【文章內容簡介】 奧運服務年 ” 的工作部署，結合 xx 支行實際，開展了 “ 迎奧運文明服務 ” 等系列活動，努力做好 “ 五個結合 ”. 一是與創(chuàng)建活動緊密結合起來，繼續(xù)發(fā)揮 xx 支行國家級青年文明號、全國金融系統(tǒng)職業(yè)道德建設先進單位、省級文明單位的服務優(yōu)勢，扎扎實實開展創(chuàng)建活動；二是 與 “ 服務上等級 ”活動相結合，挖掘服務潛力，力促服務再上等級；三是與推進 “ 執(zhí)行力建設 ” 活動相結合，加大優(yōu)質服務執(zhí)行力度，努力提高服務質量，服務工作有新的突破；四是與 **市 “ 創(chuàng)建文明城市 ” 活動相結合，廣納地方服務經(jīng)驗，盛邀市文明辦蒞臨指導，服務向縱深發(fā)展；五是與 **市開展的 “ 爭當黃河三角洲排頭兵 ” 活動相結 第 8 頁 共 17 頁 合，弘揚優(yōu)質服務之風，大張旗鼓地宣傳先進，鞭策落后，鼓勵員工在平凡的崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績 .期間，涌現(xiàn)出支行營業(yè)部閆美玲拾金不昧、大堂經(jīng)理于艷艷、柜員盧娜娜立足本職服務民眾等先進人物和典型事跡 . 加大 考核力度，實行服務 “ 一票否決 ” 制 今年以來， xx 支行加大了對服務工作的考核力度，增加優(yōu)質服務在支行績效考核中的比重，明確規(guī)定奧運期間如出現(xiàn)服務問題，一經(jīng)查實，加倍處罰 . 實行服務 “ 一票否決制 ”. 凡部室處所在服務工作中排后兩名的，一律不得參加今年的先進集體評選；凡員工本人由于主觀原因而出現(xiàn)的服務問題，取消當年評選先進的資格，情節(jié)嚴重者，正式工下崗培訓，勞務工予以辭退 .今年 5 個月因服務問題共處理當事人 9 人，其中包括負有服務領導責任的主任 3 人，營業(yè)經(jīng)理 1 人 . 公布一把手投訴電話，努力 創(chuàng)建 “ 零投訴 ” 網(wǎng)點走進 xx 支行的所有網(wǎng)點，你就會發(fā)現(xiàn)，在顯著位置張貼 4 個投訴電話，其中列在第一位的就是支行行長劉愛峰同志的電話 .公布一把手電話作為投訴電話，在系統(tǒng)內為數(shù)不多 .今年以來，因為主觀原因而發(fā)生的投訴事件已基本杜絕，代之而來的是求助、業(yè)務咨詢等，該行都會在第一時間內給予答復和解決 .xx支行所有網(wǎng)點基本成為 “ 零投訴 ” 網(wǎng)點 . 第 9 頁 共 17 頁 今年 4 月份的一天下午，某銀行的一位退休職工因孩子出國辦理有關手續(xù)，需要行長簽字，因當天必須辦理完畢，故萬分焦急 .當聽到業(yè)務人員告訴他行長到市行開會，請稍等一下時，老同志立 即火冒三丈，氣呼呼地走出營業(yè)廳，回到不遠處的家中，撥打投訴電話： “ 我要投訴你們行長 .” 當劉行長得知這一情況后，立即向市行領導說明情況，驅車趕到客戶家中，親自把客戶接到支行，當客戶拿到手續(xù)要找行長簽字時，劉行長微笑著說：“ 我就是行長，剛才給您帶來的不便敬請諒解 .” 此時，老同志感到不好意思，握著劉行長的手連聲說： “ 謝謝。謝謝。 ” 最后感慨： “ 難怪工行的競爭力這么強，有你這么優(yōu)秀的行長，市場份額能不達到一半以上嗎。 ” 努力改善窗口服務，力促再上新臺階 服務無小事 .在抓好 “ 三聲 ” 服務、 “ 微笑 ” 服務 的同時，xx 支行努力做好五方面工作： 一是以裝修營業(yè)網(wǎng)點為契機，進一步規(guī)范了業(yè)務分區(qū)，市行營業(yè)部、支行營業(yè)部設置貴賓服務區(qū)，增設了奧運服務綠色窗口和外幣兌換窗口，彰顯外國友人的尊貴，深受客戶歡迎 . 二是進一步改善營業(yè)場所的環(huán)境建設，在營業(yè)網(wǎng)點推行 “ 統(tǒng)一戶外標識、統(tǒng)一內部設施、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一文明用語 ” 的 “ 四個統(tǒng)一 ” 標準，在 **市民心目中樹立了工商銀行的良好社會形象 . 三是完善服務設施，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美舒適的服務環(huán)境 .設置 第 10 頁 共 17 頁 了中英文服務標識牌，公布了中英文業(yè)務品種和業(yè)務收費標準，更換了 “ 一米線 ” 、意見簿、擦鞋機、雨傘架等，在營業(yè)大廳擺放了鮮花 . 四是實施規(guī)范化服務規(guī)程，從服務規(guī)范化、精細化、差別化和標準化等基礎工作做起，突出渠道建設，優(yōu)化業(yè)務流程，為客戶提供全方位服務 . 五是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導分流作用 .新的 vip 客戶在哪里。其實就在每天出入營業(yè)網(wǎng)點的客流中 .大堂經(jīng)理根據(jù)客戶大額存取款、客戶咨詢的內容等識別出優(yōu)質客戶，引薦給客戶經(jīng)理 .對外國客戶立即引薦給客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理，實行差別服務和零距離的一對一理財服務，使高端客戶資源真正成為使用工行理財產品的主體 . 六是推出 “ 服務十要點 ”. 將服務賦予更深的內涵，即服務工作體現(xiàn)在工作的每個細節(jié)，體現(xiàn)在每位客戶滿意度，體現(xiàn)在內部協(xié)作機制的精細化 .該行積極引導大家工作要時刻追求一個“ 更 ” 字，提出了員工 “ 服務十要點