【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 置：站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者的右側(cè)。表情：當(dāng)患者走近時(shí)微笑，目光迎接顧客，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。動(dòng)作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來(lái)，則應(yīng)走到門前，左手開(kāi)門迎候，右手做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過(guò)大。 問(wèn)候確認(rèn)：詢問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題： “ 您好。小姐 /阿姨，您是第一次過(guò)來(lái)的嗎。 ” 區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如果是來(lái)復(fù)查或復(fù)診的： “ 您掛復(fù)診號(hào)就可以了，請(qǐng)直接到 xx 大夫診室， 好嗎。 ” 如果使初診患者： “ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓。 ”“ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您。 ” （盡量記住。體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的理念）。并注意在隨后稱呼。 “ 好的， **小姐 /阿姨，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)湍鷴焯?hào)登記一下。 ” 分診掛號(hào) 自我介紹： “** 小姐 /阿姨，您好，我是 xx” 。讓病人感覺(jué)隨時(shí)可以得到幫助。了解情況： “ 您怎么不舒服。 ” 簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：待回答之后， “ 哦，是這樣。不過(guò)象您這種情況很常見(jiàn)（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。 推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能 幫您解決。（確認(rèn)問(wèn)題能解決，但這 第 10 頁(yè) 共 21 頁(yè) 要求對(duì)我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是 xx 大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)， ...” 開(kāi)始介紹醫(yī)生和特長(zhǎng)。分診掛號(hào)： “** 小姐 /阿姨，我?guī)湍鷴?xx 大夫的號(hào)，好嗎。您是第 x 位。請(qǐng)問(wèn)您把以前就診的資料帶來(lái)了嗎。 ” 如果沒(méi)帶病歷。 “ 沒(méi)關(guān)系，我們?cè)俳o您一本病歷本。 ” 遞交病歷本： “ 這是您的病歷本，請(qǐng)拿好，到這邊來(lái)填寫 ” 。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐： “xx 小姐 /阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請(qǐng)您到候診室，稍候我來(lái)帶您過(guò)去，好嗎。 ” 讓患者知道下一步該做什么。 關(guān)注候診目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽(tīng)資料準(zhǔn)備、不時(shí)與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史和基本情況。適當(dāng)簡(jiǎn)要體檢，以示關(guān)注。注意事項(xiàng)：當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事： “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要 ” 當(dāng)多個(gè)患者同時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)，辦（理）一安（撫）二招（呼）三： “ 您好，請(qǐng)等我解答完這位小姐 /阿姨再回答您，好嘛。請(qǐng)稍候 ” ；對(duì)其他 患者點(diǎn)頭示意打招呼。 當(dāng)患者由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和患者爭(zhēng)辯。 “xx 小 第 11 頁(yè) 共 21 頁(yè) 姐 /阿姨，您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周 ”“ 不好意思，按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請(qǐng)您諒解 ”“ 謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn) ” 。 引領(lǐng)與劃價(jià)引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減 緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過(guò)道走廊行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。迎面來(lái)之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼 “ 你好 ” ，不近身或超越同行的患者，感到后面來(lái)患者行 速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。 在引領(lǐng)過(guò)程中，可以對(duì)進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。 指引： 為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開(kāi)，熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。 劃價(jià)：適當(dāng)時(shí)可以代患者進(jìn)行劃價(jià)。將劃價(jià)單遞交給患者時(shí)，密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對(duì)價(jià)格心存疑慮，可按照價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。必要時(shí)將患者帶回首診醫(yī)生診室，請(qǐng)醫(yī)生幫助解決。在患者劃完價(jià)之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方： “xx 小姐 /阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎 。 ” 但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋， “ 您有什么問(wèn)題需要我?guī)兔帷?” 第 12 頁(yè) 共 21 頁(yè) 針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里： “ 我們?nèi)フ?qǐng) xx 大夫了解一下 /幫忙，好嗎。 ” 交接待醫(yī)生接診完上一位患者后，請(qǐng)下位患者進(jìn)入診室時(shí)，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前： “** 小姐 /阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)跟我來(lái) ” 。領(lǐng)患者走到診室，對(duì)患者介紹說(shuō)： “ 這位是 xx 大夫 ” ；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對(duì)醫(yī)生： “** 小姐 /阿姨有 點(diǎn)不適，請(qǐng)您接待一下。 ” 返回交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開(kāi)。放開(kāi)其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉(cāng)促的印象。 送別患者建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候患者：“xx 小姐 /阿姨，結(jié)果怎樣。 ” 如果結(jié)果正常，可以恭喜她： “ 康復(fù)得不錯(cuò)嘛。 ”“ 沒(méi)問(wèn)題就好，那就可以放心啦。 ” 如果 結(jié)果不正常， “ 沒(méi)關(guān)系，我們醫(yī)院 xx 大夫能幫您看好的 ”“ 請(qǐng)您記得下次來(lái)復(fù)查 ”“ 如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會(huì)康復(fù) /好轉(zhuǎn)的 ” 。之后順手遞一份宣傳資料： “ 在這次就診過(guò)程中，如果您對(duì)我們有什么意見(jiàn)和建議可以幫助我們改進(jìn)，請(qǐng)打這個(gè)號(hào)碼， 第 13 頁(yè) 共 21 頁(yè) 我們將有小禮