【文章內容簡介】 重要物品和設施的安全，營業(yè)室保衛(wèi)人員負責將客戶疏散到安全區(qū)域。三、處臵方法（一）、對擠兌行為造成的突發(fā)事件營業(yè)室（網點）負責人或安全員要立即向上報行領導和上級業(yè)務部門及保衛(wèi)部門報告；加強對通勤門、防護欄及重要通道防護，防止被沖擊；所有員工應堅守崗位，做好現(xiàn)金和貴重物品的守護，并盡快了解事件原因，耐心向客戶做解釋工作，不得與擠兌人員發(fā)生沖突；做好資金調度，滿足客戶正常兌付的需要；要確保調款運送、交接過程中的安全；當擠兌過程中出現(xiàn)打、砸、搶和圍攻、搶劫運鈔車等行為時，應緊急啟動相應預案。（二）對破壞性自然災害造成的突發(fā)事件對于可預見的自然災害，營業(yè)室（網點）負責人要根據(jù)媒體、社會預警體系和上級主管部門提供的災害信息（類別和程度），組織全員依照上級部門的指令作好應急準備；(1)、全員應保持 24 小時通訊暢通，包括備用的聯(lián)系渠道、方式。(2)、全員要堅守崗位，不得擅離職守；(3)、進行必要的救災物資和工具準備（食品、飲用水、藥品、工具等）。對于不可預見的自然災害，在營業(yè)期間突然發(fā)生時，應根據(jù)自然現(xiàn)象，迅速組織對災害的類型和程度進行判斷。(1)、當災害足以立刻危機到員工的生命安全時，應立即組織員工自救和撤離，撤離時要鎖好通勤門；(2)、當災害不足以立刻危機到員工的生命安全時，采取如下應急措施：a、營業(yè)網點負責人應迅速發(fā)出警報并對外聯(lián)絡求援報警、報告災情，向上級保衛(wèi)部門報告，并等待上級行的指令；b、進行重要設施和物品的整理和封存，保護好現(xiàn)金、重要單證、印章、憑證及電腦、技防設備的安全；c、進行重要物品轉移和合理安臵；d、進行員工和客戶的疏散，并作好網點安全保衛(wèi)和人員救助；e、當發(fā)現(xiàn)發(fā)生治安災害事件時，立即向公安機關報警；f、保護受災現(xiàn)場，維護治安秩序。對于不可預見的自然災害，在非營業(yè)期間突然發(fā)生時：網點負責人要迅速通知全員，在第一時間攜帶各自保管的網點各種鑰匙到場，按照主管部門要求進行救災工作。（三）對犯罪分子搶劫、盜竊、詐騙、尋釁、滋事所造成的突發(fā)事件因犯罪分子的搶劫所造成的突發(fā)事件（1）第一發(fā)現(xiàn)人或離報警裝臵近的人要迅速使用報警器等多種方式報警，確保警訊傳出，視情況向行領導和保衛(wèi)部門報警；（2）各柜臺人員要迅速將現(xiàn)金入柜上鎖、亂碼，并藏好保險柜鑰匙，防止歹徒進入柜臺后威逼交出鑰匙或搜身；（3）網點人員面對搶劫歹徒要沉著冷靜，根據(jù)現(xiàn)場情況進行周旋，使用警告、勸阻、攻心等方式，拖延時間，等待外援，并做好自身防護；（4）如歹徒使用強攻擊力的器具或炸藥等危險品強行攻擊柜臺防彈玻璃、邊門、后門、窗、天棚、墻壁等處，擬進入柜臺實施搶劫時；柜臺內人員要使用鐵柜、辦公桌等重物進行封堵，并使用狼牙棒、滅火器等器械進行阻擊，盡可能阻止歹徒進入柜臺；（5）當歹徒進入柜臺得逞，并持刀、棍、棒等非強力殺傷武器進行搶劫時，全體柜員要視歹徒數(shù)量情況，在能保護自身生命安全的前提下，利用各種器械，勇敢地與歹徒展開搏斗，并爭取將歹徒擒獲；（6）當歹徒進入柜臺得逞，并攜有槍支、爆炸物等強力殺傷武器或劫持了我方人員進行搶劫時，柜員要立即作好自身防護，在盡量避免人員傷亡情況下，伺機撤離；（7）當歹徒在柜臺外搶劫客戶資金或對客戶實施傷害時，柜臺營業(yè)人員應迅速報警。靠近邊門的臨柜人員迅速將邊門反鎖，其他臨柜人員關閉錢箱持自衛(wèi)器材觀察事態(tài)發(fā)展，做好防護準備；（8）柜員要注意觀察歹徒體貌特征，逃跑路線、使用交通工具等情況，以便為公安機關偵破案件提供線索。因犯罪分子盜竊所造成的突發(fā)事件（1）當發(fā)現(xiàn)網點門鎖變形，門窗被撬，atm 遭破壞，網點內的桌柜、微機、報警、監(jiān)控等設施有被破壞或異常跡象時，應立即上報，妥善看護現(xiàn)場，不得冒然進入和靠前；（2）當發(fā)現(xiàn)歹徒正在行竊時，應立即報警并組織擒獲，如遇歹徒反抗應立即啟動防搶預案；（3）營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)章證和現(xiàn)金等物品丟失，應立即上報，妥善看護現(xiàn)場；（4)在非營業(yè)時間，網點負責人接到盜警信息后，要立即報告行領導和保衛(wèi)部門，應迅速通知全所人員，在第一時間攜帶各自保管的網點各種鑰匙到場，積極配合公安部門進行清查工作。因犯罪分子詐騙所造成的突發(fā)事件（1）當發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假存單（折）、假票據(jù)實施詐騙時，要沉著冷靜，不要打草驚蛇，應以手勢、暗語或字條通知臨近柜員報告。同時應以“幫助查帳、現(xiàn)金不足、領導不在、網絡故障”等方法，盡量穩(wěn)住犯罪嫌疑人，為公安部門擒獲拖延時間；（2）柜員接到案情信號后，應立即通知網點負責人并隱蔽地向公安機關報警同時報本行保衛(wèi)部門；（3）當發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假幣以大換小，以零換整或夾帶存款中欺詐當班人員且數(shù)額較大時，應迅速向公安機關報警；（4）、當發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人對營業(yè)廳內客戶進行詐騙時，應及時提醒客戶，必要時上報安全保衛(wèi)部；（5）柜員要注意觀察犯罪嫌疑人體貌特征、去向、使用交通工具等情況，以便為公安機關偵破案件提供線索；（6）當發(fā)現(xiàn)金融自助設備上有非法張貼的告示或異常時，應立即保護好現(xiàn)場，并向公安機關報警同時向保衛(wèi)部門報告。（四）、對各種原因引起的火災所造成的突發(fā)事件工作時間網點發(fā)生火災時的處臵（1）撲滅初起火災?；馂陌l(fā)生后，全所人員要在第一時間內做出反應，網點負責人迅速查看火源、火情，指揮全所人員立即采取切斷電源等必要措施，同時利用適當?shù)臏缁鸸ぞ哌M行初期火災的緊急撲救并上報行領導和支行保衛(wèi)部門；（2）迅速報警。當初起火災沒有及時撲滅并成蔓延之勢時，網點負責人要迅速報“ 119” 火警和報“ 110” 求助。同時向行領導和保衛(wèi)部門報告；（3）進行人員疏散和重要物資搶救。在報警的同時，安全員要迅速組織客戶疏散，員工應盡快整理好現(xiàn)金、章、證等重要物品，妥善保管，并視火情組織人員攜帶物資緊急撤離；（4）維持秩序、保護現(xiàn)場。人員撤離后，應在網點大門前安全地帶作好警戒和維護秩序工作，防止不法分子混水摸魚，趁火打劫；（5）配合專業(yè)消防隊滅火。在消防人員到達火災現(xiàn)場后，網點負責人要主動向消防人員介紹火情和網點情況，協(xié)助消防人員滅火。工作時間毗鄰建筑物發(fā)生火災時的處臵毗鄰建筑物內發(fā)生火災，網點負責人要立即報告行領導和保衛(wèi)部門，全體人員應提高警惕，堅守崗位，當火情殃及網點引發(fā)火災時，應按照流程執(zhí)行。非工作時間網點或毗鄰建筑物發(fā)生火災時的處臵非工作時間發(fā)生火災時，網點負責人在接到報警后，要立即報告行領導和保衛(wèi)部門，迅速通知全所人員，在第一時間攜帶各自保管的網點各種鑰匙到場，積極配合主管部門和滅火人員開展工作。（五）對其他原因所造成的突發(fā)事件對其他原因所造成的突發(fā)事件應盡快通知行領導和支行保衛(wèi)部門；按照事件發(fā)生情況對照本預案其他事件處臵方法進行處理。四、善后工作如有人員受傷，可按先重后輕的順序實施緊急救護；對營業(yè)網點進行清理，檢查網點設施、器具是否完好，保證網點正常營業(yè)；對相關部門的調查取證工作進行積極配合；事件發(fā)生后要將事件經過以書面形式及時上報主管部門；根據(jù)行內有關規(guī)定，對事件進行責任認定，處理相關責任人。附件3：計算機應用系統(tǒng)突發(fā)事件應急處臵預案一、目的、依據(jù)及事件等級（一）目的為科學應對網絡與信息安全（以下簡稱信息安全）突發(fā)事件，建立健全信息安全應急響應機制，有效預防、及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響，保障前臵系統(tǒng)（dcc）正常穩(wěn)定運行，特制定本應急預案。（二）依據(jù)以總行《關于印發(fā)的通知》（建總發(fā)［2005］67號）以及《關于對全行各主要業(yè)務系統(tǒng)運行安全進行自查的通知》（建總函［2005］203號）為依據(jù)，嚴格執(zhí)行應急預案。（三）事件等級信息安全突發(fā)事件級別分為四級：特別重大(i級)、重大(ⅱ級)、較大(ⅲ級)、一般(ⅳ級)。i級：網絡或系統(tǒng)癱瘓造成全轄或大面積停業(yè)且不能及時（1小時以上）恢復。ⅱ級：網絡或系統(tǒng)癱瘓造成部分業(yè)務不能辦理且不能及時（1小時內）恢復。ⅲ級：網絡或系統(tǒng)故障導致部分業(yè)務不能正常辦理。ⅳ級：普遍出現(xiàn)的信息安全事件。二、組織機構與職責（一）安全運行領導小組：安全運行領導小組由主管信息技術的行長擔任組長，成員有營業(yè)室主任、辦公室主任、個人金融部經理、財務會計部經理、公司業(yè)務部經理、個人貸款中心主任、各分理處主任、各儲蓄所長、信息技術人員等。主要負責組織學習和貫徹人民銀行、公安部及建總行制定的相關計算機安全的規(guī)章制度，負責審議我行制定的有關信息技術安全方面的規(guī)章制度，在出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，負責應急預案的啟動和指揮。（二）營業(yè)室職責：主要負責dcc系統(tǒng)及其他各運行系統(tǒng)的日常運行管理、日間監(jiān)控、后臺操作及應用系統(tǒng)的參數(shù)維護工作；負責各系統(tǒng)版本升級、系統(tǒng)網絡通信及網絡配臵參數(shù)的管理工作；負責各業(yè)務系統(tǒng)技術應急預案的制定和實施；在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，負責迅速將問題上報主管領導、信息技術管理部及業(yè)務系統(tǒng)歸口管理部門；負責與分行等相關部門協(xié)調并協(xié)助相關部門啟動應急預案；負責在本部職權范圍內對數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)或其它業(yè)務系統(tǒng)相關業(yè)務應用參數(shù)的審核和相關問題的處理。（三）財務會計部職責負責系統(tǒng)密鑰的管理。（四）個人金融部職責負責對于網點和其它部門反映的儲蓄問題的處理和反饋；負責系統(tǒng)密鑰的管理。各分理處及儲蓄所職責:負責對營業(yè)過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)運行問題，在做好相應記錄后及時向支行營業(yè)室、個人金融部或省行信息技術管理部報告，報告時應清晰描述故障現(xiàn)象、問題起因、發(fā)生時間、目前現(xiàn)狀、出錯信息等內容。（五）其他職能部門職責：在系統(tǒng)出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，其他相關職能部門負責協(xié)助系統(tǒng)歸口管理部門、運行部門啟動應急預案，做好相應的配合工作；根據(jù)具體情況與業(yè)務范圍，做好與客戶的協(xié)調、安撫工作，防止事態(tài)的擴大，維護建行信譽。三、應急響應（一）響應發(fā)生信息安全突發(fā)事件后，由營業(yè)室（信息技術管理部門）啟動本應急預案，并負責應急處理工作。信息技術負責人在接到業(yè)務部門預警報告后，根據(jù)系統(tǒng)運行問題的性質、嚴重等級、影響范圍等因素進行判斷和分析，若屬于較大以上突發(fā)事件，應當立即上報主管部門領導，并會同相關成員盡快組織應急工作小組對突發(fā)事件性質、級別及啟動預案的時機進行評估，向信息安全應急指揮部提出啟動預案的建議，由信息安全應急指揮部批準啟動應急預案。在做啟動預案決定后，立即通知與應急處理相關的其他職能部門。（二）基本響應程序dcc前端pc故障（詳見《新城支行dcc前端pc故障應急預案》）：（1）管理員應定期或不定期對生產機和環(huán)境進行日常保養(yǎng)及維護，并保持備用機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)及時更新，保證其能正常運轉。（2）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領導。（3）通知業(yè)務部門做好解釋工作。（4）仔細、全面檢查分析原因，屬于操作問題，現(xiàn)場解決（本行解決或電話請求省行解決）。（5）屬于通訊問題，立即啟用備用線路，同時聯(lián)系電信部門盡快解決。（6）若是系統(tǒng)故障或關鍵硬件故障，立即啟用備用機，恢復當前數(shù)據(jù)，盡快恢復業(yè)務。（7）系統(tǒng)正常后，將情況紀錄說明備查，并向主管行長匯報。網絡故障：（詳見《新城支行計算機網絡故障應急預案》）（１）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領導。（２）通知業(yè)務部門做好解釋工作。（３）檢查分析原因，能及時解決立即解決（或電話請求省行解決）。（４）新系統(tǒng)正常后，需將最新數(shù)據(jù)恢復，并將情況紀錄說明備查，向主管行長匯報。四、應急結束根據(jù)信息安全事件的處臵進展情況，應急工作小組應及時提出應急行動結束建議，并組織相關部門對信息安全事件的處臵情況進行綜合評估，決定應急行動是否結束。五、報告和總結回顧并整理發(fā)生事件的各種相關信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中。應急工作小組應當在事件處理完畢后5個工作日內將處理結果留檔備案。營業(yè)室應對系統(tǒng)運行問題進行統(tǒng)一管理，追蹤問題處理的過程，并及時將問題處理結果或問題處理方案回復給問題報告相關部門。對在規(guī)定時間內不能及時回復的運行問題，營業(yè)室應向問題報告相關部門說明有關情況并重新約定答復期限。營業(yè)室在收到省行的回復后，應根據(jù)省行的答復，檢查問題是否已解決，若已經解決，應立即向問題報告相關部門說明問題解決情況，并將問題報告書歸檔保管。若仍未解決，應立即向省行相關部門報告，請省行盡快解決。信息安全故障處理報告單見附表。六、應急演習應急預案演練包括計劃安排、演練過程和效果詳細記錄、演練活動的評估報告和應急預案改進建議等。根據(jù)應急預案演練的計劃安排確定時間，計算機應急領導小組批準實施。應急預案演練的效果應當進行評估，評估報告應當對應急預案是否可操作、應急程序是否科學合理、應急資源是否迅速到位等，做出明確的結論，評估報告必須有明確的責任人。應急預案演練的評估報告，對存在的問題進行改進和調整。應急預案演練的基本要求是：對在線系統(tǒng)不造成影響；在主要網絡或系統(tǒng)管理員、服務器、網絡設備、操作系統(tǒng)發(fā)生變更和應用升級時要進行演練；演練前應填寫工作單，并對應用軟件及數(shù)據(jù)做離線備份；演練結束形成演練總結報告。七、應急流程圖 網點或業(yè)務部門發(fā)現(xiàn)故障故障分析故障報告i、ii、iii、iv級匯報應急領導小組，i、ii級同時報主管行長啟動相應應急預案 故障處理故障排除 故障記錄 結束應急 結束附表：故障處理報告單故障處理報告單應用系統(tǒng)名稱：故障分類 現(xiàn)象描述及故障原因 故障處理過程 整改措施 相關人員簽字工程師： 主管領導：第二篇：銀行突發(fā)事件應急處置預案銀行突發(fā)事件應急處置預案一、營業(yè)大廳營業(yè)期間遇歹徒搶劫應急預案（一）營業(yè)期間歹徒持槍劫持人質搶劫應急預案。柜面營業(yè)員應沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。大堂服務人員或保安員伺機疏散其他客戶，關閉營業(yè)廳大門，等待公安人員到場。迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失?，F(xiàn)場員工應勸導被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。現(xiàn)場員工在公安干警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護人質安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質或其他人員人身傷害。（二）營業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應急預案。柜臺營業(yè)員發(fā)現(xiàn)營業(yè)大廳或柜臺上有不明氣體的或霧狀的現(xiàn)象很可能是迷魂類的毒劑，應