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5企業(yè)整改方案篇(編輯修改稿)

2025-09-11 18:22 本頁面
 

【文章內容簡介】 不斷充實自己。多掌握一些技術,可以進一步提高我們的服 務質量。 加強規(guī)章制度的建立,樹立依法辦事的意識,增加透明 第 7 頁 共 16 頁 度,減少人為的因素,這是軟環(huán)境改善的根本保證。 進一步深化改革,對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究,結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作,取得了一定成績,但是我們還是要借這次活動的東風,下大力氣,使我們的服務工作再上一個新臺階。 以下是我公司的具體實施方案: 為加強對我公司電信服務質量的管理, 維護電信企業(yè)形象,督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī),樹立用戶至上、用心服務的理念,使電信服務質量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化,特制訂本公司員工文明服務行為規(guī)范及考核細則: 所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規(guī)范進行考核。 ( 1)以子項目標為考核對象。 ( 2)考核基準為 100 分。 獎罰標準: ( 1)得分在 100 分的職工發(fā)給當月文明服務獎(基數 400元),以此為基準進行折算,超過 100 分仍按 100 分考核計發(fā)。 ( 2)若得分在 75 分以下(不含 85 分)的職工不得獎。 第 8 頁 共 16 頁 ( 3)違反服務紀律實行一票否決不得獎 考核得分計算方法: 每個子項目標月底完成后可得其基準分,未完成的子項目標不得該基準分。 本考核細則與《 XX 市電信公司服務監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處,以本細則為準。 營業(yè)人員文明服務行為規(guī)范 一、儀表儀容( 10 分) 營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔,鈕扣齊全。不準穿拖鞋。( 4 分) 營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。 ( 3 分) 營業(yè)人員上崗應儀容端莊,保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā),不留胡須;女職工頭發(fā)梳理整齊,不施濃妝。不佩戴不當飾物。( 3 分) 二、態(tài)度用語( 30 分) 營業(yè)人員在服務工作中應精神飽滿;接待客戶應態(tài)度熱情,誠懇,有禮貌;與客戶對話時應面向客戶,正視對方;可適時站立服務,以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。( 3分) 營業(yè)人員在服務工作中應說普通話;應根據客戶的性別、 第 9 頁 共 16 頁 年齡等情況適當稱呼;應主動、自如地使用 您好、請、謝謝、對不起、再見 等文明服務用語。( 2 分) 營業(yè)人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒,當客戶態(tài)度不好或不禮貌時,要忍耐克制,得理讓人,有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。( 3分) 當客戶臨近本臺席時,營業(yè)人員應向客戶主動招呼,或微笑、點頭致意,詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。當客戶辦完業(yè)務離去時,營業(yè)人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。( 2 分) 當客戶所要辦理的業(yè)務不屬本臺席時,營業(yè)人員應為 客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。( 2 分) 當客戶向營業(yè)人員提出詢問時,營業(yè)人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問;如遇客戶表達式不清楚,營業(yè)人員應耐心問明,不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?;卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴},應避免使用內部術語。( 3 分) 當客戶著急催促時,營業(yè)人員既要加快業(yè)務處理速度,又應語氣溫和地請客戶諒解。( 2 分) 當客戶辦理業(yè)務手續(xù)動作太慢時,營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度,不可催促客戶
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