定點(diǎn)超越—電信競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶(編輯修改稿)
2025-09-20 01:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，則會(huì)趨于視野內(nèi)向，容易產(chǎn)生封閉思維。因此在實(shí)踐中內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該與外部 標(biāo)桿管理結(jié)合起來(lái)使用。四是流程標(biāo)桿 —— 以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。這樣的標(biāo)桿管理類似于工作流程，而不再是某項(xiàng)業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。如當(dāng)前中國(guó)電信所改革并組建的營(yíng)銷服務(wù)渠道系統(tǒng)，并由此而形成的大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和 10000 號(hào)服務(wù)中心等四個(gè)主渠道為核心的前端渠道體系，就是借鑒相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)過(guò)內(nèi)部試驗(yàn)而確立的流程標(biāo)桿?？傊挥写_立了標(biāo)桿，并推進(jìn)行之有效的標(biāo)桿管理，通過(guò)比較和學(xué)習(xí)，才能學(xué)有所成，比有所超，立桿見(jiàn)影，以 “ 定點(diǎn)超越 ” 而增添提升企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的真功夫。 三、學(xué)以致用重提高 “ 定點(diǎn)超越 ” 必須立好標(biāo)桿，立好標(biāo)桿的目的是學(xué)以致用重提高；是為了比其高度，學(xué)其長(zhǎng)處，取其精粹，并學(xué)而時(shí)習(xí)之以提高本領(lǐng)，最終能躍過(guò)它、超越它。因此，我們就必須解決和明確向標(biāo)桿企業(yè)比什么和學(xué)什么的問(wèn)題。我想，通過(guò)以下六點(diǎn)做法就能達(dá)到目的。一是界定學(xué)習(xí)主題。我們不是盲目地向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，認(rèn)為其什么都是好的，什么都去學(xué)；而必須基于一個(gè)明確的目標(biāo)，確立一個(gè)明晰的主題。首先應(yīng)解決對(duì)什么進(jìn)行標(biāo)桿管理的變革，從而在 “ 定點(diǎn)超越 ” 所定的 “ 點(diǎn) ” 上有所選擇。我們應(yīng)以企業(yè)自 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) 身特征為出發(fā)點(diǎn)，選擇時(shí)把握一些必要 的原則：如遵循側(cè)重解決一方面或某些方面的問(wèn)題或提高一個(gè)方面或幾個(gè)方面的管理水平的原則來(lái)選擇標(biāo)桿；遵循差距恰當(dāng)?shù)脑瓌t，不與標(biāo)桿的差距過(guò)大；將全球和所有行業(yè)置于搜尋選擇標(biāo)桿的視野范圍內(nèi)，博采眾長(zhǎng)；確定實(shí)施標(biāo)桿項(xiàng)目管理的優(yōu)先次序；在學(xué)習(xí)中創(chuàng)新并進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，著眼于企業(yè)整體最優(yōu)，統(tǒng)籌安排標(biāo)桿管理的項(xiàng)目。二是應(yīng)建立標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)。雖然個(gè)人也可以向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，但 “ 定點(diǎn)超越 ” 則往往是團(tuán)隊(duì)行動(dòng)。建立一個(gè)有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掛帥的，由各部門(mén)指派 1 名或多名專業(yè)人員組成的矩陣式智能工作組織，負(fù)責(zé)確定標(biāo)桿，對(duì)標(biāo)桿調(diào)查分析，制訂具體的標(biāo)桿管理計(jì)劃 及其實(shí)施方案；同時(shí)，標(biāo)桿管理的統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督檢查等工作亦可由戰(zhàn)略策劃部門(mén)負(fù)責(zé)。三是收集分析優(yōu)秀企業(yè)的信息數(shù)據(jù)，從各種公開(kāi)的信息資料中確定某一方面或幾個(gè)方面優(yōu)秀的企業(yè)名單，深入分析各優(yōu)秀企業(yè)的特點(diǎn)和表現(xiàn)，特別要關(guān)注其突出表現(xiàn)的方面，將這些被分析的優(yōu)秀企業(yè)作為候選標(biāo)桿企業(yè)。只有這樣，我們定的 “ 點(diǎn) ”才是最佳的標(biāo)桿，學(xué)習(xí)并超越其才能有現(xiàn)實(shí)意義。四是建立各階段企業(yè)的標(biāo)桿體系和企業(yè)現(xiàn)階段標(biāo)桿體系的構(gòu)想。如中國(guó)電信通過(guò)深化改革、強(qiáng)化管理、改善服務(wù)，使經(jīng)營(yíng)水平和管理水平取得了不同程度的提高，但根據(jù)各個(gè)時(shí)期的實(shí)際情況，中國(guó)電 信有必要制訂短中期的標(biāo)桿管理規(guī)劃，建立各時(shí)期各階段的標(biāo)桿體系?；谥袊?guó)電信發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，可設(shè)想構(gòu)建全面的標(biāo)桿體系。五是 第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè) 制訂標(biāo)桿管理計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施。如將中國(guó)電信的相關(guān)指標(biāo)與所選擇的標(biāo)桿相比較，即 “ 對(duì)標(biāo) ” 以找出差距，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，制訂詳細(xì)的標(biāo)桿管理
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