5群眾投訴案件管理制度(編輯修改稿)
2024-09-12 02:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 勘、資料上傳及索賠材料收集的本崗職責(zé)外，應(yīng)對案件跟蹤到底，追蹤案件流轉(zhuǎn)進度。對后端審核環(huán)節(jié)產(chǎn)生的異議，要積極溝通，妥善解決。對于處理不了的問題，及時上報，由上級領(lǐng)導(dǎo)接手處理。對在核損核賠時產(chǎn)生的項目核減或免賠的，及時告知客戶并解釋到位。杜絕查勘結(jié)束后對案件不管不問的現(xiàn)象，禁止在查勘時對案件保險責(zé)任不清的情況下告知客戶賠付情況，所有解答均在后端相應(yīng)審核環(huán)節(jié)通過后給予準確答復(fù)。 首問責(zé)任制。凡是客 戶電話咨詢或到店（定損中心）咨詢案件處理情況的，接待客戶人員需對案件處理情況跟蹤到底，隨時將案件進展及審核結(jié)果主動告知客戶，杜絕推諉現(xiàn)象。 四、案件預(yù)防投訴處理流程 查勘員從接到報案開始就要做到及時與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案件有投訴的可能性第一時間與對口業(yè)務(wù)部門負責(zé)人聯(lián)系，相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人需積極處理；（查勘 劉輝，人傷 周俊，法務(wù) 許健一，已未決 陳洋，雙代 王艷） 如不能解決的問題應(yīng)及時匯報運營官助理（王海東），由運營官助理負責(zé)解決。超過運營官助理權(quán)限能力范圍的，匯報運營官，按照逐級匯報的原則，最終必須解決。 五、獎罰機制獎勵 — 對全月所接案件無投訴的查勘員，獎勵 200 元。數(shù)據(jù)來源為 95569 及行業(yè)協(xié)會。 第 9 頁 共 17 頁 每月對所有理賠人員投訴量進行考核，當(dāng)月無投訴的部門獎勵負責(zé)人 200 元。（只限查勘及內(nèi)勤）處罰 — 投訴內(nèi)容涉及到服務(wù)態(tài)度、定損時效等環(huán)節(jié)，屬于我司人員不及時處理的，追究首勘人的責(zé)任，投訴到 95569 的每案每人罰款 100 元，每月個人投訴案件達到 3 個或遭到媒體曝光的每案首勘責(zé)任人做辭退處理； 由于理賠環(huán)節(jié)中，某 一環(huán)節(jié)人員未及時處理或處理時間過長，可能產(chǎn)生投訴隱患未及時上報，而最終造成投訴，相關(guān)人員負主要責(zé)任，投訴到 95569 的每案每人罰 100 元； 對于慫恿客戶投訴的工作人員，一經(jīng)查實，直接辭退； 對于工作態(tài)度散漫，責(zé)任心差，嚴重滯留客戶投訴不進行處理，造成客戶多次投訴或投訴至監(jiān)管機構(gòu)或媒體等，對當(dāng)事人進行辭退處理； 唐山理賠部 2024 年 12 月 21 日 第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾舉報投訴制度 2xxxxx 鄉(xiāng)群眾舉報投訴制度 為加強和完善行政執(zhí)法監(jiān)督工作，規(guī)范行政執(zhí)法行為， 保障群眾合法權(quán)益，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于全面推進依法行政實施綱要》的要求，結(jié)合本鄉(xiāng)實際，制定本制度。 第一條本制度所稱行政執(zhí)法投訴舉報是指公民、法人和其他組織認為鄉(xiāng)執(zhí)法單位及其執(zhí)法人員在行政執(zhí)法中存在濫用職權(quán)、 第 10 頁 共 17 頁 徇私枉法、不文明執(zhí)法、服務(wù)態(tài)度差、收取錢財禮物、吃拿卡要以及其它違法違紀行為，依法向鄉(xiāng)政府提出的投訴和舉報。 第二條鄉(xiāng)政府辦公室負責(zé)行政執(zhí)法投訴舉報的受理和承辦工作。投訴舉報電話： 09378322544。 第三條公民、法人和其他組織可以通過來信、來電、來訪等合法方式進行投訴 舉報，也可委托他人投訴舉報；投訴舉報人對投訴舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)。 第四條鄉(xiāng)政府辦公室應(yīng)將投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報的具體內(nèi)容和投訴舉報的對象等基本情況進行登記。 第五條鄉(xiāng)政府辦公室自接到行政執(zhí)法投訴舉報后的 5 個工作曰內(nèi)，凡符合受理規(guī)定的行政執(zhí)法投訴舉報，予以受理；不符合受理規(guī)定的行政執(zhí)法投訴舉報，應(yīng)向投訴舉報人說明不予受理的理由和依據(jù)。 第六條鄉(xiāng)政府辦公室自受理行政執(zhí)法投訴舉報后的 30 個工作曰內(nèi)，應(yīng)進行調(diào)查并提出初步處理意見。初步處理意見報政府分管領(lǐng)導(dǎo)批準后，應(yīng)將處 理結(jié)果告知投訴舉報人。如需延長辦理時間的，須報經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)批準。接受調(diào)查的單位或個人應(yīng)予以配合，并如實提供有關(guān)材料和情況。 第七條行政執(zhí)法投訴舉報辦理終結(jié)后，鄉(xiāng)政府辦公室應(yīng)將投訴材料、辦理結(jié)果等資料歸檔。 第八條承辦人員應(yīng)嚴守紀律，不得泄露投訴舉報人姓名及其 第 11 頁 共 17 頁 他有關(guān)情況。對未按本制度處理投訴舉報的，按照有關(guān)規(guī)定追究承辦人員的責(zé)任。 第九條本制度由 xxxxx 鄉(xiāng)人民政府辦公室負責(zé)解釋。
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