定點超越—電信競爭企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶(編輯修改稿)
2024-09-20 01:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，則會趨于視野內(nèi)向，容易產(chǎn)生封閉思維。因此在實踐中內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該與外部 標(biāo)桿管理結(jié)合起來使用。四是流程標(biāo)桿 —— 以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。這樣的標(biāo)桿管理類似于工作流程，而不再是某項業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。如當(dāng)前中國電信所改革并組建的營銷服務(wù)渠道系統(tǒng)，并由此而形成的大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和 10000 號服務(wù)中心等四個主渠道為核心的前端渠道體系，就是借鑒相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗并經(jīng)過內(nèi)部試驗而確立的流程標(biāo)桿?？傊挥写_立了標(biāo)桿，并推進(jìn)行之有效的標(biāo)桿管理，通過比較和學(xué)習(xí)，才能學(xué)有所成，比有所超，立桿見影，以 “ 定點超越 ” 而增添提升企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的真功夫。 三、學(xué)以致用重提高 “ 定點超越 ” 必須立好標(biāo)桿，立好標(biāo)桿的目的是學(xué)以致用重提高；是為了比其高度，學(xué)其長處，取其精粹，并學(xué)而時習(xí)之以提高本領(lǐng)，最終能躍過它、超越它。因此，我們就必須解決和明確向標(biāo)桿企業(yè)比什么和學(xué)什么的問題。我想，通過以下六點做法就能達(dá)到目的。一是界定學(xué)習(xí)主題。我們不是盲目地向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，認(rèn)為其什么都是好的，什么都去學(xué)；而必須基于一個明確的目標(biāo)，確立一個明晰的主題。首先應(yīng)解決對什么進(jìn)行標(biāo)桿管理的變革，從而在 “ 定點超越 ” 所定的 “ 點 ” 上有所選擇。我們應(yīng)以企業(yè)自 第 6 頁 共 11 頁 身特征為出發(fā)點，選擇時把握一些必要 的原則：如遵循側(cè)重解決一方面或某些方面的問題或提高一個方面或幾個方面的管理水平的原則來選擇標(biāo)桿；遵循差距恰當(dāng)?shù)脑瓌t，不與標(biāo)桿的差距過大；將全球和所有行業(yè)置于搜尋選擇標(biāo)桿的視野范圍內(nèi)，博采眾長；確定實施標(biāo)桿項目管理的優(yōu)先次序；在學(xué)習(xí)中創(chuàng)新并進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，著眼于企業(yè)整體最優(yōu)，統(tǒng)籌安排標(biāo)桿管理的項目。二是應(yīng)建立標(biāo)桿管理團(tuán)隊。雖然個人也可以向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，但 “ 定點超越 ” 則往往是團(tuán)隊行動。建立一個有各級領(lǐng)導(dǎo)掛帥的，由各部門指派 1 名或多名專業(yè)人員組成的矩陣式智能工作組織，負(fù)責(zé)確定標(biāo)桿，對標(biāo)桿調(diào)查分析，制訂具體的標(biāo)桿管理計劃 及其實施方案；同時，標(biāo)桿管理的統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督檢查等工作亦可由戰(zhàn)略策劃部門負(fù)責(zé)。三是收集分析優(yōu)秀企業(yè)的信息數(shù)據(jù)，從各種公開的信息資料中確定某一方面或幾個方面優(yōu)秀的企業(yè)名單，深入分析各優(yōu)秀企業(yè)的特點和表現(xiàn)，特別要關(guān)注其突出表現(xiàn)的方面，將這些被分析的優(yōu)秀企業(yè)作為候選標(biāo)桿企業(yè)。只有這樣，我們定的 “ 點 ”才是最佳的標(biāo)桿，學(xué)習(xí)并超越其才能有現(xiàn)實意義。四是建立各階段企業(yè)的標(biāo)桿體系和企業(yè)現(xiàn)階段標(biāo)桿體系的構(gòu)想。如中國電信通過深化改革、強化管理、改善服務(wù)，使經(jīng)營水平和管理水平取得了不同程度的提高，但根據(jù)各個時期的實際情況，中國電 信有必要制訂短中期的標(biāo)桿管理規(guī)劃，建立各時期各階段的標(biāo)桿體系?；谥袊娦虐l(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，可設(shè)想構(gòu)建全面的標(biāo)桿體系。五是 第 7 頁 共 11 頁 制訂標(biāo)桿管理計劃并按計劃實施。如將中國電信的相關(guān)指標(biāo)與所選擇的標(biāo)桿相比較，即 “ 對標(biāo) ” 以找出差距，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，制訂詳細(xì)的標(biāo)桿管理
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