【文章內(nèi)容簡介】 有效途徑，充分了解顧客的需求和期望。我們 第 10 頁 共 24 頁 不能滿足于只滿足顧客明示的和法律法規(guī)的要求，還要運用科學(xué)的方法去了解和發(fā)現(xiàn)顧客沒有明示的需求和期望。 努力滿足顧客的不斷變化的需求和期望。在達到指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量（基本質(zhì)量）和讓顧客滿意的質(zhì)量（一元質(zhì)量）后，還要不斷努力提升產(chǎn)品讓顧客愉悅的質(zhì)量（魅力質(zhì)量）。 切實樹立內(nèi)部顧客的觀念。企業(yè)內(nèi)部相 互關(guān)聯(lián)的部門之間，下道工序是上道工序的內(nèi)部顧客。只有每一個上道工序把下道工序當(dāng)作顧客，服務(wù)好下道工序，內(nèi)部的工作效率才會提高，工作氛圍才能更加融洽。 第三、培育學(xué)習(xí)型組織和個人 組織的學(xué)習(xí)和個人的學(xué)習(xí)是有聯(lián)系的兩件事。培育不等同于培訓(xùn)，培育的目的 在于提升組織的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。 組織的學(xué)習(xí)是指評價、改進、創(chuàng)新、分享，即總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、借鑒典范、 舉一反三。這是一個不斷循環(huán)，螺旋上升的過程。 對于個人學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)，帶頭講，形成 制度。并且學(xué)習(xí)的成果要有考評。 這樣才能形成整體的學(xué)習(xí)氛圍，提升學(xué)習(xí)的效果。 加大學(xué)習(xí)投入，對于學(xué)習(xí)的投入占到工資總額的 %— 2% 第 11 頁 共 24 頁 是合理的。第 四、重視員工和合作伙伴 在內(nèi)部，樹立員工是企業(yè)之本的觀念，關(guān)愛員工，培養(yǎng)員工，不斷提高員工的工作技能和本領(lǐng)，使他們的勞動成果更加被尊重。 在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等以實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補為原則建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關(guān)系，增強雙方的實力和獲利能力，實現(xiàn)共贏。 成功的內(nèi)部和外部合 作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。 第五、快速反應(yīng)和靈活性 在市場競爭日益激烈的今天，往往不是強者生存，而是適者生存。商機稍縱即逝，能否建立快速反應(yīng)機制，抓住商機至關(guān)重要。信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，為我們提高快速反應(yīng)提供了技術(shù)保障。適應(yīng)競爭的需要，要求我們縮短產(chǎn)品和服務(wù)的周期，提升單個部門的效率，同時加強部門間的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)間的無縫對接。另外還要從系統(tǒng)的角度出發(fā)，將串聯(lián)的流程在不影響質(zhì)量的前提下改為并聯(lián)，以節(jié)省時間提高效率。 第六、關(guān)注未來 關(guān)注宏觀（國家、省、市）的未來。企業(yè)存在于宏觀的 第 12 頁 共 24 頁 環(huán)境中，只有很好地 研究宏觀環(huán)境，分析宏觀環(huán)境的發(fā)展趨勢和對企業(yè)的影響因素，并制定出相應(yīng)的對策，體現(xiàn)在戰(zhàn)略規(guī)劃中，才能是企業(yè)的規(guī)劃具有前瞻性，才能規(guī)避風(fēng)險。 關(guān)注顧客和市場的未來。顧客和市場都是不斷變化發(fā)展，我們只有深入研究， 科學(xué)預(yù)測顧客和市場的變化，才能做到提前準備，走在市場的前列，處于不敗之地。 關(guān)注對手的未來。了解和關(guān)注對手的發(fā)展，能使我們制定出科學(xué)的競爭策略， 在 當(dāng)前和將來的競爭中占據(jù)主動。 關(guān)注青年員工的未來。企業(yè)的發(fā)展依靠員工，最終也是為了員工。關(guān)注青年員 工的未來就是關(guān)注企業(yè)的未來，讓員工在企業(yè)中學(xué)有所用，心有所安，才能保證企業(yè)的穩(wěn)定，企業(yè)才能有更好的未來。 第七、促進創(chuàng)新的管理 創(chuàng)新是指對產(chǎn)品、服務(wù)和過程富有意義的變革。創(chuàng)新是全體員工的事，不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構(gòu)、運行方式和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新。 加強創(chuàng)新的的管理，使創(chuàng)新制度 化，成為企業(yè)文化的一 第 13 頁 共 24 頁 部分。要有領(lǐng)導(dǎo)，有目 標(biāo)，有計劃，有考評，為創(chuàng)新提供制度上的保障。 牢固樹立三種意識。憂患意識，變革意識、風(fēng)險意識。憂患意識是創(chuàng)新的動力， 只有時刻有危機感，才能激發(fā)創(chuàng)新的潛力；變革意識是創(chuàng)新的保證，只有不斷想著變革，才能使創(chuàng)新順利進行；風(fēng)險意識是創(chuàng)新的保障，要科學(xué)分析創(chuàng)新的風(fēng)險，接受創(chuàng)新失敗的后果，才能使創(chuàng)新進入良性循環(huán)的軌道。 著名的經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫 .《資本主義、社會主義與民主》一書中指出： “ 首要的并非（價格）競爭，而是新商品， 新技術(shù)，新的原料來源和新型企業(yè)組織引發(fā)的競爭 它沖擊的不是現(xiàn)有企業(yè)的利潤額，而是他們的根基，他們的生命。 ” 組織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組織賴以生存的根源。第 八、基于事實的管理 重視測量，沒有測量就沒有事實，沒有測量就沒有管理。只有測量的目標(biāo)才 可能達到目標(biāo)，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提高。 測量結(jié)果要對比分析。不單要縱向?qū)Ρ确治?，還要橫向?qū)Ρ?，和對手比，? 標(biāo)桿比。通過比較才能發(fā)現(xiàn)差距和不足，才能找到改進的空 第 14 頁 共 24 頁 間。 擺正位置。位置不同，角度不同，所看到的事實也不同。我們必須擺正位置， 才能看到科學(xué)的事實。 第九、社會責(zé)任和公民義務(wù) 企業(yè)應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計、制造、營運、服務(wù)各環(huán)節(jié)要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于法律法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準。 企業(yè)要遵守職業(yè)道德，恪守誠信，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染。 企業(yè)要作好企業(yè)公民，為社會和所在社區(qū)盡義務(wù)，積極從事公益事業(yè)，組織應(yīng)倡導(dǎo)其所有員工積極參與社會的 公益活動，盡公民的責(zé)任。 第十、重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系； 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果； “ 結(jié)果 ” 應(yīng)是有