卷煙營銷承諾書(編輯修改稿)
2025-10-12 19:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。2客戶需求的途徑：⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；⑶開展零售客戶調(diào)查。2明確客戶需求的類別：⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一必須滿足的，但不能帶高滿意度；⑵期望型需求，這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業(yè)服務(wù)項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來高滿意度2客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合：在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業(yè)自身的營銷目標、服務(wù)目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務(wù)措施督促零售客戶執(zhí)行。而某些零售客戶對網(wǎng)上訂貨沒有需求，則不應(yīng)提供此類服務(wù)，不以強制手段推行。2客戶期望的概念及分類：客戶期望是客戶對服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。客戶期望分為為三類：顯性期望隱性期望模糊期望2客戶期望和客戶滿意的關(guān)系：在服務(wù)消費過程中或結(jié)束之后，客戶總會把接受服務(wù)的體驗和感受與期望對比，面對同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。2影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經(jīng)歷；⑵他人的介紹⑶企業(yè)的宣傳客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業(yè)通常運用主動做出“服務(wù)承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望⑵加強感受⑶轉(zhuǎn)移注意⑷降低期望。二、服務(wù)實施3卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關(guān)經(jīng)營信息。3卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。網(wǎng)上配貨是指商業(yè)企業(yè)對零售客戶的配貨。3網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢與意義：網(wǎng)上訂貨是實現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務(wù)；一是更便利客戶的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營查詢快、互動更方便、更全面了解行業(yè)信息。網(wǎng)上配貨的優(yōu)勢與意義：網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫存）――定制化的“自動服務(wù)”：網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導(dǎo)致的商品脫銷和漲庫風(fēng)險，從而提高了供應(yīng)鏈的可靠性和快速反應(yīng)能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業(yè)庫存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。3零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件：無論是網(wǎng)上訂貨還是網(wǎng)上配貨，對零售終端的硬件設(shè)施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網(wǎng)絡(luò)⑵其他輔助設(shè)備⑶網(wǎng)上訂貨意愿3網(wǎng)上訂配貨的服務(wù)功能：⑴網(wǎng)上交易⑵信息平臺⑶自助查詢⑷互動反饋3網(wǎng)上訂配貨的配套服務(wù)：㈠ 網(wǎng)上訂配貨的實施輔導(dǎo)：⑴網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳⑵網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)⑶網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤㈡ 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持3網(wǎng)上訂貨模式帶來的客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務(wù)想結(jié)合3網(wǎng)上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調(diào)查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調(diào)研能力；⑷投訴處理及分析能力。3正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。客戶異議的意義：一是可以判斷客戶是否有需要；二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。3客戶異議的分類：客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議⑵假的異議⑶隱藏的異議客戶異議的處理：⑴正確看待、冷靜友善⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復(fù)、據(jù)實以告處理異議的方法： ⑴詢問處理法；⑵反問處理法；⑶利用處理法⑷間接處理法；⑸補償處理法4正確認識客戶的抱怨：客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶；二是客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進乃至創(chuàng)新的機會4客戶抱怨的分類：⑴貨源供應(yīng)抱怨⑵卷煙上柜抱怨⑶卷煙陳列抱怨⑷卷煙新產(chǎn)品推廣銷售效果不佳抱怨⑸電話訂貨抱怨⑹卷煙專賣抱怨43
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1