家客類相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范及系統(tǒng)操作培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-04-02 18:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 新裝操作流程 — 寬帶新裝 7/10 ? 下一步：補(bǔ)充用戶資料 ? 添加發(fā)展信息（關(guān)系到發(fā)展人傭金） ? 新裝操作流程 — 寬帶新裝 8/10 ? 備注： ADSL/HFC連接費(fèi)默認(rèn)為 400元，若收取 100元，減免減額需手工調(diào)減300元， LAN連接非默認(rèn)為 300元，若收取 100元，減免減額需手工調(diào)減 200元。 ? 收取工料費(fèi)后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”： ? 新裝操作流程 — 寬帶新裝 9/10 ? 確認(rèn)后，體統(tǒng)提示收費(fèi)項(xiàng)目，請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)。 ? 新裝操作流程 — 寬帶新裝 10/10 ? 核實(shí)資料無誤，提交工單打印。 ? 新裝操作流程 — 訂單審核 ? 工單受理后，需再到訂單管理 (預(yù) )訂單審核 輸入業(yè)務(wù)號(hào)碼 ? 下一步：點(diǎn)擊查看詳情 查詢受信息是否準(zhǔn)，是點(diǎn)擊“審核通過”，否點(diǎn)擊“審核駁回”。審核后工單流轉(zhuǎn)至資源配臵環(huán)節(jié)。 ? 5 4 系統(tǒng)工單查詢操作 2 家客新裝操作流程 3 家客業(yè)務(wù)相關(guān)變更類型 6 無法完工工單操作流程 固網(wǎng)家客業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)范 1 親情 1+融合業(yè)務(wù)受理操作流程 7 公眾寬帶老用戶續(xù)約操作流 ? 業(yè)務(wù)變更種類 — 綜合變更 1/2 綜合變更： ? 綜合產(chǎn)品變更： 固話用戶主產(chǎn)品、子產(chǎn)品、特服功能變更 ? 特服功能變更 ：固話程控功能變更 ? 寬帶活動(dòng)受理 /續(xù)約：寬帶用戶套餐變更 ? 帳務(wù)關(guān)系維護(hù) ：客戶帳戶關(guān)系變更 ? 子產(chǎn)品變更 ：固話變更套餐，可立即生效。 ? 固網(wǎng)移機(jī) ： 將此用戶進(jìn)行移機(jī) ? 用戶過戶 ： 將業(yè)務(wù)移交到一個(gè)新的用戶 ? 業(yè)務(wù)變更種類 — 銷戶離網(wǎng) /停機(jī) 2/2 銷戶離網(wǎng)： ? 預(yù)銷戶：固話終止或重啟用戶業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備進(jìn)行退網(wǎng)。 ? 預(yù)銷戶取消：預(yù)銷戶操作撤銷（跨月無法操作）。 ? 寬帶預(yù)銷戶 ：寬帶終止或重啟用戶業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備進(jìn)行退網(wǎng)。 ? 寬帶預(yù)銷戶取消：寬帶預(yù)銷戶操作撤銷（跨月無法操作）。 ? 退網(wǎng)銷戶： 用戶進(jìn)行拆機(jī)（欠費(fèi)和余額均須為 0）。 停開機(jī) ： ? 固網(wǎng)業(yè)務(wù)停機(jī)保號(hào) ：暫停或恢復(fù)業(yè)務(wù)（固話停機(jī)保號(hào) 15元 /3月，非包月寬帶不允許操作）。 ? 5 4 系統(tǒng)工單查詢操作 2 家客新裝操作流程 3 家客業(yè)務(wù)相關(guān)變更類型 6 無法完工工單操作流程 固網(wǎng)家客業(yè)務(wù)受理規(guī)范 1 親情 1+融合業(yè)務(wù)受理操作流程 7 公眾寬帶老用戶續(xù)約操作流 ? 續(xù)約操作流程 — 已疊加寬帶到期空活動(dòng)用戶 1/4 ? 1查詢用戶當(dāng)前余額 ：查詢 用戶信息 話費(fèi)使用查詢 查看“普通賬本”余額。 ? 2預(yù)存套餐費(fèi) ：續(xù)約預(yù)存套餐費(fèi) =新套餐費(fèi)用 當(dāng)前普通賬本余額。 ? 3活動(dòng)提前終止 ：營業(yè)－活動(dòng)管理－寬帶活動(dòng)提前終止 輸入寬帶號(hào)碼 在“提前終止的活動(dòng)”中選擇“ 310678687 (網(wǎng)通老寬帶遷移到新規(guī)則寬帶活動(dòng) )” 提交工單。（ 寬帶賬戶將立即停機(jī) ）。 ? 續(xù)約操作流程 — 已疊加寬帶到期空活動(dòng)用戶 2/4 ? 4寬帶新套餐續(xù)約 ：營業(yè)－綜合變更－寬帶續(xù)約－主套餐選擇 “寬帶虛擬主產(chǎn)品”－選擇續(xù)約寬帶包年的活動(dòng)方案－選擇“立即生效”（ 寬帶賬戶將立即開機(jī) ）。 ? 續(xù)約操作流程 — 已到協(xié)議到期日的用戶 3/4 ? 查詢用戶協(xié)議到期日 ：（此時(shí)“寬帶老用戶空活動(dòng)”已失效，不需要作任何終止活動(dòng)的操作。）查詢 用戶信息 用戶資料查詢 輸入寬帶號(hào)碼 活動(dòng) 查看“ 102208網(wǎng)通老寬帶遷移到新規(guī)則寬帶活動(dòng)”的“約定到期時(shí)間”。 ? 1查詢用戶當(dāng)前余額 ：查詢 用戶信息 話費(fèi)使用查詢 查看“普通賬本”余額。 ? 2預(yù)存套餐費(fèi) ：續(xù)約預(yù)存套餐費(fèi) =新套餐費(fèi)用 當(dāng)前普通賬本余額。 ? 3寬帶新套餐續(xù)約 ：營業(yè)－綜合變更－寬帶續(xù)約－主套餐選擇 “寬帶虛擬主產(chǎn)品”－選擇續(xù)約寬帶包年的活動(dòng)方案－選擇“立即生效”（ 寬帶賬戶將立即開機(jī) ）。 ? 續(xù)約操作流程 — 未疊加寬帶到期活動(dòng)包的用戶 4/4 ? 針對(duì)這類用戶無需終止“ 102208網(wǎng)通老寬帶遷移到新規(guī)則寬帶活動(dòng)”，可根據(jù)用戶余額和老套餐資費(fèi)直接變更為 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類似的當(dāng)前寬帶新套餐： ? 1查詢用戶當(dāng)前余額： 同上。 ? 2預(yù)存話費(fèi) ：同上。 ? 3寬帶新套餐續(xù)約 ：同上。 注意：（ 1） 若營業(yè)員在操作“寬帶續(xù)約”前沒有先對(duì)原“ 102208網(wǎng)通老寬帶遷移到新規(guī)則寬帶活動(dòng)”作提前終止，直接作寬帶續(xù)約活動(dòng)變更且選擇立即生效，則用戶續(xù)約的新寬帶協(xié)議開始時(shí)間則是銜接在上個(gè)協(xié)議失效時(shí)間，而不是新活動(dòng)的生效時(shí)間。（ 2）已疊加協(xié)議到期日活動(dòng)的寬帶老用戶通過充值卡、銀行、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道繳費(fèi)，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)辦理續(xù)約活動(dòng)，用戶充值后還需到前臺(tái)受理寬帶續(xù)約。 ? 5 4 系統(tǒng)工單查詢操作 2 家客新裝操作流程 3 家客業(yè)務(wù)相關(guān)變更類型 6 無法完工工單操作流程 固網(wǎng)家客業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)范 1 親情 1+融合業(yè)務(wù)受理操作流程 7 公眾寬帶老用戶續(xù)約操作流 ? 系統(tǒng)工單查詢操作 — 資源查詢 1/2 ? 客戶咨詢要安裝固網(wǎng)業(yè)務(wù)，可在營帳“查詢”菜單下“用戶信息”中“可用資源查詢”： ? 系統(tǒng)工單查詢操作 — 資源查詢 2/2 ? 輸入查詢條件，如鯉城、東街，即彈出標(biāo)準(zhǔn)地址列表，可參照標(biāo)準(zhǔn)地址信息判斷客戶端是否有我司資源。 ? 系統(tǒng)工單查詢操作 — 工單進(jìn)度查詢 1/3 ? 客戶新裝系統(tǒng)錄入后，該客戶安裝流程可在營帳“查詢”菜單下“訂單查詢”中查詢； 輸入號(hào)碼： ? 系統(tǒng)工單查詢操作 2/3 ? 點(diǎn)擊“聯(lián)機(jī)工單號(hào) 327083418” ? 系統(tǒng)工單查詢操作 3/3 ? 顯示如下流程列表 注：各環(huán)節(jié)接口人： 訂單環(huán)節(jié) 責(zé)任部門 接口人 聯(lián)系電話 受理審核 發(fā)起營業(yè)廳 值班長 資源配置 網(wǎng)運(yùn)部 李小波 15605958008 網(wǎng)管施工 網(wǎng)運(yùn)部 網(wǎng)管值班 0595867344
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