物業(yè)項(xiàng)目客服中心年度工作計(jì)劃(編輯修改稿)
2025-01-06 11:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收費(fèi)服務(wù)，增加經(jīng)營(yíng)收入 。 ③ 針對(duì)車(chē)庫(kù)機(jī)動(dòng)車(chē)停放，開(kāi)展增值服務(wù)。如：機(jī)動(dòng)車(chē)清洗業(yè)務(wù)（外包） 。 ④ 配合經(jīng)營(yíng)部，有效開(kāi)展小區(qū)外停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)收入 。 (2)有償服務(wù)費(fèi)： ① 增值 服務(wù)： 結(jié)合各單元大堂副理，積極有效的開(kāi)展貼近業(yè)主的便民服務(wù)：如有償代訂，代辦服務(wù)，增加服務(wù)收費(fèi) 。 ②維修服務(wù)： 積極宣傳維修有償服務(wù)內(nèi)容， 合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化維修服務(wù)項(xiàng)目， 充分利用小區(qū)穩(wěn)定資源，在服務(wù)中體現(xiàn)有償維修項(xiàng)目，增加項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)收費(fèi)率 。 (3)場(chǎng)地服務(wù)：結(jié)合品質(zhì)部，積極有效開(kāi)展各種豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，拉近小區(qū)業(yè)主的距離，提高小區(qū)文化氛圍，促進(jìn)小區(qū)公共場(chǎng)地租賃服務(wù)，增加服務(wù)費(fèi)用 。 二．為完成全年管理工作目標(biāo)所采取的具體措施 根據(jù)公司“品質(zhì)提升”年的要求，將細(xì)化服務(wù)流程、優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)培訓(xùn)，充分培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)及工作責(zé)任心，從細(xì)微處 彰顯 服務(wù)品質(zhì) 。 （ 1）客服中心針對(duì)業(yè)主的投訴、報(bào)修詳細(xì)登記，嚴(yán)格根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求做好處理及回訪(fǎng)，并在相應(yīng)的配套表格內(nèi)做好記 錄。 ①實(shí)施“首問(wèn)實(shí)名負(fù)責(zé)制”，客服人員接到業(yè)主的投訴后一追到底，切實(shí)落實(shí)解決業(yè)主投訴的問(wèn)題，若問(wèn)題未解決按照“四不放過(guò)”進(jìn)行追責(zé)。 ②確保記錄信息的完整，保證信息的及時(shí)記錄、反饋和處理，建立規(guī)范的客『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 7 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 服檔案。 ③每年發(fā)放兩次滿(mǎn)意程度調(diào)查表，時(shí)間為每年的七月和十二月，根據(jù)業(yè)主投訴的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真深入分析，并逐一回復(fù)業(yè)主提出的問(wèn)題，編制處理問(wèn)題時(shí)間表，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理。 ④利用短信平臺(tái)、單元公示欄、小區(qū)宣傳欄實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)通知、溫馨提示，彰顯物業(yè)人性化。 （ 2）根據(jù) ***項(xiàng)目實(shí)際情況，深化大堂副理的崗位職責(zé)，將運(yùn)營(yíng)保障部所總結(jié)所整理的大堂副理日工作流程運(yùn)用到工作中去，同時(shí)在實(shí)施的過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)模式，充分發(fā)揮大堂副理的特色職能。 （ 3）提高業(yè)主投訴、意見(jiàn)、問(wèn)題、突發(fā)情況的處理快速反應(yīng)能力及解決問(wèn)題的效率。 （ 4）回訪(fǎng)、月訪(fǎng)、年度調(diào)查有機(jī)結(jié)合。 ①對(duì)于及時(shí)能夠解決的問(wèn)題要在
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