiān)察業(yè)務(wù)環(huán)流和完善過程跟蹤監(jiān)督流程的考慮，受理投訴采取閉環(huán)模式進(jìn)行管理，每一個投訴處理結(jié)果必須保證有效執(zhí)行和適時反饋， 結(jié)果反饋率是 衡量管理好壞的重要指標(biāo)。 接到投訴舉報的座席可以根據(jù)案情情況，采取記錄形