【文章內(nèi)容簡介】 ，研究心理學，特別針對不同年齡段的員工利用不同的管理方法進行管制，做好員工的心理輔導老師。教育員工遵紀守法、服從領導、服從管理，培養(yǎng)和提高員工 第 9 頁 共 21 頁 的酒店意識，自覺做好本職工作。 三、端正工作態(tài)度、樹立行業(yè)新風、強化服務質(zhì)量 心理熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態(tài)度，微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是健康的標志。良好的工作態(tài)度與服務意識，需要平時不斷的對員工進行培訓及員工之間交流經(jīng)驗，對員工服務意識的教育必須做到及時，隨時隨地展開教育，在部門評選 先進，學習先進，提倡互幫互助，共同提高的團隊意識，使餐飲部員工更好的對客服務。 只有一流的員工才能提供一流的服務，普通客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務，我們的觀念應該是員工服務顧客，管理者服務員工，而真正讓顧客留下深刻印象的大部分都是員工，我的工作主要是管理好員工和做好協(xié)調(diào)，使員工更好的對顧客去表現(xiàn)，相信我能帶好這個團隊。 強化好服務質(zhì)量： （ 1）及時到達一線，進行工作指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （ 2）在重要宴會和重點客人開餐前要嚴格按檢查的各 項標準要求進行細致的檢查，發(fā)現(xiàn)問題或不妥之處及時改正。 （ 3）在 “ 走動式 ” 管理中，檢查各餐廳員工是否按操作規(guī)程進行工作，檢查他們的儀容、工作效率、技術(shù)的熟練程度、服務態(tài)度，督導他們保持較高的服務水準。 第 10 頁 共 21 頁 （ 4）與行政副總廚不定期抽檢食品質(zhì)量。 （ 5）妥善處理客人的投訴，確保各項服務工作有效進行。 四、積極鉆研業(yè)務及時更進市場的需求。 后廚的管理師整個餐飲管理中的重要的組成部分之一，后廚管理具體的內(nèi)容客人看不到只能通過廚房出品的菜系來判斷好壞，因此，以下兩個環(huán)節(jié) 凸顯重要： a、溝通環(huán)節(jié)。前臺的管理人員與后廚管理人員必須及時進行密切的聯(lián)系與溝通，前臺必須將客戶信息及時反饋，后臺及時進行原材料的配置并定期出新，力求做到 “ 人無我有，人有我先、人先我特 ” 的特點。 b、點菜環(huán)節(jié)：（ 1）前后臺針對菜品定期（每月最少一次）做好專業(yè)培訓，可請廚師長會議代培或以會代訓進行，前臺及時進行菜品抽查，提升員工的點菜和配菜水平及能力。（ 2）每日通報餐廳估清單，并要求員工強化記憶，要求在規(guī)定的時間內(nèi)必須將廚房的新推、急推菜品及時銷售。確保原材料的新鮮和口味特點。我們只有不 斷地改革，不斷地思考和開發(fā)研究，才能使我們的餐飲管理得到完善和進步，才能更好地打造我們自己的品牌。（ 3）掌握菜品推銷的特點：?？统３猿Ｐ?，新客多推出特色新菜結(jié)合（ 4）按照菜肴的基本方法合理搭配菜單。 在菜品及服務銷售的同時，酒水銷售時我們的利潤增長點，現(xiàn)在懷化的客人普遍性的特點喜歡自帶，酒水飲料，針對這一情 第 11 頁 共 21 頁 況，各餐廳可針對不同的經(jīng)營模式及情況及時采取不同的銷售措施。之前，在美食廣場工作時，來店消費的客人平均消費為 35（除酒水外）元以下，我特提出凡銷售果汁 1 扎，獎勵 1 元錢 /扎（因美食廣場每月的員工罰 單較多，獎勵的金閣由餐廳平衡），有利的提高的銷售積極性。在金閣餐廳，營業(yè)額能否創(chuàng)高，除了宴會及會議外，包廂的收入占得比例較大，為提升包廂營業(yè)額，我再次提出酒水銷售獎勵，凡銷售 888 元以上白酒 1 瓶，同樣獎勵 1 元 /瓶。并采用積極地銷售觀點灌輸，為酒水的銷售帶來了部分收入。 五、服務要個性化、服務不是口號 我們酒店業(yè)不能把服務停留在口號階段， “ 顧客是上帝 ”是一句口號、 “ 顧客永遠是對的 ” 也是一句口號， “ 顧客是上帝 ” ，我們應把顧客當兄弟姐妹，當情人看待，要重視顧客，真正把顧客擺在心上，用心的為 客服務，不斷推陳出新，引客回頭，我們才能顧客盈門。國內(nèi)的餐飲服務普遍缺乏主觀能動性，我們必須注重每一個服務細節(jié)，在員工中提倡互幫互助，共同進步的行為，使新老員工具備同樣的對客服務水平，主動引導客人消費，介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等，介紹菜品時退后一步，避免唾沫星濺在菜肴上，客人結(jié)賬時，如果某個菜沒有動筷，我們就需詢問客人是不是不合口味，讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之 第 12 頁 共 21 頁 類的話，有些商務客人礙于面子，不好意思提出打包，我們員工應該主動提倡客人打包，杜絕浪費 。 及時做好客戶信息統(tǒng)計并匯總學習，確保落實到每一場服務當中。 例如： （ 1）書記在金閣餐廳用餐時喜歡吃龍蝦或象拔蚌刺身，餐廳的每一位服務人員都其喜好，遇到書記來用餐時，都會提前點好這道菜肴。提供個性化服務。 （ 2） XX 縣區(qū)姜總每次來美廣吃夜宵都喜歡座 6 號臺，喜歡喝紅酒和啤酒，紅酒一般為預存，且一個星期來 3 次，針對這種情況我們可以分析他們的飲食特點，提前為他們預留好臺位，提前備好他們的紅酒。餐廳要求每一位服務員熟記他們的容貌特點，讓客人找到 “ 回家用餐 ” 的感覺 當我們在收集重要客戶信息時，可利用現(xiàn)場服務發(fā)現(xiàn)及總結(jié)的方式，另可通過領導旁邊的隨行人員了解。 六、做好餐飲營銷工作 注重營銷工作的開展，積極配合酒店營銷部策劃制定餐飲特色營銷方案，使