【文章內容簡介】 二、部內管理制度例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部內例會。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經驗和心得。培訓制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的設備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進行考核，不合格人員不得上崗。獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”，承諾中應詳細陳述在本內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實際表現(xiàn)、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我部實行“部門責任制”?？偙O(jiān)負責各部門的協(xié)調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。各部門的領班即為安全衛(wèi)生責任人，出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領班、當事人各罰款。四、職工隊伍的建設接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步，并適時調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓。五、職能明確，做好三服務預定部門把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務上來，要明確為：為客人服務為銷售員服務為飯店服務為客人服務要體現(xiàn)在細致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個信化服務。從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。本部作出一些改進，具體為：（1）順應現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。（2）各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業(yè)指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤。七、服務質量的反饋控制通過質量反饋，找出服務工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報本部。內部系統(tǒng)：銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要召開總結會，說出問題，找出偏差。本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。第三篇：前廳部工作計劃(2016)前廳部2016年工作計劃XXX酒店已開業(yè)兩年，按理管理構架、理念和團隊，以及客源應該已相對成型和穩(wěn)定。故在此基礎上想有明顯的改善不可能一蹴而就，需要勇氣去做一些制度性的變革，更需要耐心去抓好每一個細節(jié)，穩(wěn)步踏實而行。加入xxx酒店這個團隊，也切實希望通過自己和團隊的努力和堅持，能讓酒店的效率和效益進一步提升，讓個人和團隊成員在這個過程中均有所進步和成長。對于前廳部而言，主要希望在服務和客戶沉淀兩個方面有所改善和建樹。能夠變被動為主動服務，多一點問候和微笑，讓客人來到酒店覺得是溫馨而親切的。沉淀客戶則是酒店盈利的根本，留住每一個客人，不流失客人，建立自己與客戶聯(lián)系的渠道。總體目標：團隊穩(wěn)定、業(yè)務規(guī)范、服務熱情、客戶沉淀。具體計劃：一、加強基礎質量管理，計劃安排夜班人員每日對前臺臺面amp。地面、行李房地面進行清理，并定期進行部門衛(wèi)生大掃除。 GSA履行監(jiān)督管理職能，加強對當班人員的儀容儀表、服務禮儀和工作紀律的日常檢查，實行層級檢查制度。，有效利用交班本，對需處理的問題及時跟進和反饋，要求前臺各班次上班必須清楚掌握預訂、預離、在住房、VIP房、特殊要求、房態(tài)等信息，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，避免錯誤。、檔案、資產（包括申購）和遺留物的統(tǒng)計和管理，分門別類，并就各類工作任務進行分工，責任到人，尤其做好部門資產管理，做好成本控制。，就證件登記、消防知識、突發(fā)事件應對等做好政策要求和培訓。二、加強服務質量管理、禮貌用語，入住一定需向客人說明樓層、房號、早餐時間amp。地點，并指引方向。，并提醒客人酒店停車場位置，避免客人錯停正門小區(qū)停車場，減少客人投訴。，給客人提供有效咨詢。，及時為客人提供行李的搬運服務和機場叫車服務。，及時關注早餐、衛(wèi)生、穿梭巴士、背景音樂等情況。提高GSM的能動性，能有效處理客人的投訴，多走動，主動帶客人看房換房，并能有針對性得提供個性化和差異化的服務，提高客人滿意度，維護良好的賓客關系。，就客人提供的意見和經常投訴的問題，逐步更改和完善服務內容和質量，改善賓客入住體驗，留住客人。，由部門經理負責，一個星期回復一次，使客人感覺自己的意見受到重視，并將問題反映給相關部門進行跟進處理。，逐步完善部門培訓資料，并要求Senior GSA以上人員定期履行培訓職能，視客情一個月進行13次的培訓，使服務意識、操作標準和規(guī)章制度能得到有效落實和執(zhí)行。三、著重做好春秋兩屆交易會接待，便于及時調整相應價格政策。（計劃采購一三抽鐵皮柜），由預訂員和Senior GSM在交易會前對每期訂單進行雙重檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，減少入住時的工作量和錯誤。，做好人員的儲備。、交易會常見問題和注意事項進行提前培訓。，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免出現(xiàn)紕漏。四、做好團隊建設，激發(fā)員工潛力和積極性，優(yōu)化人員配置，培養(yǎng)若干骨干人員，實現(xiàn)梯隊管理，使部門計劃和政策能順利落實和執(zhí)行。，承擔總機、預訂、核房和清理行李房衛(wèi)生的職能，對GSM和GSA進行有效分工，提高各自工作效率。，增強對酒店動態(tài)的關注度，及時收集賓客投訴和意見，履行培訓職能，在提高自身能力的基礎上，充分發(fā)揮GSM的作用。、權力、完善政策條例和培訓的方式加強GSA獨立處理事務的能力，減少對GSM的依賴。： GSA——Senior GSA——跟代GSM班——GSM——Senior GSM——FOM，創(chuàng)造相應的條件讓優(yōu)秀的GSA去學習GSM內容。并從部門經費中劃撥部分設立月度優(yōu)秀員工獎金，形成“競優(yōu)體系”，給予優(yōu)秀和努力的人應有的待遇和發(fā)展空間。，做好溝通amp。交流，激發(fā)員工的能動性，增強部門凝聚力。五、加強與相關部門的溝通amp。協(xié)調、預訂接收、價格政策、客戶看房簽約等事宜做好與銷售部的溝通，并充分發(fā)揮預訂部的作用，精確控房，提高酒店入住率和效益。，提高查房速度（控制在三分鐘內），減少賓客等待時間，提高上午的放房速度（通常上午有部分客人來入住，因無房而離開），增加房間出售，另就減少換房和客人續(xù)住及時知會客房部等相關事宜配合好，減少客房部的工作量。，制定好相應政策，從制度上消除漏洞，并相互協(xié)調合作做好成本控制（主要是早餐）。，可以與相關部門進行交叉培訓，增進了解。，與其他部門員工加強交流，尤其GSM學會協(xié)調各方關系，在處理事情時需照顧各方利益。，就經常出現(xiàn)之問題進行討論解決，消除誤解。，及時將正面信息傳達出去，引導員工形成一個積極、正面、開放的心態(tài)。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人《前臺散客銷售提成》方案，并盡量保證公平公正，激發(fā)員工售房的積極性。，杜絕出現(xiàn)電話不接和有房不賣的違規(guī)情況。，通過培訓提高員工的銷售意識和技巧，鼓勵員工，尤其是GSM與客人建立良好的賓客關系，不放走任何一個客人。，并可就熟客群提供一些例如免登記、免查房、入住送歡迎水果的優(yōu)待服務，增強客戶忠誠度。，與銷售部制定相應價格政策，盡量搶奪OTAamp。LTA的市場，提高酒店自身對客戶的掌控度。前廳部經理XXXX年XX月XX日第四篇：前廳部工作計劃前廳部工作計劃前廳部工作計劃120xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定20xx工作。要點如下：第一季度(13月) ：一月份完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。針對老員工進行業(yè)務操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時工作中的指導與修正，完善總臺操作細節(jié)。同時進行對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識和服務質量，方式偏向實際操作指導與督促。組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學習，加強制度化管理體制。組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。月內有組織、有次序地進行員工調休，以備春節(jié)在崗員工充足。上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質量現(xiàn)狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務。二月份協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作。針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務質量。監(jiān)督指導前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。22日25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。27日準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。上述計劃主要目的是提高服務質量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。三月份5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。10日根據2月份的筆試，結合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識，綜合考慮相關問題，對較弱的員工進行強化培訓。密切合作，主動協(xié)調與酒店其他部門做好業(yè)務結合工作。根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。18日22日求教銷售部，邀請銷售經理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎準備。以上計劃實施的目的是為了促進酒店內部各部門之間的和諧，互相學習、互相借鑒、共同發(fā)展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。第二季度（46月）：四月份根據員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。進一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導。以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。五月份全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。六月份計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“