【文章內(nèi)容簡介】 報、結(jié)賬、賓館服務、租車服務、地鐵、停車場、直升機場、飛機場。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、 第 10 頁 共 23 頁 行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。 。 1）、始終確立以消費者需求為中心的原則 2）、機場商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點逐步向安檢區(qū)集中 3）、運用 6p+2c 的營銷組合加強日常候機 樓零售業(yè)的經(jīng)營管理 4）、為旅客提供一流機場購物體驗，提示機場品牌形象。 1）商業(yè)場地采取集中式布局 。2）商品供應情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次 。3）提供的商品品種基本局限于幾個大類，旅客選擇機會非常有限 。4）候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價 。5）免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳 。6）視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。 。系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。 第四章值機服務 、值機時間規(guī)定 即航空公司的旅客運輸服務有關(guān)部門為旅客辦理乘機手續(xù)的整個服務過程，其主要包括辦理乘機手續(xù)前的準備工作、查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常情況的處理。 第 11 頁 共 23 頁 關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前 30 分鐘；開放值機柜臺時間：一般規(guī)定 200 以上的機型，在航班到站時間前 120分鐘上崗； 200 座以下的提前 90分鐘； 100座以下的提前 60分鐘。 。合法性、有效性、真實性、正確性。 ： 為旅客辦理乘機手續(xù)；清點機票，核實航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務電報、填制航班相關(guān)報表；負責晚到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時報告值班主任；負責航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務電報；航班不正常時協(xié)助值班主任做好航班保障工作。 （所具備的能力）。 1）確定應急出口的位置。 2）認出應急出口開啟機構(gòu)。 3）理解操作應急出口的指示。 4）操作應急出口。 5）評估打開應急出口是否會增加由于暴露旅客而帶來的傷害。 6）遵循機組成員給予的口頭指示或手勢。 7）收 藏或固定應急出口，以便不妨礙使用該出口。 8）評估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開。 9）迅速地經(jīng)應急出口通過。 10）評估選擇和沿著安全路線從應急出口離開。 第五章行李服務 。行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。 第 12 頁 共 23 頁 行李的分類有多種方法，可以按照運輸責任將行李分為托運行李和非托運行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李 常見的行李類型有：托運行李、非托運行李、占座行李、聲明價值 行李、輕泡行李 聲明價值附加費 =（行李價值聲明 （規(guī)定每千克限額 *辦理聲明價值行李的重量）） *千分之五 逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應當支付逾重行李費。 按經(jīng)濟艙單程運價，即，每千克逾重行李費率 =使用單程普通運價 *%，逾重行李費 =每千克逾重行李費率 *行李超出的重量 直達運輸行李牌、聯(lián)程運輸行李牌、 “ 重要旅客 ” 行李牌標志牌、 “ 優(yōu)先等級 ” 行李標志牌、旅客名牌、易碎物品標簽、 速運行李牌、免除責任行李牌 ：國內(nèi)航線免費行李額為：頭等艙 40 公斤；公務艙 30公斤；經(jīng)濟艙 20公斤；嬰兒票無免費行李額 國際。飛往美國加拿大的航線采取的是計件制，其他航線是 第 13 頁 共 23 頁 計重制（國際、國內(nèi)一樣）。 計件制。頭等艙及商務艙旅客每人可免費托運兩件行李，經(jīng)濟艙旅客每人免費可托運兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。 。行李運輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過多；機 場搬運工野蠻裝卸；飛機起降過程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。 一般標準為 100元，頭等艙、公務艙 120元。東方航空公司的規(guī)定：國際航班三艙分別為 500、 400、 300；國內(nèi) 300、 200、：國內(nèi) 100 元每公斤；國際 20 美元每公斤。最高不超過 1000 元。 第六章安檢服務 ： 1） .有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國際公約2） .《中華人民共和國民用航空法》 3） .《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》 4） .《中國民用航空 安全檢查規(guī)則》 5） .《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》 安檢工作勤務。 1）對國內(nèi)航班旅客應當核查其有效乘機身份證件、客票和登機牌。 2）對旅客實施安檢時，安檢人員應當引導旅客逐個通過安全門。 3）旅客的托運行李和非托運行 第 14 頁 共 23 頁 李都比須經(jīng)過安全檢查儀器檢查。 4）空運的貨物應當經(jīng)過安全檢查或存放 24小時，或者采取民航總局認可的其他安全措施。 5）候機隔離區(qū)安全監(jiān)控。 6）民用航空器監(jiān)護。 ：安檢是安全技術(shù)檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫（炸）機和其他危害航空安全事件的發(fā)生 ，保障旅客、機組人員和飛機飛行安全而采取的一種強制性的技術(shù)性檢查。安檢服務的根本目的：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身