【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重要物品和設(shè)施的安全，營(yíng)業(yè)室保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)將客戶疏散到安全區(qū)域。三、處臵方法（一）、對(duì)擠兌行為造成的突發(fā)事件營(yíng)業(yè)室（網(wǎng)點(diǎn)）負(fù)責(zé)人或安全員要立即向上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)及保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告；加強(qiáng)對(duì)通勤門(mén)、防護(hù)欄及重要通道防護(hù)，防止被沖擊；所有員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好現(xiàn)金和貴重物品的守護(hù)，并盡快了解事件原因，耐心向客戶做解釋工作，不得與擠兌人員發(fā)生沖突；做好資金調(diào)度，滿足客戶正常兌付的需要；要確保調(diào)款運(yùn)送、交接過(guò)程中的安全；當(dāng)擠兌過(guò)程中出現(xiàn)打、砸、搶和圍攻、搶劫運(yùn)鈔車等行為時(shí)，應(yīng)緊急啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。（二）對(duì)破壞性自然災(zāi)害造成的突發(fā)事件對(duì)于可預(yù)見(jiàn)的自然災(zāi)害，營(yíng)業(yè)室（網(wǎng)點(diǎn)）負(fù)責(zé)人要根據(jù)媒體、社會(huì)預(yù)警體系和上級(jí)主管部門(mén)提供的災(zāi)害信息（類別和程度），組織全員依照上級(jí)部門(mén)的指令作好應(yīng)急準(zhǔn)備；(1)、全員應(yīng)保持 24 小時(shí)通訊暢通，包括備用的聯(lián)系渠道、方式。(2)、全員要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守；(3)、進(jìn)行必要的救災(zāi)物資和工具準(zhǔn)備（食品、飲用水、藥品、工具等）。對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)的自然災(zāi)害，在營(yíng)業(yè)期間突然發(fā)生時(shí)，應(yīng)根據(jù)自然現(xiàn)象，迅速組織對(duì)災(zāi)害的類型和程度進(jìn)行判斷。(1)、當(dāng)災(zāi)害足以立刻危機(jī)到員工的生命安全時(shí)，應(yīng)立即組織員工自救和撤離，撤離時(shí)要鎖好通勤門(mén)；(2)、當(dāng)災(zāi)害不足以立刻危機(jī)到員工的生命安全時(shí)，采取如下應(yīng)急措施：a、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速發(fā)出警報(bào)并對(duì)外聯(lián)絡(luò)求援報(bào)警、報(bào)告災(zāi)情，向上級(jí)保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告，并等待上級(jí)行的指令；b、進(jìn)行重要設(shè)施和物品的整理和封存，保護(hù)好現(xiàn)金、重要單證、印章、憑證及電腦、技防設(shè)備的安全；c、進(jìn)行重要物品轉(zhuǎn)移和合理安臵；d、進(jìn)行員工和客戶的疏散，并作好網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)和人員救助；e、當(dāng)發(fā)現(xiàn)發(fā)生治安災(zāi)害事件時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；f、保護(hù)受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)治安秩序。對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)的自然災(zāi)害，在非營(yíng)業(yè)期間突然發(fā)生時(shí)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要迅速通知全員，在第一時(shí)間攜帶各自保管的網(wǎng)點(diǎn)各種鑰匙到場(chǎng)，按照主管部門(mén)要求進(jìn)行救災(zāi)工作。（三）對(duì)犯罪分子搶劫、盜竊、詐騙、尋釁、滋事所造成的突發(fā)事件因犯罪分子的搶劫所造成的突發(fā)事件（1）第一發(fā)現(xiàn)人或離報(bào)警裝臵近的人要迅速使用報(bào)警器等多種方式報(bào)警，確保警訊傳出，視情況向行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)報(bào)警；（2）各柜臺(tái)人員要迅速將現(xiàn)金入柜上鎖、亂碼，并藏好保險(xiǎn)柜鑰匙，防止歹徒進(jìn)入柜臺(tái)后威逼交出鑰匙或搜身；（3）網(wǎng)點(diǎn)人員面對(duì)搶劫歹徒要沉著冷靜，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行周旋，使用警告、勸阻、攻心等方式，拖延時(shí)間，等待外援，并做好自身防護(hù)；（4）如歹徒使用強(qiáng)攻擊力的器具或炸藥等危險(xiǎn)品強(qiáng)行攻擊柜臺(tái)防彈玻璃、邊門(mén)、后門(mén)、窗、天棚、墻壁等處，擬進(jìn)入柜臺(tái)實(shí)施搶劫時(shí)；柜臺(tái)內(nèi)人員要使用鐵柜、辦公桌等重物進(jìn)行封堵，并使用狼牙棒、滅火器等器械進(jìn)行阻擊，盡可能阻止歹徒進(jìn)入柜臺(tái)；（5）當(dāng)歹徒進(jìn)入柜臺(tái)得逞，并持刀、棍、棒等非強(qiáng)力殺傷武器進(jìn)行搶劫時(shí)，全體柜員要視歹徒數(shù)量情況，在能保護(hù)自身生命安全的前提下，利用各種器械，勇敢地與歹徒展開(kāi)搏斗，并爭(zhēng)取將歹徒擒獲；（6）當(dāng)歹徒進(jìn)入柜臺(tái)得逞，并攜有槍支、爆炸物等強(qiáng)力殺傷武器或劫持了我方人員進(jìn)行搶劫時(shí)，柜員要立即作好自身防護(hù)，在盡量避免人員傷亡情況下，伺機(jī)撤離；（7）當(dāng)歹徒在柜臺(tái)外搶劫客戶資金或?qū)蛻魧?shí)施傷害時(shí)，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)迅速報(bào)警。靠近邊門(mén)的臨柜人員迅速將邊門(mén)反鎖，其他臨柜人員關(guān)閉錢(qián)箱持自衛(wèi)器材觀察事態(tài)發(fā)展，做好防護(hù)準(zhǔn)備；（8）柜員要注意觀察歹徒體貌特征，逃跑路線、使用交通工具等情況，以便為公安機(jī)關(guān)偵破案件提供線索。因犯罪分子盜竊所造成的突發(fā)事件（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)鎖變形，門(mén)窗被撬，atm 遭破壞，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的桌柜、微機(jī)、報(bào)警、監(jiān)控等設(shè)施有被破壞或異常跡象時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)，妥善看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得冒然進(jìn)入和靠前；（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)歹徒正在行竊時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并組織擒獲，如遇歹徒反抗應(yīng)立即啟動(dòng)防搶預(yù)案；（3）營(yíng)業(yè)期間發(fā)現(xiàn)章證和現(xiàn)金等物品丟失，應(yīng)立即上報(bào)，妥善看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（4)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到盜警信息后，要立即報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)，應(yīng)迅速通知全所人員，在第一時(shí)間攜帶各自保管的網(wǎng)點(diǎn)各種鑰匙到場(chǎng)，積極配合公安部門(mén)進(jìn)行清查工作。因犯罪分子詐騙所造成的突發(fā)事件（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假存單（折）、假票據(jù)實(shí)施詐騙時(shí)，要沉著冷靜，不要打草驚蛇，應(yīng)以手勢(shì)、暗語(yǔ)或字條通知臨近柜員報(bào)告。同時(shí)應(yīng)以“幫助查帳、現(xiàn)金不足、領(lǐng)導(dǎo)不在、網(wǎng)絡(luò)故障”等方法，盡量穩(wěn)住犯罪嫌疑人，為公安部門(mén)擒獲拖延時(shí)間；（2）柜員接到案情信號(hào)后，應(yīng)立即通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人并隱蔽地向公安機(jī)關(guān)報(bào)警同時(shí)報(bào)本行保衛(wèi)部門(mén)；（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假幣以大換小，以零換整或夾帶存款中欺詐當(dāng)班人員且數(shù)額較大時(shí)，應(yīng)迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；（4）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶進(jìn)行詐騙時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，必要時(shí)上報(bào)安全保衛(wèi)部；（5）柜員要注意觀察犯罪嫌疑人體貌特征、去向、使用交通工具等情況，以便為公安機(jī)關(guān)偵破案件提供線索；（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)金融自助設(shè)備上有非法張貼的告示或異常時(shí)，應(yīng)立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警同時(shí)向保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告。（四）、對(duì)各種原因引起的火災(zāi)所造成的突發(fā)事件工作時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處臵（1）撲滅初起火災(zāi)。火災(zāi)發(fā)生后，全所人員要在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速查看火源、火情，指揮全所人員立即采取切斷電源等必要措施，同時(shí)利用適當(dāng)?shù)臏缁鸸ぞ哌M(jìn)行初期火災(zāi)的緊急撲救并上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)和支行保衛(wèi)部門(mén)；（2）迅速報(bào)警。當(dāng)初起火災(zāi)沒(méi)有及時(shí)撲滅并成蔓延之勢(shì)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要迅速報(bào)“ 119” 火警和報(bào)“ 110” 求助。同時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告；（3）進(jìn)行人員疏散和重要物資搶救。在報(bào)警的同時(shí)，安全員要迅速組織客戶疏散，員工應(yīng)盡快整理好現(xiàn)金、章、證等重要物品，妥善保管，并視火情組織人員攜帶物資緊急撤離；（4）維持秩序、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。人員撤離后，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)前安全地帶作好警戒和維護(hù)秩序工作，防止不法分子混水摸魚(yú)，趁火打劫；（5）配合專業(yè)消防隊(duì)滅火。在消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)向消防人員介紹火情和網(wǎng)點(diǎn)情況，協(xié)助消防人員滅火。工作時(shí)間毗鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處臵毗鄰建筑物內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要立即報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)，全體人員應(yīng)提高警惕，堅(jiān)守崗位，當(dāng)火情殃及網(wǎng)點(diǎn)引發(fā)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按照流程執(zhí)行。非工作時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)或毗鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處臵非工作時(shí)間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接到報(bào)警后，要立即報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)，迅速通知全所人員，在第一時(shí)間攜帶各自保管的網(wǎng)點(diǎn)各種鑰匙到場(chǎng)，積極配合主管部門(mén)和滅火人員開(kāi)展工作。（五）對(duì)其他原因所造成的突發(fā)事件對(duì)其他原因所造成的突發(fā)事件應(yīng)盡快通知行領(lǐng)導(dǎo)和支行保衛(wèi)部門(mén)；按照事件發(fā)生情況對(duì)照本預(yù)案其他事件處臵方法進(jìn)行處理。四、善后工作如有人員受傷，可按先重后輕的順序?qū)嵤┚o急救護(hù)；對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行清理，檢查網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、器具是否完好，保證網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)；對(duì)相關(guān)部門(mén)的調(diào)查取證工作進(jìn)行積極配合；事件發(fā)生后要將事件經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)；根據(jù)行內(nèi)有關(guān)規(guī)定，對(duì)事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，處理相關(guān)責(zé)任人。附件3：計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處臵預(yù)案一、目的、依據(jù)及事件等級(jí)（一）目的為科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息安全（以下簡(jiǎn)稱信息安全）突發(fā)事件，建立健全信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響，保障前臵系統(tǒng)（dcc）正常穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）依據(jù)以總行《關(guān)于印發(fā)的通知》（建總發(fā)［2005］67號(hào)）以及《關(guān)于對(duì)全行各主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行安全進(jìn)行自查的通知》（建總函［2005］203號(hào)）為依據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。（三）事件等級(jí)信息安全突發(fā)事件級(jí)別分為四級(jí)：特別重大(i級(jí))、重大(ⅱ級(jí))、較大(ⅲ級(jí))、一般(ⅳ級(jí))。i級(jí)：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)癱瘓?jiān)斐扇牷虼竺娣e停業(yè)且不能及時(shí)（1小時(shí)以上）恢復(fù)。ⅱ級(jí)：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)癱瘓?jiān)斐刹糠謽I(yè)務(wù)不能辦理且不能及時(shí)（1小時(shí)內(nèi)）恢復(fù)。ⅲ級(jí)：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)故障導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)不能正常辦理。ⅳ級(jí)：普遍出現(xiàn)的信息安全事件。二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）安全運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)小組：安全運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)小組由主管信息技術(shù)的行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員有營(yíng)業(yè)室主任、辦公室主任、個(gè)人金融部經(jīng)理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理、個(gè)人貸款中心主任、各分理處主任、各儲(chǔ)蓄所長(zhǎng)、信息技術(shù)人員等。主要負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)和貫徹人民銀行、公安部及建總行制定的相關(guān)計(jì)算機(jī)安全的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)審議我行制定的有關(guān)信息技術(shù)安全方面的規(guī)章制度，在出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和指揮。（二）營(yíng)業(yè)室職責(zé)：主要負(fù)責(zé)dcc系統(tǒng)及其他各運(yùn)行系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理、日間監(jiān)控、后臺(tái)操作及應(yīng)用系統(tǒng)的參數(shù)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)各系統(tǒng)版本升級(jí)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信及網(wǎng)絡(luò)配臵參數(shù)的管理工作；負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施；在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)迅速將問(wèn)題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)、信息技術(shù)管理部及業(yè)務(wù)系統(tǒng)歸口管理部門(mén)；負(fù)責(zé)與分行等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)并協(xié)助相關(guān)部門(mén)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)在本部職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)或其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用參數(shù)的審核和相關(guān)問(wèn)題的處理。（三）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部職責(zé)負(fù)責(zé)系統(tǒng)密鑰的管理。（四）個(gè)人金融部職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)和其它部門(mén)反映的儲(chǔ)蓄問(wèn)題的處理和反饋；負(fù)責(zé)系統(tǒng)密鑰的管理。各分理處及儲(chǔ)蓄所職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，在做好相應(yīng)記錄后及時(shí)向支行營(yíng)業(yè)室、個(gè)人金融部或省行信息技術(shù)管理部報(bào)告，報(bào)告時(shí)應(yīng)清晰描述故障現(xiàn)象、問(wèn)題起因、發(fā)生時(shí)間、目前現(xiàn)狀、出錯(cuò)信息等內(nèi)容。（五）其他職能部門(mén)職責(zé)：在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時(shí)，其他相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助系統(tǒng)歸口管理部門(mén)、運(yùn)行部門(mén)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做好相應(yīng)的配合工作；根據(jù)具體情況與業(yè)務(wù)范圍，做好與客戶的協(xié)調(diào)、安撫工作，防止事態(tài)的擴(kuò)大，維護(hù)建行信譽(yù)。三、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)發(fā)生信息安全突發(fā)事件后，由營(yíng)業(yè)室（信息技術(shù)管理部門(mén)）啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案，并負(fù)責(zé)應(yīng)急處理工作。信息技術(shù)負(fù)責(zé)人在接到業(yè)務(wù)部門(mén)預(yù)警報(bào)告后，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重等級(jí)、影響范圍等因素進(jìn)行判斷和分析，若屬于較大以上突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并會(huì)同相關(guān)成員盡快組織應(yīng)急工作小組對(duì)突發(fā)事件性質(zhì)、級(jí)別及啟動(dòng)預(yù)案的時(shí)機(jī)進(jìn)行評(píng)估，向信息安全應(yīng)急指揮部提出啟動(dòng)預(yù)案的建議，由信息安全應(yīng)急指揮部批準(zhǔn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。在做啟動(dòng)預(yù)案決定后，立即通知與應(yīng)急處理相關(guān)的其他職能部門(mén)。（二）基本響應(yīng)程序dcc前端pc故障（詳見(jiàn)《新城支行dcc前端pc故障應(yīng)急預(yù)案》）：（1）管理員應(yīng)定期或不定期對(duì)生產(chǎn)機(jī)和環(huán)境進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，并保持備用機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)及時(shí)更新，保證其能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)。（3）通知業(yè)務(wù)部門(mén)做好解釋工作。（4）仔細(xì)、全面檢查分析原因，屬于操作問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決（本行解決或電話請(qǐng)求省行解決）。（5）屬于通訊問(wèn)題，立即啟用備用線路，同時(shí)聯(lián)系電信部門(mén)盡快解決。（6）若是系統(tǒng)故障或關(guān)鍵硬件故障，立即啟用備用機(jī)，恢復(fù)當(dāng)前數(shù)據(jù)，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。（7）系統(tǒng)正常后，將情況紀(jì)錄說(shuō)明備查，并向主管行長(zhǎng)匯報(bào)。網(wǎng)絡(luò)故障：（詳見(jiàn)《新城支行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案》）（１）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)。（２）通知業(yè)務(wù)部門(mén)做好解釋工作。（３）檢查分析原因，能及時(shí)解決立即解決（或電話請(qǐng)求省行解決）。（４）新系統(tǒng)正常后，需將最新數(shù)據(jù)恢復(fù)，并將情況紀(jì)錄說(shuō)明備查，向主管行長(zhǎng)匯報(bào)。四、應(yīng)急結(jié)束根據(jù)信息安全事件的處臵進(jìn)展情況，應(yīng)急工作小組應(yīng)及時(shí)提出應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束建議，并組織相關(guān)部門(mén)對(duì)信息安全事件的處臵情況進(jìn)行綜合評(píng)估，決定應(yīng)急行動(dòng)是否結(jié)束。五、報(bào)告和總結(jié)回顧并整理發(fā)生事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中。應(yīng)急工作小組應(yīng)當(dāng)在事件處理完畢后5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果留檔備案。營(yíng)業(yè)室應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一管理，追蹤問(wèn)題處理的過(guò)程，并及時(shí)將問(wèn)題處理結(jié)果或問(wèn)題處理方案回復(fù)給問(wèn)題報(bào)告相關(guān)部門(mén)。對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能及時(shí)回復(fù)的運(yùn)行問(wèn)題，營(yíng)業(yè)室應(yīng)向問(wèn)題報(bào)告相關(guān)部門(mén)說(shuō)明有關(guān)情況并重新約定答復(fù)期限。營(yíng)業(yè)室在收到省行的回復(fù)后，應(yīng)根據(jù)省行的答復(fù)，檢查問(wèn)題是否已解決，若已經(jīng)解決，應(yīng)立即向問(wèn)題報(bào)告相關(guān)部門(mén)說(shuō)明問(wèn)題解決情況，并將問(wèn)題報(bào)告書(shū)歸檔保管。若仍未解決，應(yīng)立即向省行相關(guān)部門(mén)報(bào)告，請(qǐng)省行盡快解決。信息安全故障處理報(bào)告單見(jiàn)附表。六、應(yīng)急演習(xí)應(yīng)急預(yù)案演練包括計(jì)劃安排、演練過(guò)程和效果詳細(xì)記錄、演練活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告和應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)建議等。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案演練的計(jì)劃安排確定時(shí)間，計(jì)算機(jī)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)實(shí)施。應(yīng)急預(yù)案演練的效果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估報(bào)告應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案是否可操作、應(yīng)急程序是否科學(xué)合理、應(yīng)急資源是否迅速到位等，做出明確的結(jié)論，評(píng)估報(bào)告必須有明確的責(zé)任人。應(yīng)急預(yù)案演練的評(píng)估報(bào)告，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。應(yīng)急預(yù)案演練的基本要求是：對(duì)在線系統(tǒng)不造成影響；在主要網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)管理員、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)發(fā)生變更和應(yīng)用升級(jí)時(shí)要進(jìn)行演練；演練前應(yīng)填寫(xiě)工作單，并對(duì)應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)做離線備份；演練結(jié)束形成演練總結(jié)報(bào)告。七、應(yīng)急流程圖 網(wǎng)點(diǎn)或業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)現(xiàn)故障故障分析故障報(bào)告i、ii、iii、iv級(jí)匯報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，i、ii級(jí)同時(shí)報(bào)主管行長(zhǎng)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案 故障處理故障排除 故障記錄 結(jié)束應(yīng)急 結(jié)束附表：故障處理報(bào)告單故障處理報(bào)告單應(yīng)用系統(tǒng)名稱：故障分類 現(xiàn)象描述及故障原因 故障處理過(guò)程 整改措施 相關(guān)人員簽字工程師： 主管領(lǐng)導(dǎo)：第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案一、營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)業(yè)期間遇歹徒搶劫應(yīng)急預(yù)案（一）營(yíng)業(yè)期間歹徒持槍劫持人質(zhì)搶劫應(yīng)急預(yù)案。柜面營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時(shí)間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報(bào)警。大堂服務(wù)人員或保安員伺機(jī)疏散其他客戶，關(guān)閉營(yíng)業(yè)廳大門(mén)，等待公安人員到場(chǎng)。迅速將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜，確保資金不受損失?，F(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。現(xiàn)場(chǎng)員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動(dòng)，要不停地與歹徒說(shuō)話，消除對(duì)方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時(shí)可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時(shí)間，以保護(hù)人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。（二）營(yíng)業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應(yīng)急預(yù)案。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)大廳或柜臺(tái)上有不明氣體的或霧狀的現(xiàn)象很可能是迷魂類的毒劑，應(yīng)