【文章內容簡介】 管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。（4）加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。（2）加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度，制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。（4）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。三、組織領導為確?！叭靡粷M意”活動科學、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動領導小組，統(tǒng)一指導和管理“三好一滿意”活動各項工作。領導小組成員：組 長：李秀萍楊銀學副組長：馬 麗金群華鄒嘉賓組 員：徐克寧賈紹斌蘇海銀魏 軍白啟鈞肖 華遲名偉張鐵軍王秀蘭夏鶴春卜讓吉馬維華胡建國趙 崢領導小組辦公室設在科技樓十樓1014室，主任由馬寶立兼任，成員楊曉燕、李景學。具體負責組織、指導各黨（團）支部和各臨床科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。四、2011年實施步驟和安排按照《寧夏醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年工作方案》部署和安排，今年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段。具體安排如下：第一階段：學習宣傳階段（5月中旬）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認識，充分認識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。第二階段：查找問題階段（5月下旬8月中旬）。通過調查研究、召開醫(yī)患座談會、設置意見箱等多種形式，主動征詢群眾意見，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的問題，認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。第三階段：整改推進階段（8月下旬12月）。根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認真總結經驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。五、幾點要求（一）高度重視，明確責任，狠抓落實。各處（科）室、各黨（團）支部要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強領導，健全領導責任制，做到領導班子帶頭、科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結合，抓好責任落實，確保活動抓出成效。（二）選樹典型，總結經驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫(yī)院好的做法、經驗和先進典型，為活動開展營造良好的社會氛圍。（三）強化監(jiān)督，貼近實際，務求實效。要加強對活動的督導檢查，工作中要搞好結合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風建設結合起來，與醫(yī)院的中心工作結合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監(jiān)督檢查機制，促進醫(yī)療服務水平和服務質量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。二〇一一年五月十九日秦皇島市衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動實施方案為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，根據衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，決定在全市開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），特制定2011年實施方案。一、2011年工作目標緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。第三篇：三好一滿意活動實施方案“三好一滿意”窗口服務單位活動實施方案為貫徹落實省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2011〕23號）和市衛(wèi)生局《關于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案》的精神，進一步推動我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務發(fā)展、服務群眾、服務患者，努力提升醫(yī)療服務水平，樹立我院良好行業(yè)形象，我院決定從2011年4月開始，在我院全體干部職工中組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現結合我院工作實際，制定具體實施方案如下：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本，深入開展以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為主題，以“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質量，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，著力為群眾做好事辦實事，建設人民滿意衛(wèi)生事業(yè)。二、總體要求開展“三好一滿意”窗口服務單位活動，要緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務，緊密結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，促進醫(yī)療服務、醫(yī)療質量在原有基礎上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風建設推向新階段，切實保障人民群眾的健康權益、保障醫(yī)改的順利進行。在開展“三好一滿意”窗口服務單位活動中，全院各級黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領示范作用，牢固樹立“病人第一、服務第一”的服務理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區(qū)等重點部門，通過設立“黨員優(yōu)質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區(qū)”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫(yī)務人員帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業(yè)務精通、醫(yī)德高尚、技術過硬的典范，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻的良好風氣，全力推進活動的深入展開。三、主要目標通過這次活動，努力實現醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。具體是：“服務好”。服務態(tài)度熱情周到，服務流程科學合理，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務?；颊呒m紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關系和諧。“質量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，醫(yī)療質量安全核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規(guī)范診療服務行為，切實加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務安全有效?！搬t(yī)德好”。尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團結協作，嚴謹求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律?！叭罕姖M意”。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。四、重點內容全院干部職工要深入開展調查研究，摸清群眾需求，結合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：改善門診服務方面。落實《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務流程，優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務，門診服務窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。開設簡易門診，開設日間病房。大力推進預約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網絡、社區(qū)等多種預約方式，建設市縣級區(qū)域預約診療服務信息平臺。力爭專家門診預約率達20%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網絡查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農村和外地患者就醫(yī)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)，門診實行分科候診。大力推進醫(yī)院信息化建設和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設，促進信息共享，減少不必要的重復檢查。改善急救醫(yī)療服務方面。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結算，及時實施救治。要加強院前、院內急救醫(yī)療服務的協調配合，確保急救醫(yī)療服務的無縫銜接。根據急診流量，合理調度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強班。2011年，院內要組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。改善住院服務方面。年內，醫(yī)院全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質護理服務示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復。加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。加強醫(yī)保病人收治管理，不得推諉、拒收符合住院條件的醫(yī)保病人。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，醫(yī)院出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。改革服務模式方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務，按規(guī)范組建醫(yī)院志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務活動。重視健康教育和康復服務，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫(yī)療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復。在實施城市大醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構制度和醫(yī)務人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎上，與縣級綜合醫(yī)院、精神?？漆t(yī)院建立雙向對口專業(yè)診療協議，指派副高以上職稱專家到對口協議單位定期坐診制度，每月不少于1—2次，擴大優(yōu)質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題。持續(xù)改進醫(yī)療質量和安全方面。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，嚴格醫(yī)療技術臨床應用能力和權限審核。建立健全醫(yī)療質量控制網絡、醫(yī)療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，并定期實施臨床路徑管理評估，認真開展單病種質控，降低醫(yī)療費用。嚴格按照急診科、重癥醫(yī)學科等?？平ㄔO與管理指南基本標準的要求，加強重點科室、部門的建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規(guī)范。進一步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。繼續(xù)加強醫(yī)務人員“三基”培訓與考核，著力提高醫(yī)務人員基本素質。規(guī)范投訴管理，建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。加強醫(yī)德醫(yī)風和行風建設方面。繼續(xù)實行檢查檢驗結果互認，互認范圍擴大到不同地區(qū)二級以上醫(yī)院間檢驗檢查結果可靠的、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目。參加省級質控的醫(yī)學檢驗結果，實行全省互認。規(guī)范實施院務公開，醫(yī)療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技能的培訓，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權、同意權、選擇權。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)生、責任護士負責溝通；手術