【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。比方說電腦病毒這個(gè)問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺得這個(gè)問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。（2）引發(fā)更多的問題比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題——對(duì)身體的影響，對(duì)工作的影響，對(duì)家庭的影響，對(duì)未來的影響……當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一的問題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問題，并且會(huì)帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。2．認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是電腦病毒爆發(fā)這個(gè)例子——你不可能臨時(shí)想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時(shí)候，客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。明確價(jià)值問題1．目的SPIN提問式銷售技巧的最后一個(gè)問題就是NeedPayoff Questions，我們暫時(shí)把這個(gè)問題稱為價(jià)值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會(huì)給你帶來什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問題。此外，價(jià)值問題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個(gè)銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個(gè)問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實(shí)際效果并不理想。明確價(jià)值問題就給客戶提供了一個(gè)自己說服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。2．益處（1）幫助解決異議明確價(jià)值問題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價(jià)值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。（2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷價(jià)值問題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷售員做內(nèi)部營(yíng)銷的作用。掌握SPIN的訣竅1．充分準(zhǔn)備SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問。2．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問方式在運(yùn)用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。（3）不斷實(shí)踐練完一種問題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。3．先在親友中運(yùn)用，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。小 故 事，一個(gè)朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他?？匆娺@輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個(gè)想法——能不能運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價(jià)值問題一一進(jìn)行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買了一輛新車！顯然，SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時(shí)候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。影響采購決策的五種人 影響采購決策的五種人決策人 財(cái)務(wù)人員 支持人員 技術(shù)人員 使用人員現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)追求規(guī)模效益的社會(huì)，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點(diǎn)，就是必須用 SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。在實(shí)際工作中，任何一個(gè)大客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實(shí)際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對(duì)采購決策產(chǎn)生非常重要的影響。決策人決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€(gè)字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。銷售人員在接觸決策人的時(shí)候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對(duì)可靠性的需求，他才會(huì)決定購買，才會(huì)在定單上簽字。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷售方法。財(cái)務(wù)人員在采購決策的過程中，有一類人也會(huì)參與，即財(cái)務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡(jiǎn)單——只要采購在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。在拜訪財(cái)務(wù)人員的時(shí)候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財(cái)務(wù)流程是什么樣的。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購不符合客戶的財(cái)務(wù)流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財(cái)務(wù)人員覺得可以為這個(gè)采購而改變財(cái)務(wù)流程或預(yù)算。支持人員第三類人員就是在購買活動(dòng)中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動(dòng)的人員，他們對(duì)銷售的幫助可能會(huì)非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財(cái)務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對(duì)待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會(huì)有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時(shí)可以發(fā)揮非常大的作用。很多時(shí)候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說明決策人對(duì)這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對(duì)這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。技術(shù)人員在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會(huì)征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。產(chǎn)品使用者最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。銷售人員在見到使用者的時(shí)候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場(chǎng)演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭(zhēng)取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對(duì)每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。【自檢】針對(duì)影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對(duì)策？ 影響決策的五種人需求對(duì)策決策人安全、可靠財(cái)務(wù)人員符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程支持人員尊敬、小恩惠技術(shù)人員技術(shù)資