最新客服實習(xí)心得20xx5篇范文(編輯修改稿)
2025-09-16 05:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 月共舉行崗前入職培訓(xùn) 13 批次，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有 71 人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。 新員工帶教情況： 新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn)，第二階段為實操帶教階段。新學(xué)員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對帶教老師有很大的依 賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導(dǎo)致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。 對此我部門于 3 月開始實施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組專門負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核，并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小 組的設(shè)立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨立接線。 客服中心崗中培訓(xùn)情況： 我部門今年 x 月至 11 月共組織落實崗中培訓(xùn) 54 次，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?1659 人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實 21 次，占總培訓(xùn)次數(shù)的 39%。其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn) (如錄音案例分析等 )，共落實 15 次，占總培訓(xùn)次數(shù)的 15%。占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn)，共落實 2 次，占 4%。 客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況： 我部門今年 (截止 11 月 )共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試 19 次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共 705 人次。 20_度，培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內(nèi)容的熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。 同時，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以 80 分為滿分，閉卷考試以 100 分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總 體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。 二、存在的不足和改進(jìn)方向 豐富崗中培訓(xùn)課程種類，培訓(xùn)形式多樣化 由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁， 20_年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此 20_年在抓好業(yè)務(wù)的同時，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)
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