【文章內(nèi)容簡介】 之間書籍的交換提供了一個安全可靠的平臺。例如，某同學(xué)可以把他看完的書籍放置在我們平臺上，其他同學(xué)可以五角錢借閱，到借閱期限后再次放置在我們的平臺上，如不按時歸還會照價賠償，每次借閱都會給這本書的主人一定的手續(xù)費(fèi)，這樣的一個模塊可以更大程度的利用我們每個人手上的舊書，物盡其用，而且 我們比圖書館更加人性化，更能滿足長大學(xué)子的需求，而且借閱更加方便，是送貨上門。我們的長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 10 第三個模塊課外淘金，補(bǔ)充了前邊兩個模塊的不足，在這個模塊當(dāng)中，同學(xué)們可以選擇租賃或者購買課外書，在第二個模塊中同學(xué)們交換的課外書可能并沒有你所喜歡的，那么你就可以在我們的這個模塊中進(jìn)行新選擇，可以選擇租賃或者購買，如果你依然沒有找到你喜歡的課外書，你就可以選擇預(yù)定，我們會盡快把你需要的課外書送到你的手中。這個模塊相比較于圖書館和傳統(tǒng)書店來說就是便捷了，在圖書館你找一本你喜歡的書籍可能要花費(fèi)一個小時甚至更久的時間，而且很多時候 找不到，而現(xiàn)在西街的書店并沒有租賃這一服務(wù)項(xiàng)目，如此來說，我們的優(yōu)勢顯而易見。 二、產(chǎn)品與服務(wù) 產(chǎn)品品種規(guī)劃 通過微信公眾號的形式達(dá)到網(wǎng)上書店的規(guī)模。 研究與開發(fā) 微信 公眾號 應(yīng)該向運(yùn)營商的角色去轉(zhuǎn)變，提供最核心的三項(xiàng)服務(wù)，然后通過開放接口將這些應(yīng)用統(tǒng)一到微信平臺中來。而我所認(rèn)為的三項(xiàng)核心基礎(chǔ)服務(wù)分別是：第三方支付服務(wù)；客戶及會員管理服務(wù)；包含了視頻、長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 11 圖片、語音、文字的信息服務(wù)。從另一個角度來闡述，當(dāng)年的阿里巴巴成就了供求信息發(fā)布的開放平臺、淘寶及天貓成就了買賣的開放平臺，基于目前移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈 ，在現(xiàn)有的 APP 主導(dǎo)的發(fā)展模式下，如何通過開放接口讓眾多企業(yè)應(yīng)用 APP 能夠?qū)⒐δ芘c價值實(shí)現(xiàn)，嫁接到微信平臺上來才是微信的更大的價值所在。 而我們的微信公眾號最終將發(fā)展成 APP。 未來產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃 （ 1）微信公眾賬號規(guī)劃 為企業(yè)開通公眾賬號并進(jìn)行官方認(rèn)證，微信公眾平臺形象定位及內(nèi)容板塊規(guī)劃，對企業(yè)公眾賬號關(guān)注人群進(jìn)行分類管理，基于微信公眾平臺為企業(yè)配置自動回復(fù)引導(dǎo) （ 2）智能化管理 全面掌握用戶數(shù)據(jù)，建立于技術(shù)的信息推廣 ， 微信矩陣管 理、 系統(tǒng)化管 理、 大批量推送信息 、 分析用戶喜好 、 主動抓取用戶 （ 3）內(nèi)容 策劃服務(wù) 針對企業(yè)品牌定位進(jìn)行活動 amp。內(nèi)容的創(chuàng)意 /策劃 / 撰寫 /設(shè)計 （ 4）業(yè)務(wù)自動應(yīng)答服務(wù) 對用戶常見問題進(jìn)行整理，設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵，用戶 在咨詢常見問題即可得到標(biāo)準(zhǔn)回復(fù) （ 5）人工互動客服服務(wù) 企業(yè)微信賬號由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)維護(hù)，根據(jù)企業(yè)定位及需求，可提供互動式長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 12 對話模式。 為用戶提供專屬服務(wù)的體驗(yàn)感。 （ 6）微信 CRM 系統(tǒng)服務(wù) CRM 系統(tǒng)即用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過對用戶行為、咨詢內(nèi)容、關(guān)鍵詞等信息的分析，得出用戶相關(guān)信息；有針對性的對企業(yè)微信活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)話述等方面做出調(diào)整；通過改善用戶體驗(yàn)，來提高用戶對企業(yè)忠 誠度。 （ 7）微信自定義交互菜單開發(fā) 通過在對話頁面下方的輸入欄增加企業(yè)菜單，使用戶在了解品牌信息，活動信息，企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)時無需再通過交互式文字菜單。 （ 8）微信精準(zhǔn)傳播 跨平臺傳播二維碼 吸引用戶． o2o 二維碼模式，社交分享，微博微信聯(lián)動 campaign，微信大號推薦； LBS 地理位置推送等多種推廣手段，信息覆蓋面廣，精準(zhǔn)受眾群體。出調(diào)整；通過改善用戶體驗(yàn)，來提高用戶對企業(yè)忠誠度。 長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 13 實(shí)施階段 （ 1）客戶管理 ① 用戶注冊 a 網(wǎng)上自主注冊會員：讀者 /消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)頁瀏覽后，可以通過會員注冊享受會員優(yōu)惠。 b 網(wǎng)上訂單注冊會員：網(wǎng)站主動通過郵件的方式，對專門市場（例如政府、學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會公益組織等）和一般市場（通常為個人消費(fèi)者）介紹我們的網(wǎng)站并推薦相應(yīng)的圖書，吸引潛在消費(fèi)者?？蛻艨赏ㄟ^郵件附件的訂貨單填上相關(guān)信息向網(wǎng)站下訂單，我們會對訂貨單進(jìn)行處理，為客戶建立會員賬戶并通過郵件或手機(jī)短信及時向客戶反饋相關(guān)信息。客戶同時也可根據(jù)郵件介紹登陸網(wǎng)站，自主注冊成為網(wǎng)站會員。 ② 會員優(yōu)惠 a 購書折扣優(yōu)惠會員日 b 不定期會員日：網(wǎng)站會不定期提供多種會員優(yōu)惠。 c 個性會員日：在每年會員注冊日當(dāng)天，可以享受特殊優(yōu)惠。 ③信息管理 a) 建立會員信息系統(tǒng) 建立會員群數(shù)據(jù)庫，包括會員信息的收集與建立和會員檔案的建立。 b) 建立網(wǎng)上顧客滿意度調(diào)查中心 c) 會員服務(wù)質(zhì)量管理、制服務(wù)質(zhì)量文件、理服務(wù)質(zhì)量文件、記錄服務(wù)質(zhì)量、會員服務(wù)質(zhì)量評估、審核、 安全性審核 d) 提供個性化服務(wù) ：了解不同時期顧客的需求，根據(jù)顧客的身份、職業(yè)、年齡、家庭狀況、消費(fèi)特點(diǎn)以及購買圖書的記錄信息等，定期通過郵件向會員推薦合適的圖書，提供個性化、貼心的服務(wù)，超乎預(yù)期地滿足不同顧客的需求。 ④售后服務(wù) 長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 14 交易結(jié)束及時聯(lián)系發(fā)送網(wǎng)站制作的成交郵件模板，可以包括：①銀行賬號、應(yīng)付金額、匯款方式等等； 訂單成交即時發(fā)出成交郵件或短信通知。 ②包換包退承諾 ：網(wǎng)站有義務(wù)詳細(xì)提供圖書的信息，幫助客戶了解和滿足他們的需要；發(fā)貨時檢查清楚圖書是否存在問題。網(wǎng)站承諾質(zhì)量保證，若客戶不滿意 所收到的圖書，兩天內(nèi)可以向網(wǎng)站申請退換。 ③制定售后服務(wù)計劃 ：括如何處理顧客的抱怨和警告、如何處理顧客退貨或換貨、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理和提供滿意的客服熱線。④售后服務(wù)方案制定：建立客戶投訴處理中心 、處理顧客投訴的三個階段：接受投訴、婉轉(zhuǎn)致歉、提出解決方案 ⑤留言板管理 網(wǎng)站設(shè)置專門的管理人員負(fù)責(zé)留言板的管理活動。留言板作為客戶與網(wǎng)站的主要溝通聯(lián)系方式，是雙方的溝通橋梁。管理人員應(yīng)密切留意留言板內(nèi)容，積極主動為客戶解決問題和及時向網(wǎng)站管理人員反應(yīng)信息。 （ 2）供應(yīng)商管理 ①目的 通過供應(yīng)商管 理實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)的整合，使供商關(guān)系從簡單的以利潤分配為核心的零合博弈轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€供應(yīng)鏈價值增值的過程，打造以書業(yè)零售網(wǎng)店為鏈主的供應(yīng)鏈，從而減少圖書發(fā)行的不確定性和風(fēng)險，達(dá)到加快產(chǎn)品更新，提高供商合作效率，實(shí)現(xiàn)最快響應(yīng)、最小差異、最低庫存，并最終提高對顧客服務(wù)水平的效果 ②原則 雙贏原則，搞好供商關(guān)系， 供商關(guān)系的根本出路是通過同楹聯(lián)整合創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)雙贏。簡而言之，零售店需要的是供應(yīng)商提供更低的采購成本和更快的訂單響應(yīng)。穩(wěn)定性與靈活性相結(jié)合原則，梳理進(jìn)貨渠道。在不主張同種書多來源的前提下，對時效性很強(qiáng)、贏利豐厚的 暢銷書可適當(dāng)采用多渠道進(jìn)貨，確保熱銷期貨源充足。服務(wù)增進(jìn)與降低成本原則，強(qiáng)化供長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 15 商選擇。供應(yīng)商管理通過與重要供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，務(wù)必要使網(wǎng)店能及時響應(yīng)市場甚至主動引導(dǎo)市場，并有效降低網(wǎng)店尋找、鑒別、選擇、聯(lián)系及敦促供應(yīng)商的成本和風(fēng)險。 ③內(nèi)容 與主要的國內(nèi)圖書出版社和外貿(mào)圖書引進(jìn)商的商業(yè)合作，可以通過利潤分?jǐn)偦虼笠?guī)模購書等方式降低圖書的進(jìn)價成本，最終讓利給消費(fèi)者。同時，可與他們的網(wǎng)站或信息平臺建立連接查詢網(wǎng)絡(luò)，彼此分享市場信息，產(chǎn)品放在合作伙伴們的倉庫中，還可以做到“零庫存”的狀態(tài)，只在網(wǎng)站上展 示和出售，成本等于零。 另外，可與國內(nèi)的私人圖書銷售店進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)或其他形式的合作聯(lián)系，在網(wǎng)站上展示他們庫存的二手書、絕版書等非主流書籍。當(dāng)客戶有需求提出時，立即聯(lián)系他們，迅速調(diào)配發(fā)貨。 （ 3）交易管理 ①手機(jī)支付 手機(jī)話費(fèi)支付方式、 綁定銀行支付、銀聯(lián)快捷支付 ②網(wǎng)上銀行支付 ③現(xiàn)金支付 a) 貨到付款 b) 郵局匯款：普通匯款、電子匯款 c) 銀行柜臺匯款 ④第三方網(wǎng)上支付平臺：支付寶、安付通、財付通等 （ 4）配送管理 ①選擇配送公司要考慮的主要要素： 營業(yè)執(zhí)照、規(guī)模、誠信、人員素質(zhì) 、服務(wù) ②配送模式：第三方配送。 ③配送方式：郵局配送 a) EMS b) 普通郵寄：快遞送貨 —— 與大量的快遞公司合作，參與他們的經(jīng)營長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 16 活動，支持快遞公司業(yè)務(wù)更新發(fā)展，保證本網(wǎng)站的“送貨上門，當(dāng)面收款”的貨到付款方式得以順利進(jìn)行。便利店：我們還可以與 24 小時便利店進(jìn)行合作，向顧客提供“線上下單，線下取貨”的模式，使顧客具有真實(shí)感和安全感，消除顧慮。 （ 5）公益事業(yè)管理 網(wǎng)上書店雖然是存在于虛擬世界，但是必須具有社會責(zé)任，支持和參與社會公益活動回饋于社會。 與政府和一些民間團(tuán)體合作，可根據(jù)他們的需要 為他們制作宣傳資料，在網(wǎng)站首頁的廣告模塊發(fā)放公益類廣告。 服務(wù)與支持 我們首先在微信公眾號 比價技術(shù) —— 要做到價格取勝，則必須用比價技術(shù)。這要求本網(wǎng)站必須和相關(guān)的技術(shù)公司合作，建立一個屬于本網(wǎng)站的“比價系統(tǒng)”。 付款技術(shù) —— 除了貨到付款的付款方式，其他方式都要求網(wǎng)站與相關(guān)企業(yè)進(jìn)行合作。在線付款的方式則要求與支付寶、銀行 U 盾、信用卡等技術(shù)合作。 實(shí)時瀏覽 /收藏 /訂單跟蹤技術(shù) —— 網(wǎng)站會對客戶的瀏覽信息、會員的圖書收藏和訂單信息進(jìn)行處理和分類，并實(shí)時存儲在網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫中。在相關(guān)的瀏覽頁面中，即 時顯示對應(yīng)的數(shù)據(jù)。 溝通軟件 —— 網(wǎng)站使用交易平臺的溝通軟件，客戶可在此進(jìn)行查詢和反饋信息等，網(wǎng)站人員會盡快對意見進(jìn)行回復(fù)。 BBS 社區(qū) —— 作為網(wǎng)站的后臺，會員可在社區(qū)內(nèi)分享信息。同時，網(wǎng)站人員會參與社區(qū)的管理和討論，維護(hù)社區(qū)的建設(shè)。 留言板 —— 網(wǎng)站獨(dú)立設(shè)置一模塊作為留言板，客戶可在此向網(wǎng)站反饋意見和查詢信息。網(wǎng)站會專門設(shè)置相關(guān)人員對留言板進(jìn)行管理，并向上級反映寶貴信息。 長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 17 三、行業(yè)與市場分析 市場介紹 ： 國際上網(wǎng)上書店前景看好 ,而國內(nèi)的網(wǎng)上書店 ,數(shù)量上也有了新的增長。旌旗網(wǎng)上書店 ,大洋書城 ,新新書店 ,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)上書店的出現(xiàn) ,證明了網(wǎng)上書店的前景是好的?，F(xiàn)在國家正在積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 ,網(wǎng)絡(luò)對人們生活的影響將越來越大 ,人們對網(wǎng)上購物的認(rèn)同度也越來越高。這些情況表明 ,目前開展網(wǎng)上書店業(yè)務(wù)具有非常大的市場空間。 微信書城 之所以 會 成為熱點(diǎn) ,主要與書籍所固有的無差異性有關(guān) ,換言之 ,對同一名稱的書都是同質(zhì)的 ,因此挑選性不是特別強(qiáng)；另外 ,書籍的銷售商可以通過網(wǎng)絡(luò)提供簡介、片斷 ,使 消費(fèi)者了解其內(nèi)容后再訂購 ,沒有過多的售后服務(wù) ,退貨等問題 ,相比較而言 ,其它商品不具有這個優(yōu)勢；此外 ,在網(wǎng)上購書的消費(fèi)者整體文化水平都較高 ,這也是網(wǎng)上購書成功率較高的原因之一。 因此 ,無論是從商家的角度而言 ,還是對于消費(fèi)者而言 ,網(wǎng)上書店都具有較強(qiáng)的優(yōu)勢和良好的發(fā)展前景。 網(wǎng)上書店是可以贏取利潤的長期產(chǎn)業(yè) ,美國亞馬遜網(wǎng)上書店的經(jīng)理貝索斯就說過 ,網(wǎng)上書店的理念很簡單 ,使讀者自己找喜愛的書 ,幫讀者找想要的書 ,你能為顧客既省時間又省金錢 ,他們不會不買你的書。因此在系統(tǒng)構(gòu)建時 ,只要我們本著豐富網(wǎng)上書店的信息資源 ,以低廉的價格為消費(fèi)者提供最為方便的快捷的購書途徑 ,去吸引讀者 ,培育市場 ,網(wǎng)上書店是完全可行的。 此外，專門針對大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)購書平臺目前還是一片空白的發(fā)展區(qū)域。全國大學(xué)生每年對于課外書和教科書的需求量不可小覷，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國有百分之九十以上的大學(xué)生不會選擇在校購書，值得一提的是這百分之九十的學(xué)生中還有五成以上的人表示不會購買新書。正如我們所長安大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)協(xié)會 18 見，大學(xué)生每到開學(xué)之處就會為怎樣購買新一季的教材而苦惱，各大高校中雖然都設(shè)有獨(dú)立小書店販賣新舊圖書，然而無論是賣書的方式、體系，還是顧客們十分注重的課后服務(wù)，已然存在 的市場顯然并不能滿足現(xiàn)在的大學(xué)生。在這樣的事實(shí)驅(qū)動下，一個專門針對大學(xué)生消費(fèi)群體、具備完整服務(wù)體系的購書平臺就得到了一個光明的發(fā)展背景。 目標(biāo)市場： 平臺書店系統(tǒng)的基本功能，包括會員管理，圖書出入庫，書目檢索，書目分類管理，購物車，訂單功能，會員帳戶管理，書目評價等功能。 網(wǎng)上書城實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上書店大型系統(tǒng)，添加獨(dú)特的物流子系統(tǒng)、在線客服子系統(tǒng)、有效的處理各類所需相關(guān)信息，以及促進(jìn)各個子系統(tǒng)管理的信息化、規(guī)范化和集成化，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)的智能化管理，以提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。 運(yùn)營的各種服務(wù)本著以大學(xué)生為中心購物 群體，明確大學(xué)生具體需求，在平臺上創(chuàng)建大學(xué)生確實(shí)需要的各項(xiàng)板塊，主要以教材與課外書對產(chǎn)品進(jìn)行分類。 顧客的購買準(zhǔn)則： ： 大學(xué)生購書調(diào)查報告 我們組所選擇的購書方式調(diào)查范圍是高校學(xué)生的圖書市場情況，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，人們購書的方式也不僅僅局限于實(shí)體書店或者是小書攤，網(wǎng)店的發(fā)展不容小覷，其誘人的實(shí)惠價格，便捷的購書方式逐漸成為21 世紀(jì)“懶惰”的我們的首選方式，但還是有部分人喜歡實(shí)體書店那種優(yōu)雅、閑靜的購書方式。