【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。比方說(shuō)電腦病毒這個(gè)問(wèn)題，在沒(méi)有爆發(fā)之前，客戶(hù)很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員提醒之后，客戶(hù)就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。（2）引發(fā)更多的問(wèn)題比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問(wèn)題——對(duì)身體的影響，對(duì)工作的影響，對(duì)家庭的影響，對(duì)未來(lái)的影響……當(dāng)客戶(hù)了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶(hù)的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶(hù)愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢(xún)問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。2．認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶(hù)從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是電腦病毒爆發(fā)這個(gè)例子——你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題，需要在拜訪(fǎng)之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候，客戶(hù)可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶(hù)的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功。如果沒(méi)有看到客戶(hù)類(lèi)似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶(hù)仍然處于隱藏需求的階段，說(shuō)明所問(wèn)的牽連問(wèn)題還不夠多、不夠深刻。明確價(jià)值問(wèn)題1．目的SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的最后一個(gè)問(wèn)題就是NeedPayoff Questions，我們暫時(shí)把這個(gè)問(wèn)題稱(chēng)為價(jià)值問(wèn)題。它的目的是讓客戶(hù)把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶(hù)感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。比如“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就可以讓客戶(hù)聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶(hù)的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀(guān)轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題。此外，價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售所沒(méi)有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個(gè)銷(xiāo)售員都不可能強(qiáng)行說(shuō)服客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻?hù)只能被自己說(shuō)服。傳統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是想方設(shè)法去說(shuō)服客戶(hù)，但是實(shí)際效果并不理想。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶(hù)提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶(hù)從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。2．益處（1）幫助解決異議明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶(hù)從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶(hù)描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多，客戶(hù)說(shuō)服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶(hù)自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問(wèn)完之后，客戶(hù)的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻?hù)自己已經(jīng)處理了異議。（2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)客戶(hù)一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷(xiāo)售員做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用。掌握SPIN的訣竅1．充分準(zhǔn)備SPIN這種提問(wèn)方式，是為了把客戶(hù)的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問(wèn)題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問(wèn)。2．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式在運(yùn)用 SPIN技巧進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，而且每一次只練習(xí)一種提問(wèn)方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問(wèn)技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。（3）不斷實(shí)踐練完一種問(wèn)題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程，使客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。3．先在親友中運(yùn)用，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。小 故 事，一個(gè)朋友就開(kāi)著一輛非常破舊的汽車(chē)來(lái)拜訪(fǎng)他?？匆?jiàn)這輛老掉牙的汽車(chē)之后，他就產(chǎn)生了一個(gè)想法——能不能運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧說(shuō)服朋友去買(mǎi)一輛新車(chē)？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題、價(jià)值問(wèn)題一一進(jìn)行了提問(wèn)。朋友聽(tīng)完他的話(huà)后，沒(méi)說(shuō)什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買(mǎi)了一輛新車(chē)！顯然，SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧威力巨大。銷(xiāo)售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時(shí)候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。影響采購(gòu)決策的五種人 影響采購(gòu)決策的五種人決策人 財(cái)務(wù)人員 支持人員 技術(shù)人員 使用人員現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)追求規(guī)模效益的社會(huì)，客戶(hù)同樣希望通過(guò)大量采購(gòu)來(lái)降低平均成本。由于購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量變多了，客戶(hù)的組織變大了，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程也就變得更大，參與購(gòu)買(mǎi)的人員也比以前更多，所以銷(xiāo)售員要明確一點(diǎn)，就是必須用 SPIN技巧開(kāi)發(fā)五種參與決策者的需求。在實(shí)際工作中，任何一個(gè)大客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實(shí)際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對(duì)采購(gòu)決策產(chǎn)生非常重要的影響。決策人決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購(gòu)作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類(lèi)人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€(gè)字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。銷(xiāo)售人員在接觸決策人的時(shí)候，一定要非常專(zhuān)業(yè)，讓他覺(jué)得產(chǎn)品是可信的。只有滿(mǎn)足了決策人對(duì)可靠性的需求，他才會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)，才會(huì)在定單上簽字。因此，銷(xiāo)售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷(xiāo)售方法。財(cái)務(wù)人員在采購(gòu)決策的過(guò)程中，有一類(lèi)人也會(huì)參與，即財(cái)務(wù)人員或者說(shuō)是控制預(yù)算的人員。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡(jiǎn)單——只要采購(gòu)在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。在拜訪(fǎng)財(cái)務(wù)人員的時(shí)候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷(xiāo)售的這類(lèi)產(chǎn)品是否在客戶(hù)預(yù)算之內(nèi)，以及客戶(hù)的財(cái)務(wù)流程是什么樣的。如果客戶(hù)沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購(gòu)不符合客戶(hù)的財(cái)務(wù)流程，那么銷(xiāo)售員就要開(kāi)發(fā)出足夠多的理由，讓財(cái)務(wù)人員覺(jué)得可以為這個(gè)采購(gòu)而改變財(cái)務(wù)流程或預(yù)算。支持人員第三類(lèi)人員就是在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中的支持人員，即客戶(hù)內(nèi)部支持采購(gòu)行動(dòng)的人員，他們對(duì)銷(xiāo)售的幫助可能會(huì)非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說(shuō)公司的秘書(shū)或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類(lèi)人的需求和決策人、財(cái)務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷(xiāo)售人員的尊敬。同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。依據(jù)以上情況，在推銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿(mǎn)足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷(xiāo)售員的公文包里總會(huì)有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時(shí)可以發(fā)揮非常大的作用。很多時(shí)候，銷(xiāo)售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說(shuō)明決策人對(duì)這樣的小禮品沒(méi)有興趣。那么誰(shuí)對(duì)這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書(shū)這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。技術(shù)人員在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過(guò)程中，決策人肯定會(huì)征求技術(shù)人員的意見(jiàn)，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過(guò)這些資料來(lái)判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。在與技術(shù)人員的溝通過(guò)程中，不需要說(shuō)太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購(gòu)買(mǎi)行為的理由。產(chǎn)品使用者最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來(lái)一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來(lái)是否方便。銷(xiāo)售人員在見(jiàn)到使用者的時(shí)候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場(chǎng)演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來(lái)的方便。上面介紹了在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程中可能見(jiàn)到的影響決策的五種人。要想使客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就必須盡量爭(zhēng)取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過(guò)程中，SPIN技巧是一件利器，它對(duì)每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷(xiāo)售流程?！咀詸z】針對(duì)影響采購(gòu)決策的五種人的需求，你打算采取哪些對(duì)策？ 影響決策的五種人需求對(duì)策決策人安全、可靠財(cái)務(wù)人員符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程支持人員尊敬、小恩惠技術(shù)人員技術(shù)資