【文章內(nèi)容簡介】 年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下，與時俱進，積極適應市場需求，使__酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道。市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，__酒店在__乃整個__的知名度也擴大了。今天我作為__酒店總經(jīng)理對今年的工作加以總結(jié)。一、顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。二、科學決策，群策群力一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性。進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制。規(guī)范了學習要求。破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平，也為酒店在__同行業(yè)中形成標榜。三、硬件設施的改進、服務質(zhì)量的提高誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20__年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在__乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌。四、存在不足設施設備不盡完善。員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”。執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。汽車4s店工作總結(jié)131．配件庫保管員在辦理配件入庫手續(xù)時，必須認真清點核對所購物品與《配件采購申請單》中所列物品是否相符，以及有關(guān)人員的技術(shù)鑒定意見，并據(jù)實填制入庫單，記入庫存材料臺帳。2．配件部門負責人或配件庫保管員要對所購進零配件的規(guī)格、名稱、產(chǎn)地、價格等進行全面驗收，并確認合格后，方能在入庫驗收記錄上簽字。3．配件庫保管員對驗收合格的配件要及時辦理入庫手續(xù)。A．對辦理入庫手續(xù)的配件要及時作帳，作帳以正式收發(fā)憑證為依據(jù)。B．入庫配件要及時制辦配件專用卡，清楚入庫配件的名稱、型號、規(guī)格、級別、儲備額和實際儲存量。C．配件入庫后要統(tǒng)一登記，一物一檔，統(tǒng)一編號，便于查詢。4．配件保管員要注意處理好配件的庫存保管事宜，要對配件進行合理的分區(qū)、分架、分層管理，以便于電腦查詢和出庫，節(jié)省配件倉庫的使用空間。5．配件庫保管員要努力做到安全庫存：對于不常用的配件不宜儲存過多，對于易變形、易損壞的配件要謹慎存放，處理好配件倉庫的安全防火事宜，定期清倉、盤點掌握配件變動情況，避免配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。6．要與維修車間密切配合，認真做好舊配件的回收管理工作。7．為了及時掌握庫存配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲積壓，必須每周定期對配件進行盤點。A．盤點的內(nèi)容：查明實際庫存的數(shù)量與帳、卡上的數(shù)字是否相符，檢查配件收發(fā)有無錯誤，查明有無超儲積壓、損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。B．盤點的形式：盤點主要有永續(xù)盤點、循環(huán)盤點、定期盤點和重點盤點等形式?！坝览m(xù)盤點”——是指配件保管員每天對有收發(fā)動態(tài)的配件盤點一次，以便及時發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯；“循環(huán)盤點”——是指配件保管員對自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點日盤點計劃，并按計劃日進行盤點；“定期盤點”——是指在月、季、組織清倉盤點小組，全面進行盤存清查，并造出庫存清冊；“重點盤點”——是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因為某種特定目的而對倉庫物資進行的盤點和檢查。C．盤點中出現(xiàn)問題的處理：對于盤點后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串混、丟失等情況，應組織復查落實，分析產(chǎn)生的原因，并及時予以處理。D．合理儲耗：對易揮發(fā)、潮解、溶化、散失、風化等物品，允許有一定的儲存損耗。凡在合理儲耗標準以內(nèi)的，由配件保管員填報“合理儲耗單”，經(jīng)批準后，即可轉(zhuǎn)財務部門核銷。正常儲耗的計算，一般一個季度進行一次。其計算公式如下：合理儲耗量=保管期平均庫存量?合理儲耗率實際儲耗量=帳存數(shù)量－實存數(shù)量儲耗率=保管期內(nèi)實際儲耗量?保管期內(nèi)平均庫存量?100%實際儲耗量超過合理儲耗量部分作盤虧處理，凡因人為的原因造成配件丟失或損壞的，不得計入儲耗內(nèi)。E．盈虧和調(diào)整：在盤點中發(fā)生盤盈或盤虧時，應反復落實，查明原因，明確責任。由配件保管員填制“庫存物品存報告單”，經(jīng)配件部門負責人審簽后，按規(guī)定報經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導審批。F．報廢和削價：由于保管不善，造成霉爛、變質(zhì)、銹蝕的零配件，在收發(fā)、保管過程中己損壞并己失去部分或全部使用價值的，因技術(shù)淘汰需要報廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定并確認不能使用的，由配件保管員填制“物品報廢單”報經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導審批。由于上述原因需要削價處理的，經(jīng)技術(shù)鑒定后，由配件保管員填制“物品削價報告單”，報經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導審批。G．事故處理：由于被盜、火災、水災、地震等原因，或因配件保管員失職指使零配件數(shù)量和質(zhì)量受到損失的，應作為事故向企業(yè)主管領(lǐng)導報告，并按企業(yè)有關(guān)規(guī)定處理。H．調(diào)劑余缺：在盤點過程中，還應清查有無本企業(yè)多余或暫時不需用的配件，以便及時把這些配件調(diào)劑給其他需用的單位。8．積壓配件處理辦法A．要查清楚積壓配件的型號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、市場價格。B．在維修過程中盡量使用積壓的配件，并參考市場價格。C．對積壓配件適當削價處理。D．積極與配件供應商協(xié)商，爭取以貨換貨。E．對于己經(jīng)淘汰的車型配件，做為廢件處理。9．舊配件管理辦法A．維修車間修車所換下的舊配件，應以舊換新，由配件部門應集中存放。B．車輛維修完工后，將舊配件進行清點，做好清潔、打好包，并填寫清單：如車牌、車型、舊零配件名稱、數(shù)量等。C．如果車主要求帶走的，便將舊配件放到客戶車輛的尾箱里。如果車主不帶走的可利用舊配件，則存入舊配件庫，不能利用的則作為廢品處理。D．對可利用舊配件要造冊登記，進行統(tǒng)一分類管理。10．特約維修的舊配件處理辦法A．特約維修的索賠配件應由該車型的特約維修負責人向本企業(yè)交待清楚，維修車間換下的索賠舊配件應做好衛(wèi)生清潔、打好包，填寫好清單，交有關(guān)人員進行索賠處理。B．本企業(yè)應指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時與廠方聯(lián)系，爭取得到較好的處理結(jié)果。如不能及時結(jié)案，該協(xié)作人應即時將索賠配件交給件部門保管。C．配件部門所收的索賠舊配件應分類保管，用專用記錄本詳盡登記每次索賠舊配件的業(yè)務明細，以備日后查驗。D．如違反本辦法所規(guī)定的操作程序而造成舊配件遺失的，由違規(guī)者照價賠償。E．凡屬索賠的配件必須經(jīng)過有關(guān)人員的檢驗和有關(guān)負責人的確認，否則不與索賠。F．任何人不得以配件索賠的名義向客戶索取財物，任何人不得以非本企業(yè)的更換件冒充本企業(yè)的更換件。G．要認真執(zhí)行配件索賠前的檢驗規(guī)定，不夠索賠要求的一律不予索賠。11．廢舊物品管理辦法A．執(zhí)行以舊換新制度，積極加強廢舊物品的管理。B．對于更換下來廢舊配件能夠進行修理的，一定要進行修理；同時檢驗其安全性和可靠性，檢驗合格的作為儲備配件，降價處理（必須事先與客戶講清情況）。C．對于沒有修理價值的廢舊物品，可以集中報廢處理汽車4s店工作總結(jié)14我是汽車4s店工作的技術(shù)員寫幾點我的工作總結(jié)，總結(jié)汽車4s店工作中我克服文化程度偏低的不利因素，以一股不達目的不罷休的“牛勁”，努力為自己“加油充電”。為了購買一些有用的技術(shù)書籍，我常從自己的生活費中擠出一些零錢，置書研技。先后自學了《車輛構(gòu)造》、《機械基礎》等技術(shù)理論，并把所學的知識應用到生產(chǎn)實際中，不斷提高專業(yè)技能。有時，為了弄清楚某一個配件的來龍去脈，對照技術(shù)資料，徹夜琢磨研究，不搞明白，決不撒手；有時，在車間里做不完的事，就拿回家里弄，久而久之，我的家成了我的“研究所”。功夫不負有心人，經(jīng)過刻苦鉆研，達到了業(yè)專技精，次次小露鋒芒，回回榜上有名。在成績面前，我沒有絲毫的自滿，我深知，自己雖是一名外聘員工，但維修站卻給了我一個真正施展才華的平臺，在鉆研專業(yè)技術(shù)的道路上，容不得半點虛假和懈怠，要用自己的不懈努力，為企業(yè)不斷做出新貢獻。一、勇于攻堅，破解修理難題。我用自己聰明才干和所學到的專業(yè)技能，為用戶解決了一道道難題，攻克了一個個難關(guān)，成為讓大家信賴的“技術(shù)能手”。如今，凡是車間里一些技術(shù)難題，只要有x師傅上手，都會迎刃而解。今年x月份，強制降檔，走了幾家修理廠都沒有修好，要到我站來修。待修車一到，我馬上帶上儀器與車主進行試車，行駛中發(fā)現(xiàn)，時速到x碼時，四檔自動降為三檔，發(fā)動機嘈聲嚴重。車主說：毛病已在三個月前出現(xiàn)了，找了多家修理廠，就是找不到毛病，在維修二站修了三次，建議換變速箱，覺得費用太高，所以來我站檢修一下再做決定。我判斷：“發(fā)動機動力不足，引起強制降檔”故障的原因，極可能是三無催化堵塞引起的，車主說已經(jīng)在二站用短路法檢查過，沒發(fā)現(xiàn)有問題。試車回來，我再次詳細檢查，還是確定為三元催化堵塞。車主半信半疑，我向車主承諾，如果解決不好這個毛病，拆解三元催化裝置后，發(fā)現(xiàn)堵塞面積已經(jīng)達到85以上，更換后，故障順利排除，不但解除了用戶煩惱，也為其節(jié)省了大筆費用。用戶滿意地說：“困擾我三個月的故障，不到三個小時就搞定，你們維修站技術(shù)就是過硬?！?二、愛崗敬業(yè)，滿足用戶所需?！坝脩艟褪巧系?，必須讓我滿意”，這是我的工作信條，不論何時何地，只要用戶一個電話，我是隨叫隨到。去年國慶節(jié)，久未回家的我打算利用假期和妻子、孩子回老家陪父母過節(jié)。那天，我正和妻子在發(fā)廊理頭染發(fā)，剛把油膏上了一半，就接到修理站長的電話：采油工藝研究所的一輛車在哈大公路上拋錨，急需救援。我心里清楚，單位已經(jīng)放假，修理人員不足。強烈的責任心使我顧不得染了一半的頭發(fā)，趕緊讓理發(fā)員用一塊塑料膜把頭包上，立刻動身去現(xiàn)場。妻子勸說“做完再去吧？”我說：“不行，用戶求援就是無聲的命令，車壞在公路上，人家不知道怎么著急哪”。當客戶看到我這個樣子來救急時，感激之情，溢于言表。把車輛故障排除后回到單位，已經(jīng)晚上七點多了，用戶堅持要請我吃飯，被我婉言謝絕了，用戶說：“你們站不僅技術(shù)一流，而且服務到家”。我就是這樣，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需，一次次用自己的滿腔熱情和實際行動，贏得了用戶的好評。三、傳業(yè)授技，為師帶徒育人。“一花開放不是春，百花盛開春滿園”。不僅自己技術(shù)過硬，還熱心帶徒，傾心育才，為企業(yè)長遠發(fā)展，發(fā)揮自己的光和熱。我先后帶過多名徒弟，并在實踐中總結(jié)了一套“兩心”、“三勤”的“學徒心法”，即對技能學習要專心、用心；實際操作要“嘴勤”、“手勤”和“腿勤”。對自己所帶的每個徒弟都堅持做到：循循善誘，言傳身教，既教業(yè)務技術(shù)，又帶做人品格。我所帶的徒弟中，有的已經(jīng)走上單位技術(shù)管理崗位，有的已成為單位的生產(chǎn)骨干。歲歲桃李芬芳，年年后浪逐前浪，我用心血和汗水，為企業(yè)蓄積了人才和力量。XX年，我將繼續(xù)用用滿腔的熱忱服務于用戶，用精良的技術(shù)贏得了客戶，用忠誠的態(tài)度貢獻于企業(yè)，在平凡的崗位譜寫著動人的青春之歌。汽車4s店工作總結(jié)15XX年即將過去，在這一年的時間中我經(jīng)過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自我的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓，提高自我，以至于把工作做的更好，自我有信心也有決心把明年的工作做的更好。下頭我對一年的工作進行簡要的總結(jié)。我是今年XX月份到公司工作的，XX月份開始組建市場大客戶拓展部，在沒有負責市場大客戶拓展部部工作以前，我是沒有汽車銷售經(jīng)驗的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題，我經(jīng)常請教公司公司幾位領(lǐng)導和其他有經(jīng)驗的同事，一齊尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。經(jīng)過不斷的學習產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，此刻對汽車市場有了一個大概的認識和了解。此刻我逐漸能夠清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，所以逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過一年的努力，我們大客戶拓展部也取得了幾個成功客戶案例，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了必須程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時，各組員的本事，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，此刻能夠拿出一個比較完整的方案應付一些突發(fā)事件。但對于一個大的項目暫時還沒能夠全程的操作下來。一、存在的缺點對于汽車市場了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝經(jīng)過程中，過分的依靠和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，感覺自我還停留在一個銷售人員的位置上，對市場銷售人員的培訓，指導力度不夠，導致影響市場大客戶拓展部的銷售業(yè)績。二、部門工作總結(jié)在將近一年的時間中，經(jīng)過市場大客戶拓展部全體組員共同的努力，使我們公司的產(chǎn)品知名度在深圳市的市場上漸漸被客戶所認識，再加上良好的售后服務加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的