20xx做話務(wù)員的工作心得(編輯修改稿)
2024-09-16 04:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶群體來為客戶服務(wù)這對我來說很具有挑戰(zhàn)性我的工作主要是和客戶電話溝通也就是給客戶提供生活方面的一些信息 話務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高很多人都覺得它很隱性看不到有形的成績而我卻不這樣認(rèn)為我覺得這份工作蠻有意思的可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通讓我知道 了出色的人并不少偶爾還會碰到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點的人可以學(xué)習(xí) 這份工作有喜悅也有痛苦這些都是來自于客戶當(dāng)我們看電視電影時好像所有的對錯都很清楚非白即黑但面對客戶的反應(yīng)很多時候有理說不清所以我得冷靜面對他們的抱怨甚至是謾罵的字眼 剛開始的時候我也常常想過 12580 不是我家開的客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我我也常常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已但慢慢地我學(xué)會了站在他人立場上去思考問題或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢客戶也有自己的心理或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢 后來當(dāng)我第一次聽到客戶對我說謝謝時我心里高興極了覺得也有能夠相互體諒相互理解的人也體會到了有一種將心比心的感覺認(rèn)為自己的付出得到了回報也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的也并不完全是一種無理這讓我對工作漸漸有了熱情 話務(wù)員的工作是瑣碎的往往挫折感大于成就感但是一旦有了成果我們也會無比開心我覺得做話務(wù)員要有耐心要有雞婆個性如果你是一個比較自我的人那就很難樂在其中了我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺讓我們每個人在工作中培訓(xùn)中以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己如果你一味抱怨工作辛苦斤斤計較那就會辜負(fù)這個機(jī)會 我 要通過自己的努力工作盡快融入到這份新工作中要讓客戶對我服務(wù)的滿意但我也知道做好一件事不難難的是堅持說話是我們天天都離不開的但如何說用樣的語氣說是一門藝術(shù)如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達(dá)到的 “ 您好打擾您了 ”“ 您好請問您是 ____” 一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛這也教會了我要如何為人處事如何做一個真誠的人通過實習(xí)的這些日子讓我各方面的技能都能得到了提高 小伙伴們讓我們共同努力做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用 ：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài) ： (1)學(xué)會忍耐與寬容忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶是一種美德需要包容和理解客戶客戶的性格不同人生觀、世界觀、價值觀也不同因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意 (2)不輕易承諾說到就要做到客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾隨便答應(yīng)客戶做什么這樣會給工作造成被動但是客戶服務(wù)人員必須要注 重自己的諾言一旦答應(yīng)客戶就要盡心盡力去做到在移動公司作為話務(wù)員期間公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后要在 48小時之內(nèi)必須做出處理這是一種信譽的體現(xiàn)也是對作為客服的基本要求 (3)勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤出現(xiàn)問題的時候同事之間往往會相互推卸責(zé)任客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失因此在客戶服務(wù)部門不能說這是那個部門的責(zé)任一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解需要勇于承擔(dān)責(zé)任 ： (1)良好的語言表達(dá)能力與客戶溝通過程中普通話流利語 速適中用詞恰當(dāng)謙恭自信 (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉而且要成為此項服務(wù)的專家能夠解釋客戶提出的問題如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士不是專業(yè)人才有些問題可能就解決不了作為客戶最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助因此客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗 (3)要學(xué)會換位思考我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒提升自身素 質(zhì) 許多人認(rèn)為話務(wù)員是一個簡單的工作可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單但要做好卻真的很難做好話務(wù)員工作必須要做好以下幾點：首先要調(diào)整好自己的心態(tài)秉著用戶至上的原則用和藹周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶讓用戶帶著疑惑而來獲得滿意的解釋而歸每當(dāng)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲 “ 謝謝 ” 就能讓我們得到無比的快樂來自于客戶的毎一聲 “ 謝謝 ” 既是我們話務(wù)員這一次服務(wù)的句號又是我們下一個電話問詢服務(wù)的起點它是我們快樂工作用心服務(wù)的原動力其次要有足夠的耐性和足夠好的脾氣 因為有些客戶比較難以溝通有時因為客戶的表述能力不強(qiáng)無形中給交流帶來 了困難甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼所以我們要有足夠好的耐性和脾氣用心服務(wù)帶著微笑通話相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的這樣就能很好地了解老人的基本情況和服務(wù)需求即使老人暫時不需要我們的服務(wù) ,也因為我們溫馨貼切的問候增進(jìn)我們雙方的了解為我們下一次問詢和服務(wù)對接留下很好的發(fā)展空間真正體現(xiàn) “ 為老服務(wù)信息平臺 ” 為老服務(wù)的宗旨和價值 “ 為老服務(wù)信息平臺 ” 既是老人的好朋友也是我們養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)走市場化發(fā)展道路的信息源而話務(wù)員就是平臺的眼睛公司發(fā)展壯大的觸手親愛的朋友可不要小看了我們話務(wù)員那看似簡單的那一聲聲問候喲那里面既有為老尊老敬老的大愛也飽含著我們對職業(yè)無比的熱愛和信心滿滿的驕傲與自豪 做話務(wù)員的工作心得 7 時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。 雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的 “ 您好 ”“ 對不起 ”“ 謝謝 ” ，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)
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