客服工作(編輯修改稿)
2024-10-10 20:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詳細(xì)記錄 ?一、客戶資料整理 ?資料收集在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。?資料整理客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。?資料處理客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)的的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。?二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。? 回訪內(nèi)容：尊問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； ?特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； ?特定詳細(xì)的拜訪記錄? 注意：回放時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多 ? 回訪規(guī)范及用語? 回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即： ? 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； ? 必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄；? 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。? 電話回訪的部分話術(shù)：? 開始：你好，我是某某，請(qǐng)問你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？? 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？? 【不滿意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ ? 結(jié)束：? 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！?三、高效的投訴處理? 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。? 投訴處理工作的三個(gè)方面： ?為顧客投訴提供便利的渠道； ?對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效地處理； ?對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：? 短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快 ? 投訴處理流程 ?投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等； ?投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。?提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。? 投訴處理準(zhǔn)則? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ?不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒； ?不輕易承諾、不失言； ?不推卸責(zé)任； ?不提高說話音調(diào)；避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； ?不懷疑顧客的誠實(shí)品格。? 需注意：? 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心晴天，從客戶的角度處罰，分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。?第五篇：客服工作呼叫中心世界網(wǎng) 客服部管理制度與崗位職責(zé)請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒?huì)議制度交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且
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