20xx年第一季度卷煙營(yíng)銷工作報(bào)告(編輯修改稿)
2024-10-13 07:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。1按客戶行為分類的方法：⑴ 按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶通過(guò)各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來(lái)分類；⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類。1按客戶價(jià)值分類的方法：按客戶價(jià)值分類是以客戶為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的為依據(jù)，對(duì)客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對(duì)不同價(jià)值的子群體制定不同的客戶服務(wù)策略。1卷煙零售客戶的需求層次：卷煙零售客戶需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長(zhǎng)需求。1卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個(gè)方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營(yíng)安全。卷煙零售客戶的利潤(rùn)需求：是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開(kāi)、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。利潤(rùn)需求是指零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢(qián)，獲取商業(yè)利潤(rùn)。2卷煙零售客戶的服務(wù)需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營(yíng)決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。2卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)主體是人，因此，除了理性需求外還有相應(yīng)的情感需求。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。2卷煙零售客戶的成長(zhǎng)需求：當(dāng)零售客戶的卷煙銷售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶對(duì)貨源的需求較突出。同時(shí)，這些零售客戶會(huì)隨時(shí)關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營(yíng)能力。這類零售客戶可能提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于成長(zhǎng)需求。2客戶需求的途徑：⑴利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息；⑵通過(guò)零售戶提報(bào)的形式獲取需求；⑶開(kāi)展零售客戶調(diào)查。2明確客戶需求的類別：⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一必須滿足的，但不能帶高滿意度；⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來(lái)高滿意度2客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：在分析客戶需求的同時(shí)，也要研究梳理企業(yè)自身的營(yíng)銷目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及對(duì)零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過(guò)服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨沒(méi)有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強(qiáng)制手段推行。2客戶期望的概念及分類：客戶期望是客戶對(duì)服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說(shuō)客戶期望是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期?？蛻羝谕譃闉槿悾猴@性期望隱性期望模糊期望2客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或結(jié)束之后，客戶總會(huì)把接受服務(wù)的體驗(yàn)和感受與期望對(duì)比，面對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。2影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷；⑵他人的介紹⑶企業(yè)的宣傳客戶期望管理方式 目前越來(lái)越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開(kāi)始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運(yùn)用主動(dòng)做出“服務(wù)承諾”的方式來(lái)管理客戶期望：⑴清晰期望⑵加強(qiáng)感受⑶轉(zhuǎn)移注意⑷降低期望。二、服務(wù)實(shí)施3卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過(guò)點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購(gòu)卷煙的過(guò)程。還可以對(duì)自己的歷史訂購(gòu)情況、付款金額進(jìn)行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。3卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”，其具體動(dòng)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶的配貨。3網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢(shì)與意義：網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過(guò)程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營(yíng)查詢快、互動(dòng)更方便、更全面了解行業(yè)信息。網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢(shì)與意義：網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫(kù)存）――定制化的“自動(dòng)服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時(shí)減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫(kù)風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過(guò)專業(yè)庫(kù)存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。3零售客戶開(kāi)展網(wǎng)上訂貨的條件：無(wú)論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對(duì)零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)⑵其他輔助設(shè)備⑶網(wǎng)上訂貨意愿3網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易⑵信息平臺(tái)⑶自助查詢⑷互動(dòng)反饋3網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實(shí)施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持3網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜
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