7怎樣做好自己的本職工作_(編輯修改稿)
2025-09-19 19:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所 第 6 頁(yè) 共 13 頁(yè) 在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容。 分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。 客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行 實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止。處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如 “ 請(qǐng)你再詳細(xì)講一次 ”或者 “ 請(qǐng)等一下，我有些不清楚 ” 把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們 認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。 互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后， 第 7 頁(yè) 共 13 頁(yè) 得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。 a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系。 b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望。 c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響。（即口碑 ）。 d：客戶(hù)的要求是什么。是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求。 e：公司方面有無(wú)過(guò)失。過(guò)失程度多大。作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)： “no” 與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿意為止。處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨， 第 8 頁(yè) 共 13 頁(yè) 不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客 戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，
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