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正文內(nèi)容

20xx年酒店上半年度工作總結(jié)與20xx年酒店人事管理個(gè)人總結(jié)范文匯編(編輯修改稿)

2024-10-10 16:39 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。   大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”,他們在崗位上從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天,忍受著雨淋日曬,始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(為下班同志推助動(dòng)車、自行車等)、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人,使客人感動(dòng),讓客人溫馨。上半年,該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動(dòng)。   尤其在*月份,我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻,就像百米賽跑到了沖刺階段,為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動(dòng),大廈積極按照市文明委和某公司的要求,在全體員工中開展“你我攜手,為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng),并利用班組會(huì)和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳,做到了人人皆知。瞬間,“從自我做起,從身邊小事做起”,成為廣大員工的一致行動(dòng);完善我們的服務(wù),盡好自已神圣的職責(zé),成為員工的統(tǒng)一目標(biāo);大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來,滿意而歸”,人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作?! ?為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,各部門利用早會(huì)時(shí)間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,使員工之間取長補(bǔ)短,共同提高,不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。   同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務(wù),從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,形成資源共享?! ?為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)?! ?例如:每當(dāng)客人到店時(shí),我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,以掌握更為詳細(xì)的資料,便于向客人提供有針對性的服務(wù)。   當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍??! ?入住客人過生日時(shí),服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,一份衷心祝福?! ?有的長住客人每次入住后,服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣,及時(shí)為他提供服務(wù)。   正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前,已有不少協(xié)議單位(占入住率*%)和外國客人定位在我酒店?! ?四、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展   企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐,某經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期,為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境,更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求?! ?上半年,根據(jù)大廈的實(shí)際情況,制定出臺(tái)了《大廈管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度,加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí),確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范,接待能力更加過硬,力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。   充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),建立了客史檔案。通過客史檔案,加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,挖掘客人消費(fèi)潛力,提高銷售額和銷售利潤,為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),通過客史檔案知道客人情況,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),做到使客人有“到家的感覺”?! ?為弘揚(yáng)企業(yè)文化,凝聚人心合力,上半年,大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng),如:開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會(huì)、以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽等活動(dòng)。通過這些活動(dòng),激發(fā)員工全身心投入到工作中,在競爭中提高自我,用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值?! ?此外,我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動(dòng)入中,除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄,將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博,與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力
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