【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的客戶后方可離開(kāi) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)項(xiàng)目 要求 關(guān)鍵點(diǎn) 操作說(shuō)明 離席回歸 回歸業(yè)務(wù)臺(tái)席，面帶微笑，并向客戶致歉，如很抱歉，讓您久等了！ 關(guān)鍵點(diǎn)： 離席回歸時(shí)需面帶微笑 離席回歸時(shí)需向客戶致歉（如：抱歉，讓您久等了） 關(guān)鍵點(diǎn)： 離席回歸時(shí)需面帶微笑 離席回歸時(shí)需向客戶致歉（如：抱歉，讓您久等了） 目的：通過(guò)回到臺(tái)席后的微笑及回歸致歉，提高客戶的感知水平，提升客戶滿意度 當(dāng)短暫離開(kāi)回歸后，與客戶目光接觸時(shí)間，面帶微笑，回到臺(tái)席后，向客戶致歉（致歉話術(shù)：抱歉，讓您久等了） 送別客戶 業(yè)務(wù)辦理完畢，后面如無(wú)排隊(duì)客戶，微笑并站立主動(dòng)送別客戶（送別客戶需要有送別語(yǔ)） 情況一：后排無(wú)排隊(duì)客戶 關(guān)鍵點(diǎn)： 微笑站立送別客戶 【 送別標(biāo)準(zhǔn)：需要有送別話語(yǔ) 】 業(yè)務(wù)辦理完畢，后面如無(wú)排隊(duì)客戶，微笑并站立主動(dòng)送別客戶，在送別時(shí)需要有送別語(yǔ)（請(qǐng)慢走?。? 業(yè)務(wù)辦理完畢，后面如有排隊(duì)客戶，則不強(qiáng)調(diào)站立，微笑以語(yǔ)言方式主動(dòng)送別客戶。（送別客戶需要有送別語(yǔ)） 有排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳，主要觀察叫號(hào)之間的客戶服務(wù)銜接，如前面客戶還未離開(kāi)臺(tái)席，后面客戶已經(jīng)過(guò)來(lái)等待辦理業(yè)務(wù)，則無(wú)需站立，微笑以語(yǔ)言方式主動(dòng)送別客戶，如前面客戶已經(jīng)離開(kāi)則考核業(yè)務(wù)閑時(shí)的主動(dòng)站立送別客戶； 情況二：后排有客戶等待時(shí)。 關(guān)鍵點(diǎn)： 對(duì)于后排有客戶等待的情況，營(yíng)業(yè)員則不必起立送別客戶，只要微笑及送別語(yǔ)即可。 業(yè)務(wù)辦理完畢，后排若有排隊(duì)客戶，則營(yíng)業(yè)員不必站立，微笑對(duì)辦理完業(yè)務(wù)的客人送別，送別要有送別語(yǔ)（請(qǐng)慢走?。蛣e走第一位客人后，立即開(kāi)始招待第二名客人，此時(shí)也不必起立，直接向客戶打招呼，并詢問(wèn)需求（您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？） 服務(wù)禁語(yǔ) 整個(gè)過(guò)程中做到不使用服務(wù)禁語(yǔ) 服務(wù)禁語(yǔ)舉例： 如：不行、不知道、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去、你懂不懂、不知道就別亂說(shuō)、宣傳單上有，你看宣傳單、我正在忙，我忙完了再給你辦、你想好了沒(méi)有，快一點(diǎn)等等。 服務(wù)忌語(yǔ)的歸類： 推諉類的語(yǔ)言 不文明用語(yǔ) 譏諷客戶類的語(yǔ)言 反問(wèn)式的話語(yǔ) 整個(gè)服務(wù)過(guò)程中需要注意，不要有對(duì)客戶有服務(wù) 禁語(yǔ)的地方，服務(wù)忌語(yǔ)除了很明顯的不尊重的語(yǔ)言，還有一些推諉類的語(yǔ)言，都容易在客戶感知上產(chǎn)生誤會(huì)。 營(yíng)業(yè)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)項(xiàng)目 要求 關(guān)鍵點(diǎn) 操作說(shuō)明 業(yè)務(wù)推薦 根據(jù)客戶的需求向客戶推薦相應(yīng)的資費(fèi)套餐、業(yè)務(wù)產(chǎn)品 關(guān)鍵點(diǎn)： 主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求 挖掘客戶詳細(xì)的需求 目的：培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦，主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)。 先詢問(wèn)客戶需求，判斷是否有業(yè)務(wù)推薦的可能性，若有客戶有意向，則通過(guò)問(wèn)答的方式進(jìn)一步挖據(jù)客戶的詳細(xì)需求，根據(jù)客戶的需求在做出合適的推薦，在推薦業(yè)務(wù)時(shí)重點(diǎn)更多的突出客戶通過(guò)使用該業(yè)務(wù)、套餐等如何方便，如何能更多的節(jié)約開(kāi)銷。 考核推薦產(chǎn)品的適合客戶需求的程度 關(guān)鍵點(diǎn)： 營(yíng)業(yè)員是否能準(zhǔn)確推薦客戶所需要的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)功能介紹 清晰的介紹了業(yè)務(wù)功能 關(guān)鍵點(diǎn)： 主要介紹這個(gè)業(yè)務(wù)有什么用途，有什么具體的功能，所有功能均需介紹到位。 在進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹時(shí)，首先介紹業(yè)務(wù)功能，告訴客戶這個(gè)產(chǎn)品是做什么用的，有什么功能，包含什么業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)資費(fèi) 清晰的提示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包含優(yōu)惠內(nèi)的以及超過(guò)優(yōu)惠的，含特別需要關(guān)注的） 關(guān)鍵點(diǎn)： 普通資費(fèi)（有時(shí)段區(qū)別的一定要說(shuō)出來(lái)） 增值業(yè)務(wù)收費(fèi) 優(yōu)惠內(nèi)的資費(fèi)，超過(guò)優(yōu)惠的資費(fèi) 此題與關(guān)鍵信息告知的題目有關(guān)聯(lián)，凡是牽涉經(jīng)濟(jì)，會(huì)對(duì)客戶自身利益造成影響的，均視為關(guān)鍵信息。 介紹完業(yè)務(wù)功能后，緊接著介紹業(yè)務(wù)的資費(fèi)收取，資費(fèi)部分除了主要的資費(fèi)之外，對(duì)于一些若不提示，可能會(huì)導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)損失的資費(fèi)一樣要說(shuō)清楚。 【 例如：、套餐開(kāi)通前后費(fèi)用收取情況、套餐內(nèi)外包含的業(yè)務(wù)收費(fèi)情況，優(yōu)惠內(nèi)外的資費(fèi)、不同時(shí)段的收費(fèi)、長(zhǎng)途漫游的收費(fèi)、不同區(qū)域不同收費(fèi)等 】 營(yíng)業(yè)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)項(xiàng)目 要求 關(guān)鍵點(diǎn) 操作說(shuō)明 關(guān)鍵信息提示 主動(dòng)提示費(fèi)用的扣取時(shí)間以及業(yè)務(wù)生效時(shí)間 關(guān)鍵點(diǎn)： 會(huì)對(duì)客戶經(jīng)濟(jì)利益造成影響的信息?！?資費(fèi)、費(fèi)用扣取時(shí)間、不同時(shí)段的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)途、漫游的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 】 業(yè)務(wù)生效時(shí)間 在業(yè)務(wù)介紹時(shí)一定要對(duì)關(guān)鍵信息重點(diǎn)說(shuō)明，關(guān)鍵信息包含： 當(dāng)月申請(qǐng)，何時(shí)生效？ 短信開(kāi)通某種業(yè)務(wù)是否產(chǎn)生上行短信費(fèi)，下行短信費(fèi)怎么收？ 是否同時(shí)享受其他優(yōu)惠資費(fèi)？ 另外贈(zèng)送哪種優(yōu)惠？ 熟練操作 臺(tái)能夠獨(dú)立解答客戶咨詢的問(wèn)題，并能夠熟練的操作系統(tǒng)（獨(dú)立操作系統(tǒng)，且操作快捷） 關(guān)鍵點(diǎn)： 營(yíng)業(yè)廳獨(dú)立解答、獨(dú)立操作 BOSS系統(tǒng)、操作快捷等相關(guān)選項(xiàng)。 操作快捷（業(yè)務(wù)辦理不超過(guò) 3分鐘 ,考核純系統(tǒng)操作、不計(jì)算咨詢解答時(shí)間） 獨(dú)立解答 營(yíng)業(yè)員獨(dú)立解答問(wèn)題，在對(duì)業(yè)務(wù)不是很清楚時(shí)，可以采用知識(shí)庫(kù)及宣傳單頁(yè)輔助解答，解答過(guò)程中要與客戶有交流，避免一味的照讀。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)獨(dú)立快捷的進(jìn)行辦理。 需求確認(rèn) 業(yè)務(wù)辦理完成后，詢問(wèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)辦理需求 關(guān)鍵點(diǎn)： 此處考核?多說(shuō)一句，多問(wèn)一句?業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，詢問(wèn)客戶是否還需要其他幫助即可。 目的：加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)懷，多說(shuō)一句，多問(wèn)一句，讓客戶感覺(jué)更加貼心。 咨詢問(wèn)題結(jié)束后，多問(wèn)題一句，請(qǐng)問(wèn)我的解釋您是否清楚？ 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，多問(wèn)一句，請(qǐng)問(wèn)您是否還需要辦理其他的業(yè)務(wù)？ 營(yíng)業(yè)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)項(xiàng)目 要求 關(guān)鍵點(diǎn) 操作說(shuō)明 忙碌狀態(tài) 值班經(jīng)理始終處于忙碌狀態(tài) 關(guān)鍵點(diǎn)： 主要是觀察值班經(jīng)理是否始終處于忙碌狀態(tài)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)即可，宗旨是追求服務(wù)人員動(dòng)起來(lái)、說(shuō)起來(lái)。 客流量較大時(shí)，遇有客人進(jìn)廳，值班經(jīng)理根據(jù)客需要做到詢問(wèn)客戶需求，為客戶解答咨詢的問(wèn)題、進(jìn)行證件預(yù)檢及預(yù)先復(fù)印、為客戶介紹相關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)預(yù)處理等工作，在沒(méi)有接待客人時(shí)可維護(hù)廳內(nèi)設(shè)備、維護(hù)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。 需求指引 值班經(jīng)理主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并根據(jù)客戶需求實(shí)施分流指引（只要值班經(jīng)理始終在做此項(xiàng)工作，可以不覆蓋到所有人） 關(guān)鍵點(diǎn)： 服務(wù)主動(dòng)性，值班經(jīng)理動(dòng)詢問(wèn)廳內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，根據(jù)客戶的需求適時(shí)分流指引。 【 服務(wù)的客戶：剛進(jìn)廳的客戶，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)需求了解的客戶 】 對(duì)于剛進(jìn)廳的客戶做到主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求 ，根據(jù)客戶需求進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳相關(guān)區(qū)域的分流，對(duì)于上臺(tái)席前就能分流的業(yè)務(wù)，務(wù)必嘗試分流，如電子渠道業(yè)務(wù)辦理推薦、自助繳費(fèi)機(jī)推薦使用，流動(dòng)收費(fèi)箱售賣充值卡等等。 業(yè)務(wù)預(yù)處理 提前為客戶進(jìn)行身份證復(fù)印、咨詢解答等業(yè)務(wù)預(yù)處理 【 業(yè)務(wù)預(yù)處理包括：身份證復(fù)印、咨詢解答、業(yè)務(wù)預(yù)填單、提前幫助客戶查詢相關(guān)信息等 】 關(guān)鍵點(diǎn)： 對(duì)于等候時(shí)間超過(guò) 10分鐘的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理，業(yè)務(wù)預(yù)受理是指通過(guò)相關(guān)的措施，減少業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間 在客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的時(shí)候，咨詢員采取一切措施提前進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理，如：預(yù)先復(fù)印證件、業(yè)務(wù)解答前移等。 值班經(jīng)理服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)項(xiàng)目 要求 關(guān)鍵點(diǎn) 操作說(shuō)明 互動(dòng)活動(dòng) 值班經(jīng)理組織客戶開(kāi)展諸如猜謎等類型的互動(dòng)型活動(dòng)（可以為非人員組織方式）； 非人員組織的形式就是指不需要有人員進(jìn)行組織，可以自己互動(dòng)進(jìn)行一些打法時(shí)間活動(dòng)。（例如：在休息區(qū)等地方，放上有一些有獎(jiǎng)猜謎的活動(dòng)小物件，客戶如果猜對(duì)了，可以領(lǐng)取一些小獎(jiǎng)品） 關(guān)鍵點(diǎn)： 當(dāng)排隊(duì)等候時(shí)間 超過(guò) 10分鐘 時(shí)，營(yíng)業(yè)廳需要組織開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng) 此類活動(dòng)可以是非人為的方式來(lái)組織的。例如：互動(dòng)猜謎。 目的： 通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)的方式，降低客戶等待過(guò)程中產(chǎn)生的不好感知 人員互動(dòng)： 在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間快超過(guò) 10分鐘的時(shí)候，及時(shí)開(kāi)展一些互動(dòng)活動(dòng)，互動(dòng)活動(dòng)可包括移動(dòng)知識(shí)小課堂，業(yè)務(wù)競(jìng)猜等活動(dòng)。 物品互動(dòng)： 無(wú)論何時(shí)都可以在休息區(qū)的桌子上或者客流量大的區(qū)域設(shè)臵一些有獎(jiǎng)競(jìng)猜類型的