5企業(yè)整改方案篇(編輯修改稿)
2025-09-11 18:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服 務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明 第 7 頁 共 16 頁 度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。 進(jìn)一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺階。 以下是我公司的具體實(shí)施方案： 為加強(qiáng)對我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理， 維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則： 所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。 （ 1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對象。 （ 2）考核基準(zhǔn)為 100 分。 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）得分在 100 分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù) 400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過 100 分仍按 100 分考核計(jì)發(fā)。 （ 2）若得分在 75 分以下（不含 85 分）的職工不得獎(jiǎng)。 第 8 頁 共 16 頁 （ 3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng) 考核得分計(jì)算方法： 每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。 本考核細(xì)則與《 XX 市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。 營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（ 4 分） 營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。 （ 3 分） 營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（ 3分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、 第 9 頁 共 16 頁 年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用 您好、請、謝謝、對不起、再見 等文明服務(wù)用語。（ 2 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進(jìn)可請值班長解決與客戶的矛盾。（ 3分） 當(dāng)客戶臨近本臺席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。（ 2 分） 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)為 客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（ 2 分） 當(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（ 3 分） 當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。（ 2 分） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶
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