服務(wù)器、存儲(chǔ)維保項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書(shū)(編輯修改稿)
2025-01-05 17:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于保修設(shè)備的系統(tǒng)及性能問(wèn)題 ,提供遠(yuǎn)程的診斷服務(wù) ,遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析和遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控 ,以達(dá)到對(duì)故障的遠(yuǎn)程解決。 遠(yuǎn)程診斷可以為客戶提供最為迅速的技術(shù)支持 ,以最快捷方式保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi) ,將派遣工程師前往設(shè)備現(xiàn)場(chǎng) ,對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查 ,雙方簽署《設(shè)備維護(hù)期屆滿備忘錄》。若 有遺留問(wèn)題 ,雙方另行商定。 服務(wù)期結(jié)束后 ,將根據(jù)用戶需要 ,按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)提供維護(hù)服務(wù)。 為明確公司內(nèi)部管理流程 ,保證本次項(xiàng)目的順利地、高質(zhì)量的完成 ,將質(zhì)量管理貫穿整個(gè)保修周期。 技術(shù)服務(wù)流程 客戶響應(yīng) Service Call 技術(shù)服務(wù)流程如下 : 服務(wù)的監(jiān)督 各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心 (CSC)來(lái)進(jìn)行 ,定期將監(jiān)督的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理 ,同時(shí)反饋給本人 ,以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 緊急事件升級(jí)機(jī)制 我們把故障類(lèi)型分為如下四個(gè)不同等 級(jí) : 一級(jí) :屬于緊急問(wèn)題 ,現(xiàn)象為 :系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 二級(jí) :屬于嚴(yán)重問(wèn)題 ,現(xiàn)象為 :部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 三級(jí) :屬于較嚴(yán)重的問(wèn)題 ,現(xiàn)象為 :系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響 ,但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障 ,存在較大安全隱患。 四級(jí) :屬于普通問(wèn)題 ,現(xiàn)象為 :系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢 ,或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 針對(duì)不同的故障級(jí)別 ,我們采用不同的解決問(wèn)題的時(shí)效限制和不同的升級(jí)時(shí)間限制 ,如下圖所示 : 升級(jí)上報(bào)時(shí)間 故障級(jí)別 一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障 1 小時(shí) 技 術(shù)部經(jīng)理 2 小時(shí) 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理 4 小時(shí) 總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理 1 個(gè)工作日 總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理 1 個(gè)半工作日 總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 2 個(gè)工作日 總經(jīng)理 制定嚴(yán)格的升級(jí)上報(bào)程序 ,是為了提請(qǐng)公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴(yán)格的時(shí)效控制 ,防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個(gè)體系中 ,客戶服務(wù)中心 (CSC)監(jiān)督問(wèn)題的及時(shí)解決和控制問(wèn)題的升級(jí)上報(bào)。 一級(jí)故障 ,這是十分嚴(yán)重的問(wèn)題 ,我們要求工程師在 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題 ,如果工程師判斷 在 1 個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決不了問(wèn)題或不能提出有效可行的解決方案 ,要立即報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理和 CSC 經(jīng)理 ,技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施 。如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在 2 個(gè)小時(shí)之內(nèi)問(wèn)題不能被解決 ,故障處理要報(bào)告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理 ,由其協(xié)調(diào)資源派遣二線工程師進(jìn)行處理 。如果技術(shù)總監(jiān)判斷在 4 個(gè)小時(shí)之內(nèi)不能解決問(wèn)題 ,要報(bào)告公司總經(jīng)理 ,協(xié)調(diào)總部和原廠商進(jìn)行協(xié)助。 客戶滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)中心 (CSC)會(huì)定期或不定期地對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ,了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議 ,建議公司進(jìn)行改進(jìn) ,主要包括 : (1)每次 工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后 ,客戶服務(wù)中心都會(huì)給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況 ,并記錄在案 。 (2)每年年底 ,CSC 對(duì)公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查 。 (3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表 ,調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。 技術(shù)人員保障 (1)服務(wù)工程師都是 DELL 認(rèn)證工程師 ,在同類(lèi)項(xiàng)目上的工作年限在二年以上 ,負(fù)責(zé)過(guò)大中型項(xiàng)目的實(shí)施 。 (2)公司每年為每個(gè)工程師提供三周的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) ,保證了工程師不斷吸收新知識(shí)及技術(shù)水平的不斷升級(jí) 。 (3)為設(shè)備保修項(xiàng)目提供多級(jí)的技術(shù)支持服務(wù) ,國(guó)內(nèi)工程師對(duì)普通硬件及系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行解決 ,當(dāng)由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問(wèn)題引 起的問(wèn)題 ,技術(shù)專(zhuān)家可以提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 。 備件管理監(jiān)督 公司的備件均為原廠備件 ,并由專(zhuān)門(mén)庫(kù)管人員負(fù)責(zé)管理 ,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學(xué)性和可靠性。 項(xiàng)目組織監(jiān)督 本次項(xiàng)目 ,將安排專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)本次保修項(xiàng)目 。同時(shí) ,所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》 ,《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī)范》保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。 服務(wù)文檔管理 工程師每次技術(shù)服務(wù)后 ,在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運(yùn)行后 ,簽署服務(wù)報(bào)告 。同時(shí)對(duì)所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔 ,并定期進(jìn)行匯總報(bào)告。 服務(wù)質(zhì)量評(píng) 估 每月收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 ,以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾 ,從中發(fā)現(xiàn)不足 ,并積極地予以改正和補(bǔ)救。 違約賠償 對(duì)于一些重大故障 ,如果我們公司不能在承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障的 ,客戶有權(quán)請(qǐng)其它第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修 ,該費(fèi)用由我方承擔(dān)。 保修終止 保修期終止前 ,將對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢查 ,保證設(shè)備在下一個(gè)保修期開(kāi)始前的正常。 備件渠道 本公司備件庫(kù)得到了 DELL 全球服務(wù)部門(mén)的支持 ,本公司為 DELL 商用核心設(shè)備代理商。 備件管理流程 本公司的 備件是庫(kù)管人員通過(guò)備件備品庫(kù)來(lái)進(jìn)行管理的 ,主要包括以下幾個(gè)方面 : (1)備件供應(yīng) :根據(jù)與客戶的保修合同 ,將根據(jù)保修設(shè)備對(duì)備件進(jìn)行供應(yīng)。 (
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