7怎樣做好自己的本職工作_(編輯修改稿)
2024-09-19 19:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所 第 6 頁 共 13 頁 在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。 客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行 實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如 “ 請你再詳細講一次 ”或者 “ 請等一下，我有些不清楚 ” 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們 認為如何處理才合適，你們有什么要求等。 分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。 互相協(xié)商在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后， 第 7 頁 共 13 頁 得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系。 b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望。 c：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響。（即口碑 ）。 d：客戶的要求是什么。是不是無理要求或過分要求。 e：公司方面有無過失。過失程度多大。作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說： “no” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。 處理及落實處理方案協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨， 第 8 頁 共 13 頁 不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客 戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，
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