【正文】 升服務水平，努力做到“服務好”“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)中心內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，嚴把新技術準入關，持續(xù)改進醫(yī)療質量。大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。要充分利用中心務公開的載體，公開醫(yī)中心改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。開展宣傳啟動工作，讓全中心廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。有關部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫(yī)中心的中心工作結合起來，合理規(guī)劃，統籌安排。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，23名先進個人，給予表揚和獎勵。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)中心文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。三、2011年工作內容和要求（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務品質，努力做到“服務好”。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施。進一步落實完善雙休日及節(jié)假日門診，從落實專家門診準點率入手，充實門診力量，延長門診時間。力爭2011年醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋60%以上的病區(qū)，優(yōu)質護理服務試點病區(qū)患者滿意率達到90%以上。在既往工作基礎上進一步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫(yī)院的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧，在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，同時，積極組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層、社區(qū)、學校開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會診、術前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核查制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核查工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。具體工作是：（1）今年五月份開展以“抗生素臨床合理應用”為主題的檢查活動。（3）落實患者安全目標工作。醫(yī)院由專家委員會對手術醫(yī)師的手術權限進行授權，每隔2年進行考核評價與再授權。（6）建立醫(yī)療不良事件強制報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。對于科室能及時報告醫(yī)療不良事件或醫(yī)療安全隱患，并在符合診療操作常規(guī)情況下，出現的醫(yī)療不良事件，原則上由醫(yī)院負責；若未能按規(guī)定報告，造成不良事件的由科室及個人負責。對醫(yī)院制定的業(yè)務科室綜合考核實施方案進行細化、調整、落實。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床合理應用專項檢查，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員弘揚良好的醫(yī)德醫(yī)風。，嚴肅行業(yè)紀律。組織干部職工認真學習領會衛(wèi)生部有關會議通知及文件精神（包括中層干部會議、全院員工大會進行動員和宣傳），把“三好一滿意”活動與醫(yī)院的“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“醫(yī)療質量月”活動等工作緊密結合，加強宣傳力度。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢患者意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，并于7月31日前向市衛(wèi)生局報送醫(yī)院整改方案。醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領導小組（見附件1），負責領導和指揮醫(yī)院“三好一滿意”活動的開展。各科室開展自查，醫(yī)院加強督查，及時發(fā)現和解決問題，防止走過場。充分發(fā)揮輿論導向作用，主動加強與新聞媒體溝通，大力宣傳我院在開展“三好一滿意”活動中涌現出來的先進典型，宣傳好做法、好經驗和所取得的突出成效。按照《重慶市醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》要求，“三好一滿意”活動實行月報告制度，醫(yī)院于每月1日前將上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件形式上報市“三好一滿意”活動辦公室。（四）加強督導，報送信息?！叭靡粷M意”活動領導小組將采取定期或不定期的方式，有重點地對各部門開展“三好一滿意”活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。醫(yī)院主要領導是第一責任人，分管領導分工負責，職能部門牽頭負責，各科室具體抓好落實，各級各類人員全面參與，做到人人有責，責任明確，措施落實。（四）總結評比階段（12月）醫(yī)院主要任務是對開展“三好一滿意”活動的目標任務完成情況進行自查、考核、總結，要求各科室認真總結，交流經驗，書面總結材料于11月15日前報醫(yī)院醫(yī)務處，匯總后由醫(yī)院于12月1日前向市“三好一滿意”活動辦公室報送書面總結材料。社會服務處通過報紙、墻報、宣傳欄、電子屏幕、宣傳冊等形式廣泛開展學習宣傳。四、活動步驟按照階段性與長期性相結合的原則，我院2011年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”，積極征求患者的評價意見和建議，有針對性地改進服務。醫(yī)院加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術的行為，堅決予以查處，提高大型儀器設備臨床檢查陽性率，維護患者權益。醫(yī)院對全院醫(yī)護人員進行醫(yī)療質量、醫(yī)療安全教育，培訓后將組織考試，學習和考核結果作為醫(yī)師定期考核的內容和申報職稱評定的條件。為了更好的落實科室醫(yī)療質量管理，各科室推薦副高職稱人員一名做為醫(yī)院醫(yī)療質量督導員，工作期限6個月，醫(yī)院制定相應督導員職責，并對督導員進行醫(yī)療質量管理培訓，督導員工作期限及考核結果將與職稱聘任掛鉤。醫(yī)院采取醫(yī)療不良事件強制報告，人人有責。（5）強化科主任醫(yī)療質量、醫(yī)療安全管理工作。（4）做好醫(yī)師定期考核和手術授權與再授權管理工作。（2）做好三級醫(yī)院醫(yī)療質量控制和管理評價指標有關工作。持續(xù)推進醫(yī)院醫(yī)療質量管理建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，努力構建和諧醫(yī)患關系。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》的文件要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，繼續(xù)推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者醫(yī)療費用。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務水平。對社區(qū)轉診預約的優(yōu)先診治。一、指導思想貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤?；顒愚k公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。領導小組：組長： 吳新禎（主任）副組長：鐘清姬（支部書記）成員：廖丹燕（副主任）張華娣（護士長）黃志勇（支委）張揚（工會主席）胡水華（醫(yī)務科科長）陳佳佳（辦公室主任）余澤（醫(yī)務科副科長）六、幾點要求（一）高度重視，加強領導。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫(yī)中心的各項工作推向新階段。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住中心患者和門診患者，而且還要包括出中心患者；形式要多樣化，通過對出中心病人電話回訪、對住中心和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住中心患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。要加強醫(yī)中心信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統方。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。促進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)中心服務中的意見，及時改進。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。（二）質量好：認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質量安全和患者權益。第四篇：“三好一滿意”活動實施方案“三好一滿意”活動實施方案根據衛(wèi)生部要求，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)中心，我中心決定從2013年01月至2013年12月，在全中心深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。醫(yī)院活動領導小組要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合和召開座談會、推進會等形式，開展經常性督促檢查。公開服務承諾，開展服務競賽。強化典型帶動，注重聯創(chuàng)推進。醫(yī)院黨政主要負責同志負總責、主動抓，分管領導要具體抓，其他班子成員要結合分工，抽出足夠的時間和精力協助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。各科室在具體開展過程中，要結合自身工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學習宣傳、查找問題與整改推進結合起來，做到邊學邊查、邊改邊建，條塊結合、上下聯動，統籌兼顧、有序進行。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在“三好一滿意”活動中對工作的亮點、好的做法、好的經驗、先進事跡和先進典型要及時上報“三好一滿意”活動辦公室或行風辦，通過多種形式進行宣傳，讓社會更多層面了解我院，擴大我院社會影響力，提高人民群眾的滿意度。結合醫(yī)院工作實際制定“三好一滿意”窗口服務單位活動實施方案，細化工作措施，明確責任要求并組織學習，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的；組織全院職工學習醫(yī)院文明服務手冊、發(fā)放衛(wèi)生系統2011年《醫(yī)德灌輸教育60題問答》；充分利用院辦公會、院周會、醫(yī)院網站、院報、東方快訊、板報、櫥窗、懸掛等多種形式營造氛圍、動員教育，引導全院職工把思想統一到市衛(wèi)生局的部署要求上來，積極主動、全力以赴地參與到“三好一滿意”窗口服務單位活動中，形成人人知曉、人人參與，人人爭先的良好局面。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經濟運行管理工作，建立健全內控機制。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄