【文章內容簡介】 恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。先請對方掛機后再掛掉電話。一、二、第八章進行維修車間時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。室內進行維修、種植等工作時，應先向客戶解釋清楚工作內容，在客戶允許的情況下再進入室內。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。二、對于投訴，應指引客戶到“服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務中心”咨詢。第十四章在服務過程中，應注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。二、不允許模訪他人的語言、聲調和談話。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。四、不與住戶爭辯。五、不講有損公司形象的言語。六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應的處罰。第三篇：儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范一、工作服飾（一）工作時間內（包括參加培訓期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，～1厘米。（七）領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。二、儀表頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。不得留長指甲和涂色。上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。鞋襪男、女士皮鞋要以黑色為主，不要穿太陳舊的皮鞋，女士不能穿露腳趾或是涼鞋，鞋不要有破損，鞋面一定要保持干凈。男士應穿深色質地好的襪子，如棕色、深藍、黑色或者灰色，尤其不能穿白色的襪子，女士襪子顏色為膚色，不能穿帶花，紅色、白色或其他鮮艷的襪子，襪子不能有漏洞，有破損。三、儀態(tài)規(guī)范站姿對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣挺拔，同時還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標準的站姿要求男士挺胸收腹，身體自然自立，雙手置于身體兩側或背部，雙腿張開與肩同寬，開晨會時男士應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后。女士挺胸收腹，身體直立，雙手置于身體兩側或交叉重疊于腹部，雙腿并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放在胸前。給人以“亭亭玉立”的感覺。一定要站出女人的氣質，男人的魅力來。，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑是一門學問，又是一門藝術，是優(yōu)質服務的重要內容之一。微笑，它同眼神一樣是無聲的語言。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。微笑服務可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。微笑要發(fā)自內心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人。微笑服務應當始終如一。微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“1001=0”。因此，要讓服務人員懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”，笑要甜美，因為客人是“財神”；笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。做到一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。四、禮儀規(guī)范在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應注意語言規(guī)范。語言能傳遞汽車銷售人員的素質和水平。對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的。（1）迎賓用語“您好，您想看什么樣的車？”“請進，歡迎光臨我們的專賣店！”“請坐，我給您介紹一下這個車型的優(yōu)點?！保?）友好詢問用語“請問您怎么稱呼？我能幫您做點什么？”“請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車？”“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車。”“好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？”（3）招待介紹用語“請喝茶，請您看看我們的資料?！薄瓣P于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐。”（4）道歉用語“對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您?！薄安缓靡馑迹脑捨疫€沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意