【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 還要增加一項(xiàng)職能 ,那就是監(jiān)督檢查網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)狀況。 ——— 大堂經(jīng)理是前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理的橋梁，他起到鑒別客戶需求，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的作用，在與客戶打交道的過(guò)程當(dāng)中，讓客戶熟悉本網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的流程。 —— 大堂經(jīng)理必須要在基本職業(yè)素質(zhì)、銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、從業(yè)技能這 三大模塊上進(jìn)行修煉，掌握 “ 看 \聽(tīng)\說(shuō) \笑 \動(dòng) ” 這五項(xiàng)服務(wù)基本技巧，加強(qiáng)客戶服務(wù)，采用一種吸引外部資源、延伸內(nèi)部資源的營(yíng)銷模式，與客戶面對(duì)面、一對(duì)一的服務(wù)。 雖然目前賦予了大堂經(jīng)理迎送、引導(dǎo)、維持秩序、營(yíng)銷、協(xié)調(diào)、抱怨處理、解決問(wèn)題等眾多職能，但正是因?yàn)槁毮芏喽ⅲ貏e是權(quán)力與職責(zé)的不對(duì)稱性，以及大堂經(jīng)理考核依據(jù)的模糊性，致使銀行大堂經(jīng)理成為了一個(gè)綜合素質(zhì)要求高，但職位相對(duì)偏低的崗位。 職業(yè)介紹： 隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè) 重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛 ,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。 職業(yè)所需的能力：營(yíng)銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通 ：作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。 ：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦 理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。 ：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬 ??數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間；有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備；取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。 ：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù) 業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。 具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。 大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在 “ 四心二意 ” 上： 熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象； 挖掘意識(shí)：收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系； 耐心：迎送客戶，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶投訴； 創(chuàng)新意識(shí)：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議； 大責(zé)任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全； 恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排人員。 銀行員工先進(jìn)個(gè)人事跡材料篇 6 我叫 __X，現(xiàn)在 __銀行 __支行從事綜合柜員崗位的工作。自 2024 年 8 月入行以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的精心指導(dǎo)和幫助下，我在業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平方面都有了一定的進(jìn)步。我始終相信，唯有從每一件小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，腳踏實(shí)地，真誠(chéng)用心，才能在工作的道路上取得長(zhǎng)足的發(fā)展。 我所從事的崗位 柜員，是銀行最基本的崗位。如果說(shuō)銀行是一座大廈 ，那么柜員就像是其中的一磚一瓦，雖然小到不起眼，可正是這最最普通的崗位卻是每個(gè)銀行直接對(duì)外的窗口，而每個(gè)柜員都直接代表著銀行在客戶心目中的形象。但要真正做到讓每一個(gè)客戶高興而來(lái)滿意而歸其間的難度是相當(dāng)大的。所謂 “ 人過(guò)一百形形色色 ” ，我們很難掌握每個(gè)客戶的心理需求，但即使如此，我也仍然努力做到使每一個(gè)客戶都能滿意，同時(shí)避免自己在其中帶有個(gè)人情緒，這樣也能提高自己辦業(yè)務(wù)的效率及準(zhǔn)確率。在客戶較為集中的時(shí)段，每當(dāng)放眼窗外都是一群焦急等待辦理業(yè)務(wù)的客戶．這不僅帶給我們工作上的壓力，更多的其實(shí)是來(lái)自心理上的壓力，會(huì)使 心情變得焦躁不安。但在工作的過(guò)程中我慢慢的學(xué)會(huì)了自我調(diào)節(jié)，我會(huì)在心里暗暗提醒自己：＂我是一名柜員，我代表的是 __銀行，而讓客戶滿意就是我的職責(zé)所在＂。每個(gè)客戶來(lái)銀行的目的其實(shí)都是相同的，都是有問(wèn)題需要解決，我們只有真正想他之所想，急他之所急，才能在根本上為他們解決問(wèn)題，才能獲得客戶的支持與理解。每當(dāng)聽(tīng)到客戶那一聲真誠(chéng)的 “ 謝謝 ” ，之前所有的不快，疲憊都一掃而空。自工作以來(lái)，每天 都要接待各種各樣的客戶，遇到各種各樣的問(wèn)題，但是基本上能做到讓每個(gè)客戶對(duì)我的服務(wù)感到滿意，當(dāng)然，也會(huì)遇到因種種原因而有抱怨的客戶，這 種時(shí)候，與他們強(qiáng)硬的爭(zhēng)辯是下下策，客戶之所以會(huì)著急，不高興，一是他們可能對(duì)我們的業(yè)務(wù)流程規(guī)定不了解不理解，二是對(duì)我們的服務(wù)效率不滿意。我會(huì)耐心的與他們溝通，為他們解釋，在不違背原則規(guī)定的情況下，盡最大可能為他們解決問(wèn)題，直至給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。其實(shí)在經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的今天，服務(wù)已成為一個(gè)企業(yè)非常重要的軟實(shí)力。我們不斷的賦予她新的意義和內(nèi)涵，從而打造出更具特色的服務(wù)，營(yíng)造出更好的服務(wù)環(huán)境，努力為客戶提供令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人贊許的服務(wù)效率、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量。 在我們的工作中，老年人其實(shí)是我們客戶中 特殊的一個(gè)群體。我們可能都有體會(huì)，老年客戶要求會(huì)比較多，每一分錢可能都算的很仔細(xì)，而且在填單，描述，聽(tīng)力方面都會(huì)遇到問(wèn)題，往往為他們辦理業(yè)務(wù)會(huì)需要我們重復(fù)解釋很多遍，也需要花費(fèi)較多的時(shí)間?？墒俏蚁胛覀冃枰獡Q位思考，每個(gè)人包括我們自己都會(huì)有老的一天，都會(huì)變得口齒不清，記憶力減退。每當(dāng)遇到這樣的客戶時(shí)，我就會(huì)想，如果我是他們，我多么希望辦業(yè)務(wù)的小姑娘小伙子能夠?qū)ξ叶嘁稽c(diǎn)耐心，多一點(diǎn)微笑，為別人添麻煩其實(shí)我們自己心里也很不安。也許他們經(jīng)歷過(guò)貧窮，經(jīng)歷過(guò)背井離鄉(xiāng)，才會(huì)對(duì)得來(lái)的每一分錢都格外珍惜。對(duì)于這樣的客戶，我都 會(huì)微笑的耐心的為他們辦理每一筆業(yè)務(wù)，人老了，忘記密碼，丟掉憑證，似乎都是情有可原的，我們應(yīng)該對(duì)他們多一點(diǎn)耐心和包容。記得有一位老奶奶，忘記了存單的密碼，試了很多遍都想不起來(lái)，只好給她做憑證密碼掛失，但是由于老奶奶手抖的厲害，連名字都寫不好，寫每一個(gè)字都很努力，非常辛苦。這樣的情況下，我們的大堂經(jīng)理主動(dòng)幫助老奶奶完成了填單，并指導(dǎo)她加蓋了手印，在重置