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正文內(nèi)容

關于話務員個人20xx年工作總結(jié)范文五篇材料(編輯修改稿)

2025-05-26 13:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)的時間不長,以前 2 年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,嚴格要求自己,完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電,從開始吞吞吐吐,到后來能流利應答,讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意 ,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務。不 要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點一滴點滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,這就會成就了自己的一番事業(yè)。 2020話務員個人工作總結(jié)范文 4 下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況,總結(jié)今年的各項工作。 一、個人客戶管理與服務 為彰顯 vip 會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。 20 我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換 stk 大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。 結(jié)合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在 使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。 另外,結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。 二、中高端客戶保有率 在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的 作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。 是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理四、投訴處理 為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在年里以客戶價值為尺 度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。 首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度 100%五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的 重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。 20 年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。 2020話務員個人工作總結(jié)范文 5 20 年即將結(jié)束,這一年里 ,在站領導和科長的正確指導下,我學到了許多知識,也積累了一些工作經(jīng)驗,在同事們的支持和互相幫助的同時,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改進和完善,使工作效率不斷提高。 回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我 20 年的工作總結(jié)匯報如下: 一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導,無論是科室工作和個人工作,都在發(fā)生著變化。首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,剛開始毫無頭緒,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索、理清 了工作思路,慢慢地找到了工作方向 。其次,學而不倦,作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性,每當旅客咨詢問題時,我要準確無誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,有時心情也會低落,通過向科長和同事排解的方式,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。 二、下半年的工作是以張總在半年述職會 上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的?!拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。 首先,在個人工作方面,作為一名話務員,要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時間多學點,總想依賴別人,有點“拿來主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對服務質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不 能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務用語,時刻注意服務態(tài)度。 其次,班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用 作為小組長深感慚愧,因為博客是對外宣傳的一個窗口,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,也是一個學習和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后,與王主任進行溝通,確定博客主題,以工作中的點滴為主,讓大家都學會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,也在王主任的提醒下,將 近期車站及各部門開展的活動,發(fā)到博客、微信及總站客服 中,讓更多旅客關注我們車站的變化,了解我們服務項目的多樣化。 再就是,作為一名通訊員,近幾個月有點懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動態(tài),有些好人好事未能及時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。 以上是我這一年來的工作情況,為了使明年在各項工作上能有所進步,計劃如下 : 干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。 每月旅客座談會在按時召開的基礎上,改變一下形式,讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。 對科室博客和 的更新做好監(jiān)督。 將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,充實我們的《德馨坊》。 積極參加站上和科室組織的各項活動,及時配合領導交辦的工作。 新一年即將來臨,我會用我的實際行動,來改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會越來越好。 2020話務員個人工作總結(jié)范文 6 有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了,在 20xx 年里,本人在公司各級領導的正確領導下,在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務,在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下: 在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。 可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候, 或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行 !后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己 的 .本份工作。 俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。 一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我 是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。 我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是 因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。 20xx 年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改進不足,拓寬思路,求真務實,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下: 一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標,加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。 二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求 精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。 人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。 我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結(jié)經(jīng)驗教訓,取長補短,做得更好 ! 2020話務員個人工作總結(jié)范文 7 有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn) 在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下: 在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊 !”心情好是開心。是的,都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件 很了不起的事了??荚囍?,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我們都以
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