5企業(yè)整改方案篇(編輯修改稿)
2025-09-11 18:22 本頁面
【文章內容簡介】 不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服 務質量。 加強規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明 第 7 頁 共 16 頁 度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。 進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。 以下是我公司的具體實施方案： 為加強對我公司電信服務質量的管理， 維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務行為規(guī)范及考核細則： 所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規(guī)范進行考核。 （ 1）以子項目標為考核對象。 （ 2）考核基準為 100 分。 獎罰標準： （ 1）得分在 100 分的職工發(fā)給當月文明服務獎（基數 400元），以此為基準進行折算，超過 100 分仍按 100 分考核計發(fā)。 （ 2）若得分在 75 分以下（不含 85 分）的職工不得獎。 第 8 頁 共 16 頁 （ 3）違反服務紀律實行一票否決不得獎 考核得分計算方法： 每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。 本考核細則與《 XX 市電信公司服務監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。 營業(yè)人員文明服務行為規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（ 4 分） 營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。 （ 3 分） 營業(yè)人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 營業(yè)人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（ 3分） 營業(yè)人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、 第 9 頁 共 16 頁 年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用 您好、請、謝謝、對不起、再見 等文明服務用語。（ 2 分） 營業(yè)人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。（ 3分） 當客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。當客戶辦完業(yè)務離去時，營業(yè)人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。（ 2 分） 當客戶所要辦理的業(yè)務不屬本臺席時，營業(yè)人員應為 客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（ 2 分） 當客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業(yè)人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應避免使用內部術語。（ 3 分） 當客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。（ 2 分） 當客戶辦理業(yè)務手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶
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