【文章內(nèi)容簡介】 重要物品和設(shè)施的安全，營業(yè)室保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)將客戶疏散到安全區(qū)域。三、處臵方法（一）、對擠兌行為造成的突發(fā)事件營業(yè)室（網(wǎng)點）負(fù)責(zé)人或安全員要立即向上報行領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門及保衛(wèi)部門報告；加強對通勤門、防護(hù)欄及重要通道防護(hù)，防止被沖擊；所有員工應(yīng)堅守崗位，做好現(xiàn)金和貴重物品的守護(hù)，并盡快了解事件原因，耐心向客戶做解釋工作，不得與擠兌人員發(fā)生沖突；做好資金調(diào)度，滿足客戶正常兌付的需要；要確保調(diào)款運送、交接過程中的安全；當(dāng)擠兌過程中出現(xiàn)打、砸、搶和圍攻、搶劫運鈔車等行為時，應(yīng)緊急啟動相應(yīng)預(yù)案。（二）對破壞性自然災(zāi)害造成的突發(fā)事件對于可預(yù)見的自然災(zāi)害，營業(yè)室（網(wǎng)點）負(fù)責(zé)人要根據(jù)媒體、社會預(yù)警體系和上級主管部門提供的災(zāi)害信息（類別和程度），組織全員依照上級部門的指令作好應(yīng)急準(zhǔn)備；(1)、全員應(yīng)保持 24 小時通訊暢通，包括備用的聯(lián)系渠道、方式。(2)、全員要堅守崗位，不得擅離職守；(3)、進(jìn)行必要的救災(zāi)物資和工具準(zhǔn)備（食品、飲用水、藥品、工具等）。對于不可預(yù)見的自然災(zāi)害，在營業(yè)期間突然發(fā)生時，應(yīng)根據(jù)自然現(xiàn)象，迅速組織對災(zāi)害的類型和程度進(jìn)行判斷。(1)、當(dāng)災(zāi)害足以立刻危機到員工的生命安全時，應(yīng)立即組織員工自救和撤離，撤離時要鎖好通勤門；(2)、當(dāng)災(zāi)害不足以立刻危機到員工的生命安全時，采取如下應(yīng)急措施：a、營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速發(fā)出警報并對外聯(lián)絡(luò)求援報警、報告災(zāi)情，向上級保衛(wèi)部門報告，并等待上級行的指令；b、進(jìn)行重要設(shè)施和物品的整理和封存，保護(hù)好現(xiàn)金、重要單證、印章、憑證及電腦、技防設(shè)備的安全；c、進(jìn)行重要物品轉(zhuǎn)移和合理安臵；d、進(jìn)行員工和客戶的疏散，并作好網(wǎng)點安全保衛(wèi)和人員救助；e、當(dāng)發(fā)現(xiàn)發(fā)生治安災(zāi)害事件時，立即向公安機關(guān)報警；f、保護(hù)受災(zāi)現(xiàn)場，維護(hù)治安秩序。對于不可預(yù)見的自然災(zāi)害，在非營業(yè)期間突然發(fā)生時：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要迅速通知全員，在第一時間攜帶各自保管的網(wǎng)點各種鑰匙到場，按照主管部門要求進(jìn)行救災(zāi)工作。（三）對犯罪分子搶劫、盜竊、詐騙、尋釁、滋事所造成的突發(fā)事件因犯罪分子的搶劫所造成的突發(fā)事件（1）第一發(fā)現(xiàn)人或離報警裝臵近的人要迅速使用報警器等多種方式報警，確保警訊傳出，視情況向行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報警；（2）各柜臺人員要迅速將現(xiàn)金入柜上鎖、亂碼，并藏好保險柜鑰匙，防止歹徒進(jìn)入柜臺后威逼交出鑰匙或搜身；（3）網(wǎng)點人員面對搶劫歹徒要沉著冷靜，根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行周旋，使用警告、勸阻、攻心等方式，拖延時間，等待外援，并做好自身防護(hù)；（4）如歹徒使用強攻擊力的器具或炸藥等危險品強行攻擊柜臺防彈玻璃、邊門、后門、窗、天棚、墻壁等處，擬進(jìn)入柜臺實施搶劫時；柜臺內(nèi)人員要使用鐵柜、辦公桌等重物進(jìn)行封堵，并使用狼牙棒、滅火器等器械進(jìn)行阻擊，盡可能阻止歹徒進(jìn)入柜臺；（5）當(dāng)歹徒進(jìn)入柜臺得逞，并持刀、棍、棒等非強力殺傷武器進(jìn)行搶劫時，全體柜員要視歹徒數(shù)量情況，在能保護(hù)自身生命安全的前提下，利用各種器械，勇敢地與歹徒展開搏斗，并爭取將歹徒擒獲；（6）當(dāng)歹徒進(jìn)入柜臺得逞，并攜有槍支、爆炸物等強力殺傷武器或劫持了我方人員進(jìn)行搶劫時，柜員要立即作好自身防護(hù)，在盡量避免人員傷亡情況下，伺機撤離；（7）當(dāng)歹徒在柜臺外搶劫客戶資金或?qū)蛻魧嵤﹤r，柜臺營業(yè)人員應(yīng)迅速報警?？拷呴T的臨柜人員迅速將邊門反鎖，其他臨柜人員關(guān)閉錢箱持自衛(wèi)器材觀察事態(tài)發(fā)展，做好防護(hù)準(zhǔn)備；（8）柜員要注意觀察歹徒體貌特征，逃跑路線、使用交通工具等情況，以便為公安機關(guān)偵破案件提供線索。因犯罪分子盜竊所造成的突發(fā)事件（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點門鎖變形，門窗被撬，atm 遭破壞，網(wǎng)點內(nèi)的桌柜、微機、報警、監(jiān)控等設(shè)施有被破壞或異常跡象時，應(yīng)立即上報，妥善看護(hù)現(xiàn)場，不得冒然進(jìn)入和靠前；（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)歹徒正在行竊時，應(yīng)立即報警并組織擒獲，如遇歹徒反抗應(yīng)立即啟動防搶預(yù)案；（3）營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)章證和現(xiàn)金等物品丟失，應(yīng)立即上報，妥善看護(hù)現(xiàn)場；（4)在非營業(yè)時間，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人接到盜警信息后，要立即報告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，應(yīng)迅速通知全所人員，在第一時間攜帶各自保管的網(wǎng)點各種鑰匙到場，積極配合公安部門進(jìn)行清查工作。因犯罪分子詐騙所造成的突發(fā)事件（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假存單（折）、假票據(jù)實施詐騙時，要沉著冷靜，不要打草驚蛇，應(yīng)以手勢、暗語或字條通知臨近柜員報告。同時應(yīng)以“幫助查帳、現(xiàn)金不足、領(lǐng)導(dǎo)不在、網(wǎng)絡(luò)故障”等方法，盡量穩(wěn)住犯罪嫌疑人，為公安部門擒獲拖延時間；（2）柜員接到案情信號后，應(yīng)立即通知網(wǎng)點負(fù)責(zé)人并隱蔽地向公安機關(guān)報警同時報本行保衛(wèi)部門；（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假幣以大換小，以零換整或夾帶存款中欺詐當(dāng)班人員且數(shù)額較大時，應(yīng)迅速向公安機關(guān)報警；（4）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人對營業(yè)廳內(nèi)客戶進(jìn)行詐騙時，應(yīng)及時提醒客戶，必要時上報安全保衛(wèi)部；（5）柜員要注意觀察犯罪嫌疑人體貌特征、去向、使用交通工具等情況，以便為公安機關(guān)偵破案件提供線索；（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)金融自助設(shè)備上有非法張貼的告示或異常時，應(yīng)立即保護(hù)好現(xiàn)場，并向公安機關(guān)報警同時向保衛(wèi)部門報告。（四）、對各種原因引起的火災(zāi)所造成的突發(fā)事件工作時間網(wǎng)點發(fā)生火災(zāi)時的處臵（1）撲滅初起火災(zāi)。火災(zāi)發(fā)生后，全所人員要在第一時間內(nèi)做出反應(yīng)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速查看火源、火情，指揮全所人員立即采取切斷電源等必要措施，同時利用適當(dāng)?shù)臏缁鸸ぞ哌M(jìn)行初期火災(zāi)的緊急撲救并上報行領(lǐng)導(dǎo)和支行保衛(wèi)部門；（2）迅速報警。當(dāng)初起火災(zāi)沒有及時撲滅并成蔓延之勢時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要迅速報“ 119” 火警和報“ 110” 求助。同時向行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告；（3）進(jìn)行人員疏散和重要物資搶救。在報警的同時，安全員要迅速組織客戶疏散，員工應(yīng)盡快整理好現(xiàn)金、章、證等重要物品，妥善保管，并視火情組織人員攜帶物資緊急撤離；（4）維持秩序、保護(hù)現(xiàn)場。人員撤離后，應(yīng)在網(wǎng)點大門前安全地帶作好警戒和維護(hù)秩序工作，防止不法分子混水摸魚，趁火打劫；（5）配合專業(yè)消防隊滅火。在消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場后，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動向消防人員介紹火情和網(wǎng)點情況，協(xié)助消防人員滅火。工作時間毗鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時的處臵毗鄰建筑物內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要立即報告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，全體人員應(yīng)提高警惕，堅守崗位，當(dāng)火情殃及網(wǎng)點引發(fā)火災(zāi)時，應(yīng)按照流程執(zhí)行。非工作時間網(wǎng)點或毗鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時的處臵非工作時間發(fā)生火災(zāi)時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在接到報警后，要立即報告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，迅速通知全所人員，在第一時間攜帶各自保管的網(wǎng)點各種鑰匙到場，積極配合主管部門和滅火人員開展工作。（五）對其他原因所造成的突發(fā)事件對其他原因所造成的突發(fā)事件應(yīng)盡快通知行領(lǐng)導(dǎo)和支行保衛(wèi)部門；按照事件發(fā)生情況對照本預(yù)案其他事件處臵方法進(jìn)行處理。四、善后工作如有人員受傷，可按先重后輕的順序?qū)嵤┚o急救護(hù)；對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行清理，檢查網(wǎng)點設(shè)施、器具是否完好，保證網(wǎng)點正常營業(yè)；對相關(guān)部門的調(diào)查取證工作進(jìn)行積極配合；事件發(fā)生后要將事件經(jīng)過以書面形式及時上報主管部門；根據(jù)行內(nèi)有關(guān)規(guī)定，對事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，處理相關(guān)責(zé)任人。附件3：計算機應(yīng)用系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處臵預(yù)案一、目的、依據(jù)及事件等級（一）目的為科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)與信息安全（以下簡稱信息安全）突發(fā)事件，建立健全信息安全應(yīng)急響應(yīng)機制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響，保障前臵系統(tǒng)（dcc）正常穩(wěn)定運行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）依據(jù)以總行《關(guān)于印發(fā)的通知》（建總發(fā)［2005］67號）以及《關(guān)于對全行各主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行安全進(jìn)行自查的通知》（建總函［2005］203號）為依據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。（三）事件等級信息安全突發(fā)事件級別分為四級：特別重大(i級)、重大(ⅱ級)、較大(ⅲ級)、一般(ⅳ級)。i級：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)癱瘓造成全轄或大面積停業(yè)且不能及時（1小時以上）恢復(fù)。ⅱ級：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)癱瘓造成部分業(yè)務(wù)不能辦理且不能及時（1小時內(nèi)）恢復(fù)。ⅲ級：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)故障導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)不能正常辦理。ⅳ級：普遍出現(xiàn)的信息安全事件。二、組織機構(gòu)與職責(zé)（一）安全運行領(lǐng)導(dǎo)小組：安全運行領(lǐng)導(dǎo)小組由主管信息技術(shù)的行長擔(dān)任組長，成員有營業(yè)室主任、辦公室主任、個人金融部經(jīng)理、財務(wù)會計部經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理、個人貸款中心主任、各分理處主任、各儲蓄所長、信息技術(shù)人員等。主要負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)和貫徹人民銀行、公安部及建總行制定的相關(guān)計算機安全的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)審議我行制定的有關(guān)信息技術(shù)安全方面的規(guī)章制度，在出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的啟動和指揮。（二）營業(yè)室職責(zé)：主要負(fù)責(zé)dcc系統(tǒng)及其他各運行系統(tǒng)的日常運行管理、日間監(jiān)控、后臺操作及應(yīng)用系統(tǒng)的參數(shù)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)各系統(tǒng)版本升級、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信及網(wǎng)絡(luò)配臵參數(shù)的管理工作；負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案的制定和實施；在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，負(fù)責(zé)迅速將問題上報主管領(lǐng)導(dǎo)、信息技術(shù)管理部及業(yè)務(wù)系統(tǒng)歸口管理部門；負(fù)責(zé)與分行等相關(guān)部門協(xié)調(diào)并協(xié)助相關(guān)部門啟動應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)在本部職權(quán)范圍內(nèi)對數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)或其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用參數(shù)的審核和相關(guān)問題的處理。（三）財務(wù)會計部職責(zé)負(fù)責(zé)系統(tǒng)密鑰的管理。（四）個人金融部職責(zé)負(fù)責(zé)對于網(wǎng)點和其它部門反映的儲蓄問題的處理和反饋；負(fù)責(zé)系統(tǒng)密鑰的管理。各分理處及儲蓄所職責(zé):負(fù)責(zé)對營業(yè)過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)運行問題，在做好相應(yīng)記錄后及時向支行營業(yè)室、個人金融部或省行信息技術(shù)管理部報告，報告時應(yīng)清晰描述故障現(xiàn)象、問題起因、發(fā)生時間、目前現(xiàn)狀、出錯信息等內(nèi)容。（五）其他職能部門職責(zé)：在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，其他相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助系統(tǒng)歸口管理部門、運行部門啟動應(yīng)急預(yù)案，做好相應(yīng)的配合工作；根據(jù)具體情況與業(yè)務(wù)范圍，做好與客戶的協(xié)調(diào)、安撫工作，防止事態(tài)的擴大，維護(hù)建行信譽。三、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)發(fā)生信息安全突發(fā)事件后，由營業(yè)室（信息技術(shù)管理部門）啟動本應(yīng)急預(yù)案，并負(fù)責(zé)應(yīng)急處理工作。信息技術(shù)負(fù)責(zé)人在接到業(yè)務(wù)部門預(yù)警報告后，根據(jù)系統(tǒng)運行問題的性質(zhì)、嚴(yán)重等級、影響范圍等因素進(jìn)行判斷和分析，若屬于較大以上突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門領(lǐng)導(dǎo)，并會同相關(guān)成員盡快組織應(yīng)急工作小組對突發(fā)事件性質(zhì)、級別及啟動預(yù)案的時機進(jìn)行評估，向信息安全應(yīng)急指揮部提出啟動預(yù)案的建議，由信息安全應(yīng)急指揮部批準(zhǔn)啟動應(yīng)急預(yù)案。在做啟動預(yù)案決定后，立即通知與應(yīng)急處理相關(guān)的其他職能部門。（二）基本響應(yīng)程序dcc前端pc故障（詳見《新城支行dcc前端pc故障應(yīng)急預(yù)案》）：（1）管理員應(yīng)定期或不定期對生產(chǎn)機和環(huán)境進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，并保持備用機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)及時更新，保證其能正常運轉(zhuǎn)。（2）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)。（3）通知業(yè)務(wù)部門做好解釋工作。（4）仔細(xì)、全面檢查分析原因，屬于操作問題，現(xiàn)場解決（本行解決或電話請求省行解決）。（5）屬于通訊問題，立即啟用備用線路，同時聯(lián)系電信部門盡快解決。（6）若是系統(tǒng)故障或關(guān)鍵硬件故障，立即啟用備用機，恢復(fù)當(dāng)前數(shù)據(jù)，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。（7）系統(tǒng)正常后，將情況紀(jì)錄說明備查，并向主管行長匯報。網(wǎng)絡(luò)故障：（詳見《新城支行計算機網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案》）（１）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)。（２）通知業(yè)務(wù)部門做好解釋工作。（３）檢查分析原因，能及時解決立即解決（或電話請求省行解決）。（４）新系統(tǒng)正常后，需將最新數(shù)據(jù)恢復(fù)，并將情況紀(jì)錄說明備查，向主管行長匯報。四、應(yīng)急結(jié)束根據(jù)信息安全事件的處臵進(jìn)展情況，應(yīng)急工作小組應(yīng)及時提出應(yīng)急行動結(jié)束建議，并組織相關(guān)部門對信息安全事件的處臵情況進(jìn)行綜合評估，決定應(yīng)急行動是否結(jié)束。五、報告和總結(jié)回顧并整理發(fā)生事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中。應(yīng)急工作小組應(yīng)當(dāng)在事件處理完畢后5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果留檔備案。營業(yè)室應(yīng)對系統(tǒng)運行問題進(jìn)行統(tǒng)一管理，追蹤問題處理的過程，并及時將問題處理結(jié)果或問題處理方案回復(fù)給問題報告相關(guān)部門。對在規(guī)定時間內(nèi)不能及時回復(fù)的運行問題，營業(yè)室應(yīng)向問題報告相關(guān)部門說明有關(guān)情況并重新約定答復(fù)期限。營業(yè)室在收到省行的回復(fù)后，應(yīng)根據(jù)省行的答復(fù)，檢查問題是否已解決，若已經(jīng)解決，應(yīng)立即向問題報告相關(guān)部門說明問題解決情況，并將問題報告書歸檔保管。若仍未解決，應(yīng)立即向省行相關(guān)部門報告，請省行盡快解決。信息安全故障處理報告單見附表。六、應(yīng)急演習(xí)應(yīng)急預(yù)案演練包括計劃安排、演練過程和效果詳細(xì)記錄、演練活動的評估報告和應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)建議等。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案演練的計劃安排確定時間，計算機應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)實施。應(yīng)急預(yù)案演練的效果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評估，評估報告應(yīng)當(dāng)對應(yīng)急預(yù)案是否可操作、應(yīng)急程序是否科學(xué)合理、應(yīng)急資源是否迅速到位等，做出明確的結(jié)論，評估報告必須有明確的責(zé)任人。應(yīng)急預(yù)案演練的評估報告，對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。應(yīng)急預(yù)案演練的基本要求是：對在線系統(tǒng)不造成影響；在主要網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)管理員、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)發(fā)生變更和應(yīng)用升級時要進(jìn)行演練；演練前應(yīng)填寫工作單，并對應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)做離線備份；演練結(jié)束形成演練總結(jié)報告。七、應(yīng)急流程圖 網(wǎng)點或業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)故障故障分析故障報告i、ii、iii、iv級匯報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，i、ii級同時報主管行長啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案 故障處理故障排除 故障記錄 結(jié)束應(yīng)急 結(jié)束附表：故障處理報告單故障處理報告單應(yīng)用系統(tǒng)名稱：故障分類 現(xiàn)象描述及故障原因 故障處理過程 整改措施 相關(guān)人員簽字工程師： 主管領(lǐng)導(dǎo)：第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案一、營業(yè)大廳營業(yè)期間遇歹徒搶劫應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)期間歹徒持槍劫持人質(zhì)搶劫應(yīng)急預(yù)案。柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。大堂服務(wù)人員或保安員伺機疏散其他客戶，關(guān)閉營業(yè)廳大門，等待公安人員到場。迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失?，F(xiàn)場員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒?，F(xiàn)場員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護(hù)人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。（二）營業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應(yīng)急預(yù)案。柜臺營業(yè)員發(fā)現(xiàn)營業(yè)大廳或柜臺上有不明氣體的或霧狀的現(xiàn)象很可能是迷魂類的毒劑，應(yīng)