【文章內(nèi)容簡介】 周期（如茗參是兩個月）都要舉辦一次產(chǎn)品知識講座和銷售技巧培訓，這無疑有利了連鎖藥店員工整體素質(zhì)的提高。相關資料顯示，在武漢地區(qū)，連鎖藥店具有中專以上學歷的占其總職員數(shù)的 85%，是零散藥店的 2 倍多。 經(jīng)營管理優(yōu)勢 這主要體現(xiàn)在連鎖藥店的職能機構和管理制度上。這十五家連鎖藥店都有自己的藥品采供、市場推廣、質(zhì)量管理、信息管 理、門店管理、物流管理相關職能部門，各職能部門分工協(xié)作，崗位職責明確。比如， “中聯(lián) ”就設有四大運營系統(tǒng)， 15 個職能部門，而且還制訂了一套 “科學、嚴謹、規(guī)范 ”的 “大于總經(jīng)理的 ”管理制度。這無疑比零散藥店的私營業(yè)主 “運動員、教練、裁判一肩挑 ”的運作機制倍顯優(yōu)勢。無論是 “茗參 ”的 “八統(tǒng)一 ”還是 “中聯(lián) ”的 “六統(tǒng)一 ”管理，都明顯地體現(xiàn)著管理出效益這一點。 藥品品種優(yōu)勢 因為連鎖藥店有專門的藥品采購部門和專職談判隊伍，再加上經(jīng)營范圍的廣泛性。所以，在產(chǎn)品上能形成自己的獨特優(yōu)勢。首先，是品種結(jié)構齊全優(yōu)勢。這十 五家連鎖藥房其經(jīng)營的品種規(guī)格大都在 5000 至 7000 個之間，而一般的零散藥店只有 3000 個左右。其次，是購進價格優(yōu)勢。因為連鎖藥房實行的是統(tǒng)一的大批量采購，其性質(zhì)近似批發(fā)。所以，武漢地區(qū)連鎖藥店的利潤率平均比零散藥店高出 3%左右。第三，是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢，這主要取決于連鎖藥店為了整體的信譽所選擇的正規(guī)進貨渠道。 綜合服務優(yōu)勢 連鎖藥店以超前的服務意識和齊備的服務硬件設施，形成了自己的服務特色。首先，是有明確的服務宗旨：如 “馬應龍 ”的服務宗旨是 “小病當醫(yī)生，大病當參謀，重病當親人 ”。其次，是有周全 的服務項目：如 “中聯(lián) ”的 “10 大便民措施 ”和 “茗參 ”的 “64 字報務公約 ”。第三，是全新服務特色：如三九（武漢）藥店的遠程診療系統(tǒng)和中藥現(xiàn)代化系統(tǒng)以及網(wǎng)上購物等。這些綜合優(yōu)勢是連鎖藥店次產(chǎn)品之后的又一經(jīng)濟增長點。 渠道網(wǎng)絡優(yōu)勢 首先是上游客戶網(wǎng)，由于經(jīng)營正規(guī)和分銷能力強，很多供應商樂于與連鎖藥店打交道，這就使得藥店能有選擇優(yōu)勢品種的余地；其次是門店經(jīng)銷網(wǎng)，如中聯(lián)、春天、普康、同濟堂都在全省范圍內(nèi)實現(xiàn)了跨地區(qū)的連鎖經(jīng)營，以武漢為中心大本營，向周邊地區(qū)的縱深方向輻射零售網(wǎng)點，建立區(qū)域性配送中心， “上山下鄉(xiāng) ”，為解決廣大農(nóng)村缺醫(yī)少藥的現(xiàn)狀做了貢獻；第三，是下游客戶網(wǎng)，品質(zhì)有保障、服務高標準，是消費者的最終選擇，連鎖藥店鎖定了一大批顧客，客戶 “回頭 ”率平均高出零散藥店的 25%。 企業(yè)劣勢分析 如今網(wǎng)上藥店己經(jīng)不是什么新鮮的事物了。但是，這些年來，看國內(nèi)網(wǎng)上藥店的發(fā)展速度，似乎還沒有與國際“接軌”，也沒有國外普及，盡管只要達到標準、符合條件的政府主管部門都無一例外地會放行，但還是沒有原來預想中的開店規(guī)模。到底是什么原因使然呢？綜合業(yè)界的看法，主要有宣傳的費用問題、購買的習慣問題、配送問題、購藥 對象細分問題等等。筆者認為，這些只是顯性的、普遍性的問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，其中不僅有行業(yè)發(fā)展規(guī)律和外圍環(huán)境的影響，而且也有網(wǎng)店自身的明顯不足，值得經(jīng)營者關注。 價格沒有明顯優(yōu)勢 筆者點擊進入多家網(wǎng)店發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)上藥店的藥品價格并沒有多大優(yōu)勢。有些藥品的價格跟一般實體平價藥店的價格差不多，有的甚至比實體藥店還高（以筆者所在地的平價藥店為參考）。需要說明的是，各地的情況不一樣，富庶地方與貧困地方藥品價格會有差異；另外，各地經(jīng)銷商的銷售策略也不一致，藥品價格也會有臨時的調(diào)整和變化。當然，筆者點擊所看到的藥 品并不能代表全部，卻可以說明問題。按這樣的價格，如果只是服務某一消費水平比較高的地區(qū)，那當然可以，但要在全國各地全面鋪開的話，這種價格顯然沒有優(yōu)勢。 參考國外網(wǎng)上藥店的營銷策略，一般而言，網(wǎng)上藥店的藥品價格相比實體藥店會有 20%~30%的讓利，但國內(nèi)網(wǎng)上藥店的藥品價格一般在 8 折到 折之間。這一讓利比例顯然沒有體現(xiàn)網(wǎng)店經(jīng)營的優(yōu)勢。 筆者認為， 20%左右的讓利應是一個普遍水平，對有些高毛利品種還應該適當提高，這樣才能吸引顧客的眼球，才有可能不斷吸引消費者在網(wǎng)上下單。 網(wǎng)站功能不完整 為了表達 清楚這個問題，我們從以下幾點來闡述； 品種圖像不完整 網(wǎng)上藥店本身就是一個虛擬平臺，不像實體藥店那樣直觀。憑什么保證“我買到的就是我看到的”，這是消費者最關心的問題。因為在網(wǎng)上買東西很容易出現(xiàn)“我買的不是我看到的，有時甚至不是以前買的東西”。不要說這是小事，現(xiàn)在藥品換包裝的事情經(jīng)常有，換了包裝如果宣傳不到位，普通顧客很容易就會認為這不是我原來一直用的那個藥。這一在實體藥店經(jīng)常出現(xiàn)的問題，相信在網(wǎng)上藥店也會出現(xiàn)。所以，保證網(wǎng)上藥店網(wǎng)站頁面上的圖像完整、清楚至關重要。不妨自問一下：連東西都看不到，你還敢 買嗎？但是很遺憾，一些網(wǎng)上藥店在宣傳藥品品類時，重數(shù)量不重質(zhì)量的現(xiàn)象非常普遍，缺失圖像的藥品比比皆是，還有看起來并不是那么清楚的藥品圖像也很多。 品類不完整 網(wǎng)上藥店的品類應該是大而全的，這是相對于實體藥店而言的另一個優(yōu)勢，也是吸引消費者的一個重要法寶。如果一個網(wǎng)上藥店商品品種的豐富程度不足以滿足顧客第一次購物的需要，將很可能永遠失去這位顧客。想想看：一個顧客焦急地四處尋找某一種藥，當他找遍整座城市后依舊沒找到，那會是怎樣的一種心情？如果這時他在某個網(wǎng)上藥店買到了，又會是怎樣的一種心情？ 互動性 不足 這里所說的互動性，是指顧客眼睛在網(wǎng)站上直接可以看的內(nèi)容，而不包括消費者與客服聊天的部分。 互動，可以是顧客的評價，包括藥品功效、服務質(zhì)量、經(jīng)營建議等。這些內(nèi)容可以增進買賣雙方的溝通了解，也可以提升網(wǎng)上藥店的地位，增加銷售機會。 搜索引擎不強 如何讓顧客能夠快速找到所需要的商品，這里面大有學問。因為普通消費者很多時候記住的可能只是一個藥品的商品名，或者只是一個通用名，又或者只是記住名字的一小部分，有的甚至連這個商品的名字都記錯了。然后搜索了半天沒有找到的話，最后得出一個結(jié)論肯定是：這家網(wǎng) 上藥店連這么普通的藥都沒有，差勁。因此，搜索功能不僅應該成為每一個網(wǎng)上藥店的必備選項，而且應該下大力氣保持搜索引擎的先進性和多功能性。 相關鏈接欠缺 對于很多藥品的適用征，不是很懂醫(yī)藥學專業(yè)術語的一般顧客大都是一知半解，有時甚至曲解。這時，如果網(wǎng)上藥店能夠在網(wǎng)頁上鏈接一些常見疾病的典型癥狀及用藥注意事項，那對這些有需求的顧客來說就是再好不過了。比如風寒類感冒藥品，下面有風寒感冒典型癥狀的介紹，如果顧客的癥狀正好類似，則其下單購買的可能性就大多了。 顧客體驗沒跟上 這也是一個值得一說的問題。對 于沒有在網(wǎng)上買過藥品的人來說，便宜、省時、便利等網(wǎng)上藥店的特點對其都是一個未知數(shù)。 總聽人說“買藥的不吃藥，吃藥的不上網(wǎng)”，可是又有多少網(wǎng)上藥店的經(jīng)營者想過顧客為什么不上網(wǎng)買藥？僅僅是青年人吃藥少的原因？其實并不盡然，沒有體驗一下，又談何購買，繼而信任？所以，顧客體驗也是一個很重要的問題。如何讓目標顧客體驗一次點擊后便宜的藥品便迅速送上門來，讓消費者足不出戶就能快速買到藥品？這是網(wǎng)上藥店必須考慮的重要課題 價格便宜、購買方便、可選余地大，可說是網(wǎng)上購物相對傳統(tǒng)購物的最大優(yōu)勢。然而對于網(wǎng)上藥店，這些優(yōu)勢卻很難 得到真正發(fā)揮。 不能報銷、不允許郵購、不準銷售處方藥像三道屏障，把絕大多數(shù)消費者擋在了網(wǎng)上藥店的大門外。 “ 不能報銷 ” 讓消費者難享低價實惠 一瓶 10mgx100片裝的硝苯地平片，市場售價一般為 ，而 “ 藥房網(wǎng) ” 的售價僅為，便宜了 57％。但是常年服用該藥治療高血壓的韓先生還是不會選擇從網(wǎng)上購買。原因很簡單：網(wǎng)上購藥沒法用醫(yī)保報銷。 不能與 “ 醫(yī)療保險 ” 、 “ 新農(nóng)合 ” 等一系列醫(yī)療保障體系對接，把絕大多數(shù)享受醫(yī)保等福利政策的消費者擋在了網(wǎng)上藥店的大門之外。 “ 藥房網(wǎng) ” 負責人、北京京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司副總經(jīng)理薛峰告訴記者， “ 藥房網(wǎng) ” 上的藥品價格普遍低于市場價 10％－ 15％，持有銀卡、金卡、鉆石卡、金鉆卡的會員，相應享有更低折扣， “ 最惠 ” 價格僅為 4折。但是目前來看，選擇網(wǎng)上購藥的主要是一些不太看重報銷，又工作繁忙的公司白領。他認為，如果能把網(wǎng)上藥店的銷售系統(tǒng)與醫(yī)保報銷系統(tǒng)有效對接，不僅能大大方便消費者，而且網(wǎng)上藥店的低廉價格，也能大為提高醫(yī)保資金的使用效率。 據(jù)了解，美國的 、 等網(wǎng)上藥店，都是在與當?shù)氐纳鐣ｋU整合之后，規(guī) 模才得以迅速擴大。目前， CVS一年的銷售額能夠達到數(shù)百億美元，成為全美第二大連鎖藥店。 薛峰認為，與傳統(tǒng)的憑處方、發(fā)票去社保窗口報銷醫(yī)藥費相比，網(wǎng)上藥店能夠更好地利用醫(yī)療報銷系統(tǒng)。 “ 網(wǎng)絡數(shù)據(jù)能夠跟醫(yī)保數(shù)據(jù)直接對接，而且做到時時更新；這在技術上并不是什么難題。社保今后的發(fā)展趨勢也是全國聯(lián)網(wǎng)，因此通過對接，各地的消費者在網(wǎng)上藥店購藥，都可以只支付個人應付部分，其他費用直接從醫(yī)?？鄢@可以說是真正的 ‘ 惠民工程 ’ 。北京作為全國電子商務發(fā)展領先的地區(qū)，在這方面完全可以有所作為。 ” “ 門店送貨 ” 讓網(wǎng)上藥店左右為 難 “ 我們每天都會接到一些外地訂單，尤其是來自缺醫(yī)少藥的偏遠地區(qū)的訂單。這正是互聯(lián)網(wǎng)電子商務的優(yōu)勢。我們非常想為這些客戶服務好。 ”“ 金象網(wǎng) ” 負責人牛征曌向記者感嘆。 根據(jù)我國藥品法的相關規(guī)定，藥品作為關系人們生命安全的特殊商品，是不允許郵購的。因為第三方送貨無法避免藥品在配送途中被污染、破損、調(diào)換等問題。正因為如此，經(jīng)營網(wǎng)上藥店獲批的前提條件之一就是必須得有連鎖經(jīng)營的實體門店。 “ 網(wǎng)上下單，門店送貨 ” ，才是網(wǎng)上藥店惟一合法的經(jīng)營模式。 然而地域分割是中國藥品市場的基本特征。像北京的金象大藥房、醫(yī)保 全新大藥房；上海的復美大藥房；湖南的老百姓大藥房；江西的開心人大藥房等等，盡管有些藥店也在異地設有門店，但主要仍是在區(qū)域內(nèi)占據(jù)優(yōu)勢。 一邊是地域性明顯、數(shù)量有限的實體門店，一邊是沒有空間限制的網(wǎng)上訂單，如何協(xié)調(diào)兩者差異而又不違反國家的法律法規(guī)，成為擺在所有網(wǎng)上藥店老總面前的一道難題。 于是乎，業(yè)界出現(xiàn)了各種各樣的應對措施：有的網(wǎng)上藥店本地訂單門店送貨，外地訂單依舊走郵政或是快遞公司；有的把網(wǎng)上藥店交給網(wǎng)絡公司打理，成了單一的營銷平臺，門店淪為配送中心，根據(jù)銷售情況與網(wǎng)絡公司分成；有的網(wǎng)上藥店則與外地 藥店結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，自己無法配送的訂單委托合作藥店送貨，然后根據(jù)訂單抽取點數(shù)。 這些做法是違法、合法，還是在打擦邊球，恐怕只有監(jiān)管部門才能做出準確判斷。惟一能夠肯定的是，配送問題如果得不到很好解決，網(wǎng)上藥店難以獲得快速發(fā)展。 “ 不賣處方藥 ” 讓網(wǎng)上藥店痛失最大蛋糕 作為醫(yī)藥類電子商務，盡管目前的網(wǎng)上藥店也經(jīng)營保健食品、藥妝品、母嬰用品等泛健康概念的各種商品，但專業(yè)性的藥品經(jīng)營仍然是其最大優(yōu)勢所在。用牛征曌的話講： “ 如果是其他網(wǎng)站也可以經(jīng)營的商品，那么網(wǎng)上藥店并沒有太大優(yōu)勢，我們的優(yōu)勢還是在賣藥。 ”據(jù)了 解，傳統(tǒng)門店藥品最多也就 20203000種，而網(wǎng)上藥店由于不受空間限制，藥品種類可以達到近萬種，甚至更多。 為了強化藥品經(jīng)營的專業(yè)性，幾乎每家網(wǎng)上藥店都像實體藥店一樣，配備數(shù)量不等的執(zhí)業(yè)藥師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師，負責解答和指導消費者在購藥過程中的各種專業(yè)性問題。比如 “ 藥房網(wǎng) ”就配備了多達 43人的執(zhí)業(yè)藥師隊伍。 然而目前來看，網(wǎng)上藥店的專業(yè)能力頗有些 “ 英雄無用武之地 ” 的況味，因為最需要藥師把關的 “ 處方藥 ” ，網(wǎng)上藥店根本沒法經(jīng)營。 事實上，藥品與普通商品最大的不同在于，購買什么藥品的主要決定權掌握在醫(yī)生手里 ，而不是患者。而且根據(jù)藥品法的相關規(guī)定，處方藥只能憑醫(yī)生處方才能購買。目前，醫(yī)生處方能夠流到零售藥店的極少，幾乎可以忽略不計，更不用說網(wǎng)上藥店了。沒有醫(yī)生處方，網(wǎng)上藥店就無法經(jīng)營處方藥，等于喪失了藥品市場上最大的一塊蛋糕。 “ 實際上，電子處方就能很好地解決這一問題。 ” 薛峰告訴記者，現(xiàn)如今隨著技術的發(fā)展，條碼技術、電子防偽等已經(jīng)在各行業(yè)廣泛應用。網(wǎng)上藥店完全能夠與醫(yī)院對接，根據(jù)電子處方向患者銷售藥品，這比傳統(tǒng)藥店根據(jù)紙質(zhì)處方售藥，在安全性上更有保障。他認為，對于一些小病、常見病，甚至可以通過視頻診療的方式 ，由執(zhí)業(yè)醫(yī)師遠程開具電子處方，網(wǎng)上藥店送貨上門。這樣不僅可以大大緩解醫(yī)院的壓力，而且能夠通過先進的信息技術，真正給百姓的生活帶來方便。 大森林電子商務分析 信息化建設破解迷局 醫(yī)藥連鎖企業(yè)的信息化戰(zhàn)略必須從支持企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的高度，對信息化建設布局作總體思考，是體系化地對企業(yè)戰(zhàn)略、組織架構、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、信息集成、行業(yè)發(fā)展方向和信息技術方向進行系統(tǒng)性的思考、設計和統(tǒng)籌，以達成共識、降低風險、節(jié)約成本。 連鎖業(yè)態(tài)是目前零售業(yè)較為先進的業(yè)態(tài)，連鎖藥店的快速發(fā)展帶給消費者舒適的購物環(huán)境， 豐富多彩的商品，誘人的促銷方式，專業(yè)的用藥指導，低廉的價格。連鎖藥店帶給人們不僅是高品質(zhì)的生活享受，它也改變了人們生活方式和消費習慣，也改變了人們對傳統(tǒng)藥店的認識。隨著藥店經(jīng)營能力