【文章內(nèi)容簡介】 主放在第一位，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，把服務(wù)貫穿于管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施于管理的全過程控制。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽(yù)，重視精文明建設(shè)，注重營造建設(shè)文明小區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高規(guī)定對(duì)業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對(duì)業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對(duì)上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的 15 日前整改完畢；對(duì)問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個(gè)月內(nèi)整改完畢。在堅(jiān)持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎(chǔ)上，我們還 在各項(xiàng)目公開投訴電話號(hào)碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。 四、回訪制度的建立與實(shí)施 第 14 頁 共 32 頁 回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，客服管理規(guī)定各小區(qū)以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對(duì)于意見征詢中響應(yīng)的業(yè)主及每次提供服務(wù)的業(yè)主要重點(diǎn)走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主 10 戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)業(yè)主所有訴求落實(shí)到人，限時(shí)整改或?qū)嵤┓?wù)，之后逐一進(jìn)行回訪，由訴求業(yè)主評(píng)價(jià)簽名。比較全面徹底的了解了業(yè)主關(guān)注的主要問題，解決 了部分業(yè)主的實(shí)際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進(jìn)了相互理解。 五、考核制度的建立與實(shí)施 以物業(yè)管理處為單位全面實(shí)施績效考核是質(zhì)量管理活動(dòng)的重要組成部分，對(duì)照公司職能部門按每季、半年為周期，對(duì)物業(yè)公司任務(wù)達(dá)成情況進(jìn)行計(jì)劃考核，管理處對(duì)項(xiàng)目管理層進(jìn)行月度績效考核，從而形成一整套行之有效的考核制度體系，客觀而公正的評(píng)價(jià)管理處及管理服務(wù)人員工作業(yè)績，評(píng)價(jià)工作得失，對(duì)照目標(biāo)找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有效的改進(jìn)工作； 日常工作中物業(yè)公司由總經(jīng)理牽頭，以質(zhì)量管理體系作 業(yè)規(guī)范為依據(jù)，對(duì)項(xiàng)目日常工作中服務(wù)形象、收費(fèi)情況、投訴處理、操作規(guī)范及業(yè)主滿意度等指標(biāo)進(jìn)行檢查，對(duì)各項(xiàng)目的管理服務(wù)狀況和計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查，每次檢查后召開專題分析會(huì)議，個(gè) 第 15 頁 共 32 頁 別存在的問題提出整改措施和目標(biāo)要求，并根據(jù)管理目標(biāo)責(zé)任制的各項(xiàng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分，根據(jù)扣分情況在年終統(tǒng)計(jì)每個(gè)管理處管理目標(biāo)責(zé)任制的達(dá)標(biāo)情況，在年終獎(jiǎng)金中體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 六、服務(wù)形象規(guī)范管理制度及實(shí)施 xxx 公司要求員工統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所有管理人員、工作人員、保安隊(duì)員分夏、秋、冬 三季統(tǒng)一服裝，管理人員、水電工、消防員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。 七、財(cái)務(wù)管理及收費(fèi)制度的建立與實(shí)施 結(jié)合公司的具體情況，根據(jù)國家有關(guān)財(cái)務(wù)制度，制訂適合物業(yè)管理需要的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)內(nèi)部管理主要包括《現(xiàn)金及銀行依據(jù) XX 市財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行，使公司財(cái)務(wù)管理納入 “ 法制化、公開化、透明化 ” 。定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，確保管理費(fèi)收支基本平衡。同時(shí)，在收費(fèi)管理上，各項(xiàng)目嚴(yán)格按合同約定或政 府指導(dǎo)價(jià)征收各類費(fèi)用，收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，使業(yè)主明明白白消費(fèi)。經(jīng)過多年的努力，天鴻展物業(yè)的誠信服務(wù)，價(jià)格透明思想已深入廣大業(yè)主心中，得到了業(yè)主的稱譽(yù)與支持，在行業(yè)中樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也取得了明顯的成效。 幾年來，我們始終堅(jiān)持以誠信為本，發(fā)展為上，服務(wù)第一， 第 16 頁 共 32 頁 業(yè)主至上的服務(wù)宗旨，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、拼搏、創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)精神，貫徹以人為本，超值服務(wù)的服務(wù)理念以及熱情服務(wù)，嚴(yán)格管理的工作方針。堅(jiān)持抓服務(wù)到位、抓管理規(guī)范，抓員工素質(zhì)的培養(yǎng)提高，抓公共設(shè)備設(shè)施的完善。我們腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，老 老實(shí)實(shí)地抓好物業(yè)服務(wù)和管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，各小區(qū)業(yè)主對(duì)我司提供的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、依法規(guī)范管理和保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)予以高度贊賞。 現(xiàn)在，我公司已成為機(jī)構(gòu)健全、架構(gòu)完善、制度完備、人才充足、設(shè)備良好、經(jīng)驗(yàn)豐富、效益明顯、實(shí)力雄厚的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 第三篇：管理制度的建立及執(zhí)行情況管理制度的建立及執(zhí)行情況 眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后服務(wù)，亦逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在人們心目中占有一席之地，和人們的生活息息相關(guān)、密不可分。近年來，隨著人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān) 注度不斷上升， xx 物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展，客觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主服務(wù)需求的變化，必須要加強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為此，從 2024起， xx 物業(yè)即認(rèn)真研究這一課題，制定長遠(yuǎn)的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，聘請(qǐng)物業(yè)協(xié)會(huì)的專家作指導(dǎo)，廣泛發(fā)動(dòng)員工掀起一場(chǎng)以 “ 建章立制，規(guī)范管理 ” 為主題的提高企業(yè)管理服務(wù)水平的運(yùn)動(dòng)，并適時(shí) 第 17 頁 共 32 頁 質(zhì)量管理體系，使企業(yè)各項(xiàng)工作做到有章可循，有法可依。為適應(yīng)規(guī)范管理要求，公司層面率先實(shí)施體制改革，首先理順管理體制，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求，全面貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，與董事會(huì)簽訂《年度管理經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》全 面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的經(jīng)營和管理，并進(jìn)一步完善職能部門的作用，從自身特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)置市場(chǎng)開發(fā)部、綜合管理部及、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目管理部、行政管理部構(gòu)成完備的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法，充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)計(jì)劃、指標(biāo)、工作狀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運(yùn)營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個(gè)管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，大幅提升了工作效率，更加高效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)； xx 物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著 “ 系統(tǒng)、全面、適用 ” 的原則，在工作中調(diào)整，在實(shí)踐中完善的指導(dǎo)思想，建立了一整套涵蓋領(lǐng)導(dǎo)制度，行政人事制度、財(cái)務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保證制度及各崗位作業(yè)程序文件，并打印成分冊(cè)，發(fā)至每個(gè)部門及各作業(yè)員工手中并嚴(yán)格執(zhí)行。從 2024 年開始，我司又在原有一系列管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，實(shí)施了《管理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)》、《管理處目標(biāo)責(zé)任制》、《員工服務(wù)行為規(guī)范》等規(guī)范性制度文件，進(jìn)一步加強(qiáng)了制度的嚴(yán)肅性和可操作性。在實(shí)際工作中，為了全面提高管理服務(wù)水平，公司重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)制度落實(shí)： 第 18 頁 共 32 頁 一、信息溝通及會(huì)議制度的建立與實(shí)施 貫徹 “ 讓我們做得比您期待的更好 ” 的服務(wù)理念最根本的是強(qiáng)化內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司《內(nèi)部溝通規(guī)定》，公司堅(jiān)持以多種形式強(qiáng)化信息溝通， 2024 年 5 月，公司率先建立信息管理平臺(tái)即 xx 物業(yè)辦公 oa 系統(tǒng)，網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)公司公共信息共享、文件傳遞、通知公告等功能，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，oa 系統(tǒng)的投入使用，增強(qiáng)了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每月定期召開一次辦公例會(huì)，由總經(jīng)理主持，研究討論工作運(yùn)行情況及解決碰到的問題，半年召開一次全員總結(jié)大會(huì)，針對(duì)《年度目標(biāo)管理責(zé)任書》分析總結(jié)完成情況，布置 工作任務(wù)；各物業(yè)管理處每周召開一次管理處工作會(huì)議，傳達(dá)公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對(duì)各管理處學(xué)習(xí)和會(huì)議情況進(jìn)行檢查，對(duì)檢查情況詳細(xì)記錄，并在工作例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會(huì)議，各部門不定期專題會(huì)議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。 二、服務(wù)質(zhì)量控制制度的貫徹與實(shí)施 為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)， 2024 年 11 月， xx 物 業(yè)成功質(zhì)量管理體系和，質(zhì)量體系成功導(dǎo)入，提供了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的平臺(tái)，為品 第 19 頁 共 32 頁 質(zhì)管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理服務(wù)工作面廣量大，如何保證服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行過程控制是提高服務(wù)水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立與完善，從根本上把影響服務(wù)質(zhì)量的過程進(jìn)行程序化設(shè)計(jì)，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導(dǎo)書，全面系統(tǒng)的對(duì)日常服務(wù)管理工作做出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領(lǐng)，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標(biāo)準(zhǔn)化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項(xiàng)目還以程序制度為培訓(xùn)內(nèi)容，不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，深入員工服務(wù)質(zhì) 量意識(shí)，從而變被動(dòng)的適應(yīng)制度要求向主動(dòng)提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務(wù)。 為了保證每個(gè)規(guī)定都得到確實(shí)的執(zhí)行，綜合管理部安排相關(guān)人員對(duì)體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，把文件內(nèi)容貫徹落實(shí)下去，要求各項(xiàng)工作都按照相關(guān)規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級(jí)對(duì)下級(jí)的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實(shí)施。綜合管理部按體系要求組織各部門進(jìn)行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對(duì)各部門的體系運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查，對(duì)體系運(yùn)行過程中的不符合體系運(yùn)行的行為采取糾正和預(yù)防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運(yùn)行。 此類不符合體系的情形包括項(xiàng)目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合，各相關(guān)部門均按文件規(guī)定要求在期限內(nèi)實(shí)施了有效的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組