【文章內(nèi)容簡介】 員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。所以對有效溝通而言，一個(gè)要主動支援，另一個(gè)要主動反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。影響編碼的5個(gè)條件自檢材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！边@一次就一個(gè)人都沒有撕了。接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢樱皣W”地將紙撕開。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間?！苯Y(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。◇技巧世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€(gè)要求，首先要給對方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去。美國汽車推銷之王喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。”這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙?！髴B(tài)度有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！”這個(gè)故事說明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。1美國文化美國是一個(gè)大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多?！弊詈竽莻€(gè)美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里?！弊詸z1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個(gè)道理?有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”還是那個(gè)賴副理。一次他跟一個(gè)美國副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！蹦莻€(gè)美國副總說：“NO！我不同意?！痹瓉砻绹嗽谛Φ臅r(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說：“不見得同意。”到最后說：“我不以為然?！本头穸ǖ袅?。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。2英國文化英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計(jì)的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習(xí)慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。3日本文化跟日本人在一起的時(shí)候，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎其中的一個(gè)日本人，會讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎，千萬不要挑其中一個(gè)人來夸獎。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常常看報(bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。4法國文化法國人認(rèn)為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報(bào)告千萬不要寫錯(cuò)字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。交際場上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ??！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會扭曲。在認(rèn)識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。其實(shí)這兩條線一樣長。那么為什么會認(rèn)為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機(jī)會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實(shí)沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個(gè)超過兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。X線：Y線：這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個(gè)方法絕對不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽臺；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。小結(jié)別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。——［美］保羅道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾?！塾ⅲ萆勘葋單覀兛捎萌梭w的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識。往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。下面，我們來講講溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。（２）往下溝通。（３）水平溝通。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺?？梢?，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊。”老太太回答：“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了