【文章內(nèi)容簡介】 滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。讓顧客更多體驗(yàn)到企業(yè)品牌所帶來的樂趣。 其次，對顧客進(jìn)行持續(xù)的連鎖的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。那么企業(yè)如何能夠作到呢？我認(rèn)為企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面來做： 1．全方位的了解顧客 將顧客進(jìn)行等級劃分后，通過有效的手段，如轉(zhuǎn)介紹等方式讓顧客產(chǎn)生連帶作用，讓每個(gè)顧客為你帶來更多的、有效的顧客。 2．教會(huì)員工一些營銷的訣竅和技巧 企業(yè)只有真正關(guān)心員工，把員工當(dāng)作顧客來對待，在某種意義上把員工當(dāng)作家人來關(guān)心，贏得員工的心。通過不斷的訓(xùn)練員工，讓員工掌 握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案，充分的利用所學(xué)為企業(yè)帶來更多顧客群。 3．與顧客之間持續(xù)互動(dòng) 在企業(yè)和顧客之間建立起一套行之有效的互動(dòng)機(jī)制，并且按照層級的劃分建立顧客資料庫。利用科技和網(wǎng)絡(luò)等工具與顧客保持互動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握顧客信息。 4．服務(wù)贏得顧客的心 研究和了解現(xiàn)有的顧客資源的需求，利用企業(yè)的內(nèi)外部資源不斷的為顧客創(chuàng)造出更多的體驗(yàn)。提供最好的服務(wù)，設(shè)計(jì)和規(guī)劃出最好的顧客服務(wù)流程與空間，贏得更多顧客的心。這是企業(yè)成功的秘訣。 5．善待顧客的抱怨 企業(yè) 不要怕顧客抱怨，抱怨只能說企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有到位，否則顧客怎么會(huì)抱怨，抱怨正因?yàn)轭櫩驮诤跄愕钠髽I(yè)，否則他抱怨你有何用。我們應(yīng)該把抱怨看作是顧客對企業(yè)的饋贈(zèng)，是一個(gè)厚禮，我們不但不能埋怨顧客，更應(yīng)該感謝顧客，因?yàn)轭櫩涂吹搅似髽I(yè)的問題，給你提出來了。我人為企業(yè)應(yīng)該給顧客費(fèi)用，因?yàn)槟阏乙粋€(gè)咨詢公司來診斷也好要給人費(fèi)用不是。企業(yè)應(yīng)該將抱怨納入到ISO9000 質(zhì)量管理系統(tǒng)中來，這樣企業(yè)發(fā)展的才能長久。 6．回饋與獎(jiǎng)勵(lì)顧客 企業(yè)要對現(xiàn)有的顧客按照其給企業(yè)帶來的收益進(jìn)行分段的獎(jiǎng)勵(lì)，可以是積分的，也可以是 旅游的，或者是直接贈(zèng)送產(chǎn)品的，在能為企業(yè)帶來效益的前提下，只要能夠令顧客滿意都可以展開。如普爾斯瑪特的會(huì)員俱樂部通過會(huì)員的積分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。蒙牛乳業(yè)為回饋消費(fèi)者只要購買蒙牛 ***款產(chǎn)品就可獲得草原幾日游的獎(jiǎng)勵(lì)。 通過以上的分析希望能夠?yàn)槠髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們提個(gè)醒，不要忽視顧客，不要忽視顧客對企業(yè)的品牌體驗(yàn)。能夠?yàn)轭櫩筒粩鄤?chuàng)造出更多體驗(yàn)的企業(yè)必將成為成功的企業(yè)！ 第五章：客戶服務(wù)：細(xì)節(jié)決定質(zhì)量 服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo) 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 ８ ８ 之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重 做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式 —— 細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。 細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂 “千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故 事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。 一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了 3 年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。 12 年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花 25 美元，那么 12 年她將花費(fèi) 萬美元。 只因?yàn)?12 年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了 萬美元的生意！ 細(xì) 節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。 肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日 各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質(zhì)量就太老。 肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？ 零售戶更在乎服務(wù)細(xì)節(jié) 筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨 員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會(huì)拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。 我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 ９ ９ 與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“ 不滿意”。讓客戶對我們的服務(wù)無可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。 將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底 細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔柹?，尊重并滿足他們是最基本的要求?？蛻粜枰裁矗繒充N的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。 細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。 細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。 做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。 第六章：管 理大客戶即管理未來 凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷Υ罂蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來安全打折扣。 很多營銷者都知道“二八規(guī)則”，即 20%的客戶可以帶來 80%的收入。從“二八規(guī)則”出發(fā)，營銷者會(huì)想方設(shè)法擴(kuò)大對這 20％的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更值得。 今天，爭奪大客戶已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)，電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)莫不如此。在很大程度上，大客戶管理就是對未來的管理。大客戶遷就品質(zhì)一般、價(jià)格偏高的產(chǎn)品和 服務(wù)的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。企業(yè)要拓展關(guān)系、建立信任、提高客戶認(rèn)識、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，更重要的是和大客戶共同管理未來。 有效的大客戶管理所帶來的回報(bào)十分顯著，而且這種回報(bào)不僅僅是金錢方面的。它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競爭優(yōu)勢，它是樹立更高客戶忠誠度的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏偁幗档阶畹统潭?，能夠幫助企業(yè)正確地投入時(shí)間、金錢及資源。當(dāng)可持續(xù)競爭優(yōu)勢越來越難獲得的時(shí)候，以客戶為中心的企業(yè)整合也就是一種競爭優(yōu)勢。 大客戶管理的動(dòng)態(tài)規(guī)則 什么是大客戶？是規(guī)模大的客戶嗎？是一定不能失去的客戶嗎？ 是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？事實(shí)上這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。 就像生活中的許多事情一樣，正確答案要視情況而定 —— 要看我們所在的市場、我們的期望、我們成功的程度、競爭對手的活動(dòng)，此外還有很多其他因素。 當(dāng)然，我們可以在此提出大客戶的一些標(biāo)準(zhǔn)： 他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分； 他們對企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響； 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １０ １０ 他們的離去將嚴(yán)重 地影響企業(yè)的業(yè)績； 他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定； 他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力； 企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。 但是，只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是企業(yè)來制定規(guī)則。企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來的中小客戶如果做得成功也會(huì)成為大客戶。在快速變化的市場上，銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。 建立長久關(guān)系 大客戶是企業(yè)為自己的未來正確地投入時(shí)間、金錢及資源的客戶。既然大 客戶是筆投資，那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求一定的收益，這是大客戶管理的顯著特色。同時(shí)，大客戶管