【文章內(nèi)容簡介】 售客戶所銷卷煙的品牌構成、經(jīng)營規(guī)模等進行細分。1按客戶行為分類的方法：⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據(jù)一定時間同期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類；⑵ 根據(jù)實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。1按客戶價值分類的方法：按客戶價值分類是以客戶為企業(yè)帶來價值的為依據(jù)，對客戶分類，然后根據(jù)不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務策略。1卷煙零售客戶的需求層次：卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。1卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全。卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。2卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經(jīng)營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。2卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。2卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。2客戶需求的途徑：⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；⑶開展零售客戶調(diào)查。2明確客戶需求的類別：⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一必須滿足的，但不能帶高滿意度；⑵期望型需求，這類需求的響應構成了企業(yè)服務項目中的80%以上，是企業(yè)主要服務內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務”帶來高滿意度2客戶需求與企業(yè)需求相結合：在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。2客戶期望的概念及分類：客戶期望是客戶對服務的“預期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期?？蛻羝谕譃闉槿悾猴@性期望隱性期望模糊期望2客戶期望和客戶滿意的關系：在服務消費過程中或結束之后，客戶總會把接受服務的體驗和感受與期望對比，面對同樣質(zhì)量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。2影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經(jīng)歷；⑵他人的介紹⑶企業(yè)的宣傳客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望⑵加強感受⑶轉移注意⑷降低期望。二、服務實施3卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關經(jīng)營信息。3卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：網(wǎng)上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對零售客戶的配貨。3網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：網(wǎng)上訂貨是實現(xiàn)客戶服務水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務；一是更便利客戶的服務方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動更方便、更全面了解行業(yè)信息。網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：網(wǎng)上配貨（供應商管理庫存）――定制化的“自動服務”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應鏈的可靠性和快速反應能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關系。3零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡⑵其他輔助設備⑶網(wǎng)上訂貨意愿3網(wǎng)上訂配貨的服務功能：⑴網(wǎng)上交易⑵信息平臺⑶自助查詢⑷互動反饋3網(wǎng)上訂配貨的配套服務：㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實施輔導：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導宣傳⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓指導⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理⑵“網(wǎng)下”服務支持3網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜