【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）接待時(shí)間：9月12日7：00—19：00。（二）接待地點(diǎn)：學(xué)校綜合樓廣場(chǎng)。五、要點(diǎn)說(shuō)明（一）未辦卡可到附近的建設(shè)銀行辦理銀行卡并將所需費(fèi)用存入卡內(nèi)后，持交易憑條到學(xué)校辦理報(bào)到手續(xù)，各系要對(duì)學(xué)生的的卡號(hào)進(jìn)行登記，并以系為單位報(bào)財(cái)務(wù)資產(chǎn)處。（二）9月13日開(kāi)班級(jí)第一次班會(huì)，班會(huì)地點(diǎn)由教務(wù)處統(tǒng)一安排。內(nèi)容為：學(xué)生相互介紹；向新生說(shuō)明近期安排；介紹學(xué)校周邊情況及去沈陽(yáng)各主要地點(diǎn)的乘車路線；給學(xué)生留下輔導(dǎo)員、班主任的聯(lián)系方式；發(fā)放《學(xué)生手冊(cè)》；（三）認(rèn)真完成學(xué)生檔案的接收工作。新生自帶檔案報(bào)到日由新生班級(jí)輔導(dǎo)員、班主任負(fù)責(zé)接收。接收的全部材料交學(xué)生工作處保存，時(shí)間另行通知。（四）各系要認(rèn)真做好16：00以后新生接待工作，安排值班人員到晚上20點(diǎn)，地點(diǎn)在綜合樓一樓北大廳。20：00以后接待工作由學(xué)生工作處負(fù)責(zé)。公寓組做好夜間新生報(bào)到的住宿安排工作。（五）除學(xué)校集中報(bào)到時(shí)間外，各系每天安排1名值班人員在系內(nèi)辦公室值班，后報(bào)到新生由各系值班人員引導(dǎo)到各部門辦理有關(guān)手續(xù)，各部門要安排人員做好接待工作。（六）各系要加強(qiáng)新生的保險(xiǎn)意識(shí)教育，積極動(dòng)員新生參加學(xué)生保險(xiǎn)。六、工作要求（一）新生接待工作由學(xué)生工作處牽頭，各系、各部門要明確分工，團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真做好前期準(zhǔn)備工作。（二）本次報(bào)到的新生生源廣，接待時(shí)間集中，針對(duì)這些特點(diǎn)，各系、各部門必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好各方面工作預(yù)案，努力做到“領(lǐng)導(dǎo)到位、人員到位、工作到位、服務(wù)到位”，尤其是要做好集中報(bào)到后的接待工作，想新生之所想，急新生之所急，千方百計(jì)為新生解決各種實(shí)際困難和問(wèn)題，充分展示遼寧金融職業(yè)學(xué)院良好的精神風(fēng)貌，使新生從入學(xué)第一天起就充分感受到學(xué)校大家庭的溫暖。（三）由于新生剛?cè)胄?，?duì)學(xué)校的基本情況不太了解，因此，各系要確保新生始終有人陪同，對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生所提出的任何問(wèn)題、困難給予耐心的解釋和解決，如解決不了，可帶到相關(guān)部門處理。（四）要加強(qiáng)校園治安、交通管理和迎新場(chǎng)地的秩序維持工作，保證迎新工作安全、有序地進(jìn)行，要特別注重對(duì)新生的安全教育和管理工作，加強(qiáng)對(duì)他們安全意識(shí)的培養(yǎng)，要提醒新生注意財(cái)務(wù)和人身安全，防止被搶、被騙和被盜，有事及時(shí)與輔導(dǎo)員、班主任溝通。注意搞好環(huán)境衛(wèi)生，做好保潔和迎新結(jié)束后的場(chǎng)地清理工作。（五）各系領(lǐng)導(dǎo)要安排好本系輔導(dǎo)員、班主任，在報(bào)到當(dāng)天晚上到新生宿舍走訪，看望學(xué)生，了解學(xué)生情況，幫助解決出現(xiàn)的問(wèn)題。（六）要認(rèn)真貫徹教育部的有關(guān)要求，保證家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生順利入學(xué)，實(shí)現(xiàn)“確保沒(méi)有一名考入我院的學(xué)生因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困難而輟學(xué)”的工作目標(biāo)。學(xué)校設(shè)立困難學(xué)生“綠色通道”，家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)困難的學(xué)生可申請(qǐng)學(xué)?！熬G色通道”同時(shí)要提供相關(guān)證明，經(jīng)各系、學(xué)生工作處、財(cái)務(wù)資產(chǎn)處審核并由主管領(lǐng)導(dǎo)們審批。（七）各系要每日做好新生報(bào)到情況統(tǒng)計(jì)，填寫《xxxx級(jí)學(xué)生報(bào)到情況統(tǒng)計(jì)表》，每天16：00要將報(bào)到情況匯總后報(bào)學(xué)生工作處。同時(shí)要通過(guò)錄取名冊(cè)，積極與未報(bào)到新生取得聯(lián)系，督促其按時(shí)報(bào)到。新生入學(xué)接待工作是體現(xiàn)學(xué)校管理水平，展示校容校貌、校風(fēng)校紀(jì)，樹(shù)立學(xué)校形象和擴(kuò)大學(xué)校影響的重要工作，學(xué)校各部門、各系務(wù)必高度重視，密切合作，把工作做細(xì)、做實(shí)，確保xxxx年新生接待工作順利進(jìn)行。接待工作方案6為了切實(shí)做好我系xx級(jí)新生接待工作，本著“熱情、周到、安全、便捷”的工作原則，按照“以系為主、相對(duì)集中、統(tǒng)一辦理”的工作方針，特制定本工作方案。一、成立xx級(jí)新生接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組成員組成如下：組長(zhǎng)：( )副組長(zhǎng)：成員：許劭藝、王海云、徐浩、符用寧、范琦、陳偵偵（一）老師工作安排：（各教研室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。）（1）校外接站人員1人：胡曉（2）收費(fèi)人員3人：王鴻燕、劉首含、尹麗娜（3）接待臺(tái)6人（分專業(yè)引導(dǎo)，分成兩個(gè)時(shí)間段）：工藝：謝二蘭、戴弟（8:00—14：00）、王麒霽（14：00—20:00）包裝：肖珊珊（8:00—14：00）、李紅、吳璐岑（14：00—20:00）廣告：符用寧、馮苒苒（8:00—14：00）、黃小磊（14：00—20:00）環(huán)藝：范琦（8:00—14：00）、李德真（14：00—20:00）品牌：張翼展（14：00—20:00）、張瓊芳（8:00—14：00）服裝：陳偵偵（8:00—14：00）、張穎初（14：00—20:00）（二）學(xué)生會(huì)人員安排（陳志超負(fù)責(zé)，聯(lián)系號(hào)碼：）負(fù)責(zé)安排3個(gè)同學(xué)分別設(shè)6個(gè)新生接待臺(tái)，協(xié)助專業(yè)引導(dǎo)老師。具體工作內(nèi)容見(jiàn)第三點(diǎn)“新生接待具體工作安排”。二、新生報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)間：xx年9月1314日?qǐng)?bào)到地點(diǎn)：教學(xué)樓一樓繳費(fèi)地點(diǎn)：行政樓一樓。（繳費(fèi)時(shí)間：8：00—17:30）三、新生接待具體工作安排新生接待臺(tái)主要工作范圍：（1）設(shè)立6個(gè)臺(tái)①審查新生資格。查驗(yàn)錄取通知書(shū)、身份證、準(zhǔn)考證原件；②負(fù)責(zé)指導(dǎo)新生填寫簡(jiǎn)明檔案表；③回收新生高中學(xué)籍檔案、團(tuán)籍檔案等；④收繳《高等學(xué)校學(xué)生及家庭情況調(diào)查表》；⑤收繳照片7張、黨團(tuán)關(guān)系、戶口遷移證明；⑥發(fā)放宿舍號(hào)等。（2）需要準(zhǔn)備的器材：①簡(jiǎn)明檔案表；②15個(gè)檔案袋（標(biāo)注新生班級(jí)）；③新生宿舍安排一覽表；④6支筆、6個(gè)鳳尾夾；⑤接待臺(tái)臺(tái)簽。⑥購(gòu)買飲用水、一次性杯子。⑦接待新生工作人員工作牌。⑧接待新生流程圖。⑨學(xué)生工作人員具體工作安排表。（陳志超負(fù)責(zé)）引領(lǐng)學(xué)生辦理入學(xué)手續(xù)。各專業(yè)對(duì)口服務(wù)隊(duì)：組織由系老師以及09級(jí)同學(xué)組成的專業(yè)對(duì)口服務(wù)隊(duì)（13—14日集中在教學(xué)樓一樓我系新生接待點(diǎn)），保證每位新生報(bào)到有一名老生接待和引路，做好解釋和向?qū)Чぷ?，幫助辦理各種入學(xué)手續(xù)。校門口迎接點(diǎn)晚上值班人員四、關(guān)于參加接待工作人員的就餐及補(bǔ)助學(xué)生工作人員中午12點(diǎn)、晚6點(diǎn)由系提供盒飯。派出人員老師由具體部門提供用餐。教師自行解決用餐。五、新生接待工作的紀(jì)律要求：總要求：文明有序，熱情服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成任務(wù)。具體要求：（1）按照分工，迅速開(kāi)展工作（2）所有參與接待的教師、學(xué)生必須按時(shí)到崗到位，不得遲到、早退，確有特殊情況者，要向主任請(qǐng)假。（3）分工負(fù)責(zé)，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁推委扯皮。推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。所有接待人員一律不得說(shuō)“不知道”。對(duì)學(xué)生咨詢要主動(dòng)熱情，不屬于自己職責(zé)范圍也要帶他們?nèi)フ矣嘘P(guān)部門，交到人。（4）熱情、熱心、耐心。不要因自己的冷漠和失誤給系部帶來(lái)負(fù)面影響。任何情況下都不能和學(xué)生家長(zhǎng)爭(zhēng)吵。遇到難以忍受的情況采取個(gè)別溝通的辦法解決，不能在公共場(chǎng)合發(fā)生沖突。接待工作方案7一、接待任務(wù)客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：xxx。接待日期：20xx年x月x日。參會(huì)人數(shù)：x人。住宿需求：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住。早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴。會(huì)議需求：早9：00到晚18：00宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴。二、前廳部接待方案（一）準(zhǔn)備工作，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。，檢查有無(wú)特殊要求，對(duì)有特殊要求的客人，提前做好準(zhǔn)備。，以及歡迎卡的準(zhǔn)備是否齊全。抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。（二）客人抵店時(shí)的工作，并告知客人具體抵達(dá)時(shí)間。，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。，由門童開(kāi)車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店。，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)，簽名簿，供VIP客人留言。、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。，盡量安排在相近樓層。，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。、問(wèn)詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。，賬單要清晰明確。（四）客人離店服務(wù)。，打掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時(shí)上報(bào)聯(lián)系客人。，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負(fù)責(zé)人聯(lián)系。，提前預(yù)定好個(gè)人的機(jī)票、時(shí)間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預(yù)定，可為客人安排同等標(biāo)準(zhǔn)的房間；如果所安排的房間沒(méi)有預(yù)定，在客人沒(méi)有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛(ài)好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開(kāi)酒店。征求客人意見(jiàn)或填寫“顧客回訪表”。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開(kāi)了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過(guò)來(lái)告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒(méi)有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒(méi)有開(kāi)，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。三、客房部接待方案（一）迎客的準(zhǔn)備工作，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾?？头繙?zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片?？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的應(yīng)接工作，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間?？腿嗽诜?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。（三）客人住店期間的服務(wù)，補(bǔ)充客用品，每天一次。，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。，因?yàn)椴煌止倦x開(kāi)的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。（四）送客服務(wù)，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。，檢查房間物品。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒(méi)有電。但酒店聽(tīng)到客人描述后知道，房間沒(méi)有電是因?yàn)榭腿藳](méi)有把房卡插入卡槽。處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問(wèn)題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場(chǎng)給客人演示一遍取電的過(guò)程，然后房卡給客人，再次致歉。四、會(huì)議接待方案（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。、筆、水杯、礦泉水、開(kāi)會(huì)所使用的文件、資料袋。，在會(huì)議茶歇或結(jié)束期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是x元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤(rùn)喉的含片或者茶水。、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無(wú)破損。及時(shí)報(bào)修。，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。、沙發(fā)套是否干凈、整齊。、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。，做到干凈整潔，無(wú)破損。，提前擺放到指定座位上。、點(diǎn)心、飲料等。（二）會(huì)中服務(wù)階段，打開(kāi)門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開(kāi)音響，播放輕音樂(lè)，更換麥克風(fēng)電池。，以備會(huì)議開(kāi)始后使用。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。，開(kāi)始斟倒茶水，會(huì)議開(kāi)始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。，為出入客人及時(shí)開(kāi)門，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過(guò)快、過(guò)猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)就要進(jìn)行更換。，服務(wù)員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。，要保持會(huì)議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。，安排兩名服務(wù)員巡場(chǎng)服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。，填寫會(huì)議室使用記錄單。（三）茶歇菜單。（四）突發(fā)事件及處理方案。突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無(wú)意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡(jiǎn)單的擦拭。隨后