【文章內容簡介】 務水平，贏得患者滿意。全面推行院務公開制度：通過各種形式公開醫(yī)療衛(wèi)生信息，在各療區(qū)、門急診、病房、藥房、醫(yī)技科室等醒目位臵公示了醫(yī)務人員身份、常用藥品價格、主要醫(yī)療服務項目及收費標準、方便病人，接受患者及社會監(jiān)督。設立收費咨詢臺和住院費用清單打印處，專人負責，可以讓患者隨時了解住院期間的費用明細。大力加強醫(yī)院文化建設：制定醫(yī)院文化建設實施方案，在全院范圍內通過問卷調查、召開座談會等方式，開展確定醫(yī)院精神等征集活動，現(xiàn)核心價值觀確立階段基本結束。計劃在三年內形成一套既符合醫(yī)院實際、承載醫(yī)院精神，又能適應醫(yī)療進步、推進醫(yī)院發(fā)展的文化體系。以上是我院“三好一滿意”工作開展情況，由于微機網(wǎng)絡系統(tǒng)始終沒有等原因，所以在工作和服務流程等方面還存在很多不足之處，需要進一步改進提高，希望各位領導多提寶貴意見。二〇一二年九月十日第四篇：三好一滿意匯報1103多措并舉全面優(yōu)化筑牢三好一滿意公共衛(wèi)生形象沈陽市第六人民醫(yī)院 2011年11月“服務好、質量好、醫(yī)德好”是醫(yī)療工作的生命線，是群眾滿意的基本保證。我院堅持“以人為本”，建立醫(yī)患互信，開展了全員全方位的優(yōu)質服務活動，把“三好一滿意” 作為進一步持續(xù)改進醫(yī)療服務質量、提升公共衛(wèi)生形象、筑牢誠信品牌的良好契機，在實際運行中出臺多種舉措，使醫(yī)療服務質量得到了持續(xù)改進，努力做到讓群眾更實惠、更放心、更信任、更滿意。一、高度重視，組織有力，確?；顒勇鋵嵉轿话选叭靡粷M意”活動作為“十二五”開局之年的重點，各項工作以“三好一滿意”為標準；成立了黨政一把手為第一責任人、紀委牽頭做保障、黨支部基層抓落實的院科兩級領導小組，制定了活動方案；分解任務目標，逐條落實活動細則，確保醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)有效銜接。做好全員發(fā)動，分別召開院、科兩級動員會； 利用《院刊》《院報》等各種媒體，大力宣傳 “三好一滿意”活動的重大意義，報道活動動態(tài)； 打出活動標語，營造輿論氛圍，提高群眾認知度，增強廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。組織院班子成員、機關和臨床中層干部、護士長等前往大連市體檢中心參觀學習；作對比，找差距，從接診禮儀、人性化設施等具體服務細節(jié)入手，抓規(guī)范服務、抓質量改進； 全院各黨支部積極落實活動部署，結合自身實際，創(chuàng)出了亮點。療區(qū)一支部提出“六不讓”—— 不讓工作在我手上延誤 不讓事情在我手上斷線 不讓病志在我桌上積壓 不讓差錯在我身上發(fā)生 不讓質量在我手上降低不讓患者在我面前遭受冷落藥械黨支部在服務窗口提出五個點，使藥局窗口服務創(chuàng)出口碑： 態(tài)度好一點 行動快一點 笑容多一點 解釋到位一點 想事周到一點堅持抓點帶面，引領到位。創(chuàng)先爭優(yōu)，做出表率，用創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，作為踐行黨員承諾工程，設立黨員示范崗、黨員掛牌上崗，亮明身份，發(fā)揮先鋒帶頭作用。樹立楷模、弘揚先進，宣傳典型，在《院刊》“先鋒頌”專欄轉載雷鋒式人物郭明義事跡，組織觀看電教片和話劇、電影；開展十大感動人物評選活動科系帶頭人牟玲、醫(yī)生李興海、護士趙永霞、魏華等局、院先進典型事跡先后在全局得到推廣，被省、市媒體進行多方報道；及時報道臨床一線服務亮點、刊載職工身邊典型、傳遞病患贊譽等； 編輯出版“好人好事捷報傳”專題院報。感召了職工、鼓舞了士氣、典型示范作用得到凸顯。二、突出重點，整體推進，為“服務好”提升內涵用語言親和患者，要求每一位員工把對病人的“人性化”關愛融入到醫(yī)療服務中，做到患者好，我才好。強化日常文明用語的應用；倡導醫(yī)療服務從“您好”開始，從“微笑”做起；把一個體貼的話語，一次真誠的微笑，一個問候的眼神，一個親切的表情都融入到一點一滴的關愛中； 制訂了《員工語言文明規(guī)范手冊》，規(guī)范文明用，語養(yǎng)成良好的語言習慣，傳遞文明信息。滿足患者就診需求，門診365天連續(xù)開診，節(jié)假日專家正常出診、肝炎門診實行提前和延遲30分鐘上下班進行接診服務，正?；灆z查，當天出檢查報告；藥局堅持夜班為臨床送藥制度，確保患者及時用藥。開展預約診療，以電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種形式暢通預約渠道，B超、CT、胃鏡等實行預約檢查，公布專家出診時間、預約就診電話和預約就診須知，緩解就診高峰，確?；颊?、體檢人員在不同時段得到滿意的診療服務。參與中國健康教育中心發(fā)起的“乙肝陽光工程”活動，促進乙肝患者的健康教育、網(wǎng)上咨詢及預約診療服務。簡化程序，優(yōu)化流程，為病人提供放心醫(yī)療。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務特點，做好病種隔離，分別設立消化內科門診、感染病門診、泌尿門診、外科門診、綜合門診，病人分區(qū)掛號、診察、交款等一系列就診活動在一個區(qū)域內完成。取消手寫處方，醫(yī)療信息通過網(wǎng)絡傳輸。設立就診電子顯示叫號，較好地解決“三長一短”現(xiàn)象；在診室和檢查室安裝隔離簾，注意保護患者隱私。實行“一站式”服務、導診服務，健全門診大廳服務功能，完善標識、指引系統(tǒng)。門診——病房實行一條龍接診服務，每位住院病人均由門診接診護士親自送至病房，并做好與主診醫(yī)師和病房護士的交接，提供從就診到入院到出院的全程服務。醫(yī)務科積極開展調研，征集臨床一線醫(yī)務人員的建議和意見，采納合理化建議，積極改進工作流程和服務模式，收到實效。溝通回訪，醫(yī)患互通。分別制定醫(yī)患溝通制度和溝通條款，建立回訪機制，在實際操作中形成了雙項溝通、雙線回訪的運行模式。今年到目前為止，僅回訪辦就電話回訪患者1500余名，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關科室和職能部門，同時將處理和整改結果告知患者，切實加強了醫(yī)院與患者之間的聯(lián)系，醫(yī)患雙方達成諒解，醫(yī)院在患者中的信任度得到提升。搭建訴求平臺，完善投訴制度，規(guī)范投訴流程；建立醫(yī)院、科室、個人三級投訴機制，切實解決群眾反映的問題，把矛盾有效化解在基層，連續(xù)多年越級上訪為“零”。熱心公益、志愿服務面向群眾開展巡診和義診、科普講座、疾病知識普及等活動。開展青年志愿服務；方便群眾尋醫(yī)問藥。僅今年以來就向患者和居民發(fā)放宣傳單5000余份； 在醫(yī)院網(wǎng)站答疑1000余次；在省、市媒體、東北新聞網(wǎng)發(fā)布科普信息30余條。三、強化管理、重在監(jiān)督，為“質量好”提供保障。加強公共衛(wèi)生綜合救治體系建設，創(chuàng)新科技，發(fā)展優(yōu)勢學科，加大人才培養(yǎng)力度，實施造峰工程和蓄水工程，完成了科研成果向臨床應用的轉化。重點開展對醫(yī)療救治小分隊的急救、應急培訓；醫(yī)院科技的發(fā)展推動了醫(yī)療技術的全面提升，使傳染病公共衛(wèi)生綜合救治能力不斷增強；使醫(yī)院在應對非典和之后數(shù)年間遼沈地區(qū)相繼發(fā)生的炭疽、禽流感、風疹、麻疹、手足口病、甲型流感疫情，包括抗震救災、奧運安保、以及艾滋病救治等任務中，能夠果斷決策、反應迅速、執(zhí)行到位，為“質量好”提供了人才和技術支持。從完善制度入手，規(guī)范醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)行為。重新修訂出版醫(yī)院《制度手冊》，并在各類人員中組織學習。強調制度重在執(zhí)行、落實重在監(jiān)督。醫(yī)務科將制度學習列為科室工作考核項目，將首診負責制，三級醫(yī)師查房、術前討論等制度作為重點檢查內容。業(yè)務院長參加三級醫(yī)師查房，提高查房質量。將疑難病例討論和死亡病例討論作為對科主任的考核項目； 將臨床、醫(yī)輔科室醫(yī)師的“三基三嚴”考核常態(tài)化；年內就本專業(yè)領域進行了各類指南和醫(yī)院核心制度的理論考試，對考試不合格的醫(yī)生進行補考，合格率百分之百。認真學習和執(zhí)行新近下發(fā)的《病歷書寫基本規(guī)范》主管院長親自培訓，提高病志書寫質量。加強抗菌藥物使用管理。醫(yī)院召開各有關部門負責人參加會議，研究制定抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案，明確院長為第一責任人。對抗菌藥物品種進行全面梳理，進行嚴格限定，制定了目錄外藥品臨時采購管理制度。根據(jù)臨床要求，科學合理地修訂了抗菌藥物分級使用目錄。建立了抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項點評制度，并進行相應級別使用的檢查。對抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項點評存在的不合理用藥問題進行有效干預。定期對前10位抗菌藥物使用品種進行公示。經(jīng)抽查，目前我院抗菌藥物使用情況如下： ： % ：66% ： ：%