【文章內(nèi)容簡介】 管家式服務 ” 優(yōu)質(zhì)服務，也不是單憑 “ 管家 ” 的個人力量 ，就可一揮而就的；真正有針對性的服務應該是建立在充分了解客人基礎之上的，每一位客人由于年齡、身份、國籍、愛好、興趣、和文化修養(yǎng)的區(qū)別，需求也會千差萬 第 10 頁 共 22 頁 藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應該成為 “ 管家式服務 ” 的一項重要工作內(nèi)容。因為當 “ 管家式服務 ” 建立在一個優(yōu)質(zhì)的信息管理平臺基礎之上時，服務工作將有了著力點，具體服務方式的確定才有依據(jù)，服務的有效性才可能提高。在對曾入住過酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“ 客史檔案 ” 是客人信息管理的 重要手段之一。目前本酒店的“ 客史管理 ” 工作在房務部前廳的組織下，一步步進行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當?shù)炔蛔?，信息質(zhì)量有待提高。在 “ 客史管理 ” 上加強各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時，明確各區(qū)責任劃分與管理是很有必要的。至于 “ 客史信息 ” 分析處理與共享管理，也應納入一并科學規(guī)劃與管理。只有 在有用服務信息時和準確度都有保證的情況下，服務的針對性才會增強，客史建立的意義才會日益明顯。 提供 “ 個性化的定制式服務 ” 。如果說通過完善的賓客資料的收集管理，可以 讓我們了解客人，那么 “ 管家 ” 們創(chuàng)造性的服務開展才是 “ 個性化服務 ” 的真正展現(xiàn)。了解客人喜好只給服務提供了依據(jù)，增強服務預見能力。要實踐 “ 個性化 ” 和 “ 定制式服務 ” ，還需有一個信息加工處理與設計的問題。只有管家們通過自己的努力，將客人的習慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務的標準 第 11 頁 共 22 頁 與操作的細節(jié)時，舉手投足間的任何服務表現(xiàn)才可能真正稱之為“ 個性化 ” 。 總結成功的接待經(jīng)驗，不斷提高 “ 管家式服務 ” 的水準與品質(zhì)：創(chuàng)造性提供適應客人需要的服務，是 “ 管家式服務 ” 的一大特色，但創(chuàng)新的過程，離不開嚴謹?shù)姆治雠c豐富的實踐經(jīng)驗；在提升 “ 管家式服務 ” 的管理上，有針對性地選擇精典的事例進行研討，經(jīng)常性地交流成功的服務心得，編定 “ 管家 ” 服務宣傳、培訓資料，做好每次重要接待工作總結，收集賓客信息備案等都對提升管家服務有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為 “ 管家式服務 ” 工作的方向，并抓好日常提升管理，也是 “ 管家式服務 ” 的重要實踐之一。 試行 “ 大管家 ” 概念下的 “ 皇金管家 ” 服務運行。 “ 皇金管家 ” 就該次培訓得的定義來看，其運行方式近似于我們酒店現(xiàn)運行的 “ 大客戶服務部 ” ，其作用是提供酒店內(nèi)的各點協(xié)調(diào)工作，只要將目前該部工作進一步細化，即可作 為 “ 皇金管家 ” 實踐進行深化。全程跟蹤、信息分享、對各崗位做好細節(jié)服務督導，是其運營的主要內(nèi)容。 客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店 “ 管家 ” 在建設客人的 “ 家外之家 ”時，應該深入細致的了解客人，使客人真正擁有 ” 賓至如歸 ” 的感覺。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發(fā)達。 第 12 頁 共 22 頁 第四篇。管家式服務 “ 管家式 ” 服務起源于法國，成熟于英國，體現(xiàn)了國際家政服務領域的最高境界。在豪門中管家式服務大到管理家族服務，小到接送孩子上學等等。在經(jīng)歷了長時間的精心規(guī)劃和調(diào)試后， 這一服務目前正逐漸從家政領域向酒店、物業(yè)服務領域開始發(fā)展。其代表這一種貴族生活的形態(tài)，即尊貴性、藝術性、完美性。 隨著物業(yè)服務的發(fā)展，豪宅中的物業(yè)服務已經(jīng)不再拘泥于普通的物質(zhì)享受，而更多地擴展到了人性化的服務管理上。真正的“ 英式管家 ” ，他們衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴，他們受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務隊伍，他們不僅安排整個家庭的日常事務，更是主人的私人秘書和親信，他們有著極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識。在我國，目前可以說基本沒有如此專業(yè)化、私人化的 “ 英式管家 ” ，不僅僅因為雇傭這種管家的薪酬十分昂貴，而且跟現(xiàn)代人的生活方式有關。 真正優(yōu)秀的物業(yè)服務，是在您需要的時候，才能感覺到它的存在，即無微不至。在房地產(chǎn)的冬天來臨之際，不少物業(yè)公司同樣面對這一個問題 —— 生存。如何保持自己的商品價值成為了一個焦點。物業(yè)的商品即服務，以服務打品牌，靠品牌贏得戰(zhàn)略，靠戰(zhàn)略奪取市場。我們做的物業(yè)，這是一個熱心服務產(chǎn)業(yè)—— hospitality。為什么它是一個產(chǎn)業(yè)而不是行業(yè)。所謂的產(chǎn) 第 13 頁 共 22 頁 業(yè)是什么。首先是產(chǎn)品的定位，包括細化、商品原型的規(guī)劃、生產(chǎn)流程的計劃，然后投入生產(chǎn)，把產(chǎn)品流入市場交給消費者，消費者接受這樣的產(chǎn)品受到感動。物業(yè)服務的品牌要求服務的檔次高檔化，服務范圍廣范化、細節(jié)化，這在傳統(tǒng)的物業(yè)服務中是無法體現(xiàn)或完善的，這要求我們在服務的方式和要求上進行提升，而管家式的服務融入物業(yè)正好填補了這一空白。 管家式服務要求我們從細節(jié)入手，在細節(jié)上求精華。從業(yè)主的需要出發(fā)，提供適合、高效、完美或者優(yōu)秀的服務。另外，與管家服務相比，物業(yè)管理的服務還有一定的相同點。物業(yè)管理服務的對象較為固定，對他們的職業(yè)、習慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了 解，為優(yōu)質(zhì)服務打下基礎；由于服務對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業(yè)管理獲利空間相對較小，但虧損的可能性也?。换静粠I銷職能，易取得服務對象的認可。管家式服務特點和服務發(fā)展的方向是我們關注的兩個方面，服務有著明顯地盡量滿足業(yè)主需求的特性，其中 金鑰匙 現(xiàn)象值得我們深思。 金鑰匙 ，在現(xiàn)代化的高級酒店里表現(xiàn)為一個崗位。 金鑰匙 向客人提供一條龍服務，這服務是超越物業(yè)一般服務概念的，只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。那么和管家式服務的要求是在“ 金鑰匙 ” 的基 礎進行服務有細化、全面化、專業(yè)化的這么一個過程。它代表著這一服務正向著個性化、全方位、品質(zhì)化的方向 第 14 頁 共 22 頁 發(fā)展。 “ 社區(qū)管家式服務體系 ” 是根據(jù)物業(yè)綜合環(huán)境特點和管