【文章內容簡介】 里茲酒店集團的格言 :We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen,這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以 “ 員工第一 ,顧客第二 ” 的信條為前提 ,員工受到尊重 ,他們會對工作更有信心、感興趣 ,并對自己的工作滿意。 要大力倡導 “ 人性化管理 ,員工第一 ” 的理念 ,要使 “ 只有愉快的員工 ,才會有快樂的客人 ” 的思想 ,深入每位酒店管理者之心。正如有的 學者所言 ,“ 那些看起來很不起眼的普通的員工 ,主宰著企業(yè)的命運 ,把握著企業(yè)的興衰。 ” 向下屬授權 ,這是對被管理者的信賴與激勵。如果 ,員工僅僅是服從上級命令 ,而沒有決策權 ,一則顧客的需要無法得到最快速的反應 ,二則員工有等待觀望的心理。通過授權 ,給員工一定的自由空間 ,能使員工增強責任感 ,充分發(fā)揮其內在的潛力和創(chuàng)造力 ,提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權 ,員工通常會正視而不會濫用上級授予的權利。授權 ,也是管理者有自信心的表示。 曾獲得美國企業(yè)最高質量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領班的決策權下放給 一線員工 ,讓員工根據(jù)當時的情況對顧客的問題做出迅速反應 ,管理人員的工作主要是督導 ,提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規(guī)定 :任何員工不管他采取什么辦法 ,只要能就地解決顧客對酒店的不滿 ,可動用 2024 美金以下的金額來處理 ,無須請示。此種管理方式 ,使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅 ,具有良好的激勵作用。 授權有大有小 ,也有用人、用財、理事之權的區(qū)分 ,它們各有不同特點 ,但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括 :因事?lián)袢?,視能授權 。用人不疑 ,放手使用 。逐級授權 ,切忌越級授權 。授權必須 適度 。對被授權者必須給予有效的指導和監(jiān)督 。要承擔部下工作失誤的領導責任。 ,實現(xiàn)自己的抱負 根據(jù)馬斯洛的需要層次理論 ,自我實現(xiàn)是人類需要的最高層次 ,也是最大的追求。其實 ,圓員工自我實現(xiàn)之夢 ,與促使他們全身心投入 ,為實現(xiàn)酒店目標而效力 ,只要引導得法 ,兩者不僅可并行不悖 ,且可相互促進 ,相輔相成。 “ 個人開發(fā) ”,“ 職業(yè)生涯開發(fā) ” 均較詳細設計如何幫助員工進行個人生涯的設計、自我實現(xiàn)這一重要命題。 “ 個人開發(fā) ” 即通過教育和培訓活動 ,以幫助員工個人成長和發(fā)展的過程。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾在 1999 年 7 月對 23 個城市 33 家 2m5 星級酒店進行調查 ,調查結果顯示 ,酒店人員流動的五個根本原因排列順序為 : “ 個人發(fā)展 ” 、 “ 學習知識 ” 、 “ 工資福利 ” 、 “ 成就感 ” 和 “ 人際關系 ”, 共占 %。個人發(fā)展居于員工需求之首。這一調查反映了 ,在知識經(jīng)濟條件下 ,酒店員工需求的方向 ,即逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉移。 “ 職業(yè)生涯開發(fā) ” 包括實施職業(yè)生涯計劃 ,認識職業(yè)生涯動態(tài)等活動。其中職業(yè)生涯開發(fā)計劃是關鍵 ,主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等 ,而且這種開發(fā)呈動態(tài)性 ,定期評估 ,并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方 向。當員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn) ,員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸宿感 ,并愿意為企業(yè)多作貢獻。 皇冠假日飯店將 “ 個人開發(fā) ” 居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟 :員工需求分析 。制定相應的培訓、開發(fā)計劃 ,使之切合員工的實際 。開展評估。培訓結束后對員工的培訓結果進行評估 ,以了解培訓、開發(fā)對個人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開設假日大學。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓 ,并為他們提供一個學習和交流的場所。喜來登酒店集團為每個員工設立培訓與發(fā)展追蹤檔案 ,員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。 情感化與制度化管理并非冰炭而不相容 ,兩者結合 ,體現(xiàn)了剛柔并濟的管理之道。隨著員工綜合素質的日益提高 ,應該逐步弱化制度管理 ,而強化情感管理。強調管理要講究 “ 人情味 ”, 主管對下屬要有關愛之心。 情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作 ,管理者還應從生活上多關心員工 ,為員工提供各種方便 ,解除員工的后顧之憂。譬如 ,首先 ,管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設 ,為員工提供各種文體活動場所 ,豐富員工的業(yè)余精神生活 ,真正為員工營造一個 “ 家外之家 ” 。其次 ,管理人員還應對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候 送上賀卡、禮物等祝福 。為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家里有什么困難 ,應盡力提供支持與幫助。另外 ,酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要 ,為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式 ,以方便員工。 此外 ,倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話 ,要坦誠相待。缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨感 ,以致很難與酒店建立一種親密關系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時 ,會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享 ,其主要表現(xiàn)在 :讓員工了 解酒店經(jīng)營績效、財務目標、長期目標、新技術信息、經(jīng)營哲學等 。讓員工能使用顧客信息 ,作為個性化服務的依據(jù) 。確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時 ,強化內部溝通。 經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團 ,在諸多成功的原因中 ,給員工營造一個家的感覺和環(huán)境 ,都是其中的一條。萬豪的管理哲學是 “ 照顧好你的員工 ,你的員工就會照顧好你的客人 ,你的客人就會不斷地回頭。 ”萬豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關心員工的切身的薪酬福利到人文關懷 ,從完善的培訓到提供個人發(fā)展機會 ,從公平對待到開放溝通 ,無一不是 為了令員工快樂。 二、其他方面 ,堅持崗前和在本崗培訓 ,達標持證上崗 ,從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家 ,對旅游職業(yè)資格都比較重視 ,要求也比較嚴格。 、酒店行業(yè)協(xié)會 ,在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能 ,而且把為會員單位開展各種各樣的培訓工作 ,強化人力資源開發(fā) ,作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動。 、日、歐等的企業(yè) 均甚重視把 ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中 ,從而給人力資源的開發(fā)與管理 ,開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對酒店的 “ 認同感 ” 和 “ 忠誠心 ”。在管理中既要有法必依 ,管必從嚴 ,又要 “ 注重感情 ,嚴中有情 ”。 尊重員工 ,善待員工。 三、校企合作 校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才 ,為培養(yǎng)這種人才 ,國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關系 ,產(chǎn)學結合。合作的方式包括 ,學校對學生規(guī)定一定的企業(yè) 崗位實習時間 。學校為酒店業(yè)提供應用科研、咨詢和培訓 。以企業(yè)為主 ,與學校共同辦學 ,形成企業(yè)的培訓基地 。此外 ,許多院校聘請教師不論是專職還是兼職 ,對酒店實踐經(jīng)驗都提出嚴格的要求 ,以使教師講授內容能夠和實踐緊密結合 ,增強培養(yǎng)學生對酒店業(yè)發(fā)展的適應性。 瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管理學院 ,如 :這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關系 ,為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會。又如 ,美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學合作舉辦的希爾頓酒店管理學院 ,就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱于世。 四、結語 在未來激烈的人才競爭中 ,只有 真正實現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝 ,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。 管理大師彼得 德魯克曾說過 :“ 員工是資產(chǎn)和資源 ,而不是成本和費用。 ” 人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用 “ 人 ” 這一核心資源展開的 ,它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中 ,可以充分思考并學習國外酒店所實施的人性化管理的細節(jié)方法 ,可以避免多走彎路。 企業(yè)管理的心得和體會篇 4 為實現(xiàn)中國社會又快又好發(fā)展做出突出貢獻。我公司為了強化生產(chǎn)經(jīng)營管理，全面提升企業(yè)管理水平，特在公司內部全 面推行精細化管理工作，現(xiàn)將近一年來的實施情況總結如下： 一、指導思想 以科學的發(fā)展觀為指導，堅持 “ 管理與生產(chǎn)并舉 ” 的原則，通過進一步推進以人為本的精細化管理，抓好公司 “ 精細化管理 ” 活動的落實，努力實現(xiàn) “ 管理科學化、生產(chǎn)有序化、培訓正?；?、技術管理和崗位作業(yè)標準化 ” ，從 “ 人、機、料、法、環(huán) ” 等各個方面全面提升企業(yè)的生產(chǎn)管理水平，探索企業(yè)管理長效機制，為本公司的精細化管理奠定堅實的基礎。 二、工作重點 整章建制，完善各項工作標準和考核細則。精細化管理的本質，是對各個工作流程進行控制和考核，為此，各部門要從遵 章守紀、正規(guī)操作、定置化管理、市場化管理等各個方面進一步制定和完善各類人員崗位責任制、各項管理制度、崗位作業(yè)標準、精細化管理標準及相關考核辦法，實現(xiàn)量化考核，做到人人、事事、時時、處處有標準、有考核，全面提高崗位作業(yè)水平。 推行精細化崗位考核機制。各單位要以 “ 制度 → 標準 → 考核 ” 的管理思路，通過在內部實施崗位考核辦法，狠抓工作考核和責任落實，最大限度地調動和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。 強化安全質量標準化工作。各專業(yè)要由分管副總負責，組織專業(yè)管理人員參照公司《質量標準化考核辦法》的要求，重新修訂落實安 全質量標準化工作標準，并進一步強化現(xiàn)場落實兌現(xiàn)，確保公司的安全質量標準化檢查中取得優(yōu)異成績 。要繼續(xù)開展 “ 精品工程 ” 創(chuàng)建活動，強化各作業(yè)場所的質量管理，確保各工序均滿足要求。 推進設備事故向零進軍。各部門針對現(xiàn)場設備管理實際，制定各類機電設備及備件的周期更換計劃或檢修日歷，并嚴格按照更換計劃及 “ 日歷化檢修 ” 的要求抓好落實。要把好機電設備管理 “ 四關 ” ，即把好新進設備質量關、設備進廠維修質量關、設備現(xiàn)場使用關和設備停產(chǎn)檢修關 。要及時整改現(xiàn)場事故隱患，做到 “ 五有 ” ，即有排查、有落實、有整改、有反饋、有記錄，形成 閉環(huán) 。要嚴格落實設備點檢制，按照點檢制要求對運行設備實行 “ 八定 ” 檢查，即定人、定點、定量、定標、定路線、定周