【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了解和收集故障現(xiàn)象 通過(guò)手機(jī)向客戶(hù)或現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員了解和收集故障的現(xiàn)象，通過(guò)故障特征，再結(jié)合用戶(hù)端常見(jiàn)故障列表，對(duì)故障進(jìn)行定位。 了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，排除網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 IPPBX/IAD設(shè)備語(yǔ)音傳統(tǒng)的基礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)，如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)語(yǔ)音通訊就可能中斷。所以在處理通話中斷相關(guān)故障時(shí)，首先要通過(guò) ping命令檢查設(shè)備當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。 定位故障點(diǎn) 登錄設(shè)備，檢查相關(guān)參數(shù)配置，分析故障異?，F(xiàn)象，找出故障點(diǎn)。 及時(shí)恢復(fù)故障 找到故障點(diǎn)后，如果不能及時(shí)恢復(fù)原來(lái)的正常狀態(tài)。首先要臨時(shí)調(diào)通業(yè)務(wù)，使業(yè)務(wù)受影響的時(shí)間縮短（如更換端口、賬號(hào)或設(shè)備）。等故障點(diǎn)恢復(fù)正常后 ,在業(yè)務(wù)量少的時(shí)候再還原回原來(lái)狀態(tài)進(jìn)行分析。 總結(jié)故障原因 通過(guò)故障總結(jié)，讓維護(hù)人員清楚知道哪個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)故障會(huì)引起什么樣的故障現(xiàn)象，下次同樣故障發(fā)生時(shí)能及時(shí)定位到故障點(diǎn)。還可預(yù)防同樣的故障發(fā)生。 38 用戶(hù) 故障 現(xiàn)場(chǎng)檢查及維護(hù)要點(diǎn) 2 3 可能出現(xiàn)故障的環(huán)節(jié) 1 故障現(xiàn)象、原因及排查措施 39 呼出故障 摘機(jī)故障 序號(hào) 故障現(xiàn)象 可能的故障原因 1 摘機(jī)聽(tīng)不到撥號(hào)提示音 （ 話機(jī)無(wú)供電指示 ） 設(shè)備供電有故障 檢查設(shè)備的 power燈 （ 電源指示燈 ） 是否亮 ， 不亮說(shuō)明設(shè)備不上電 ，請(qǐng)進(jìn)一步檢查供電故障原因 。 用戶(hù)電話機(jī)故障 可以將有故障用戶(hù)的電話機(jī) ， 接在其他正常線路上測(cè)試；或反過(guò)來(lái) ， 將確認(rèn)正常的電話機(jī)接在故障點(diǎn)上測(cè)試 ， 以驗(yàn)證 、 確認(rèn)用戶(hù)電話機(jī)是否正常 。 電話線接插不良 檢查用戶(hù)電話機(jī)的電話線是否松動(dòng) ， 要確保接插良好； 檢查設(shè)備側(cè)的電話端口接插是否松動(dòng) ， 要確保接插良好； 檢查配線架線路是否有異常損壞 ， 是否有短路 /斷路現(xiàn)象 。 設(shè)備的某個(gè)電話端口有故障 找到故障點(diǎn)對(duì)應(yīng)的設(shè)備端口 ， 暫時(shí)移開(kāi)現(xiàn)有線路 ， 然后接上 電話機(jī)撥測(cè)： ， 則設(shè)備電話端口有故障的可能性大 ， 請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員咨詢(xún)； ， 則說(shuō)明設(shè)備正常 ， 但用戶(hù)電話線路有故障 。 設(shè)備電話端口與用戶(hù)電話機(jī)之間的線路有故障 經(jīng)上述措施 ， 確認(rèn)用戶(hù)線路故障后 ， 請(qǐng)聯(lián)系線路班或線路工程隊(duì)檢修用戶(hù)電話線路故障 。 40 呼出故障 摘機(jī)故障 序號(hào) 故障現(xiàn)象 可能的故障原因 2 摘機(jī)聽(tīng)不到撥號(hào)提示音 ，但話機(jī)有供電指示 一般與局端放號(hào) 、 網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備故障有關(guān) ，具體故障原因有如下可能 請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員咨詢(xún) 。 MGCP/H248協(xié)議： 設(shè)備未注冊(cè)上局端系統(tǒng) 登錄設(shè)備 ， 檢查設(shè)備是否注冊(cè)上局端系統(tǒng) 。 MGCP/H248協(xié)議：設(shè)備有注冊(cè)上局端系統(tǒng) ，但相應(yīng)的端口未放號(hào) （ 未開(kāi)通 ） 聯(lián)系局端詢(xún)問(wèn) ， 確保放號(hào)正確 。 SIP協(xié)議：設(shè)備的某個(gè)通信端口有故障 可將電話機(jī)接到設(shè)備其它端口 ， 對(duì)比測(cè)試 ， 可進(jìn)一步確認(rèn)故障端口的精確位置 。 41 呼出故障 — 撥號(hào) 故障 序號(hào) 故障現(xiàn)象 可能的故障原因 1 摘機(jī)拔號(hào)后聽(tīng)到忙音 用戶(hù)撥號(hào)時(shí) ， 未加拔出局前綴 部分電話拔打外線是需要加撥前綴的 ， 常用前綴 “ 9”“ 0” ， 可首先聯(lián)系用戶(hù)排除操作不當(dāng)問(wèn)題 。 用戶(hù)端接入網(wǎng)有故障 ，網(wǎng)絡(luò)不通 假如大多數(shù)用戶(hù)均存在同樣故障 ， 請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常： ； ， 使用網(wǎng)絡(luò)診斷工具檢查是否能 ping通注冊(cè)服務(wù)器地址； Ping通注冊(cè)服務(wù)器地址 ， 說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)有故障 ， 請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)單位檢修網(wǎng)絡(luò)； Ping通注冊(cè)服務(wù)器地址 ， 請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員協(xié)助進(jìn)一步確認(rèn)故障原因 。 設(shè)備無(wú)法注冊(cè)到服務(wù)器（ 配置不正確 ，或賬號(hào)信息不正確 ） 登錄設(shè)備 ， 設(shè)備查看賬號(hào)注冊(cè)狀態(tài)是否正常 ， 否則繼續(xù)作如下檢查； 、 端口 、 賬號(hào) 、 密碼等是否填寫(xiě)錯(cuò)誤 ， 否則繼續(xù)作下一步檢查； ， 確認(rèn)用戶(hù)的賬號(hào)信息是否正確； ， 故障依舊 ， 請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員解決 。 42 呼出故障 — 撥號(hào) 故障 序號(hào) 故障現(xiàn)象 可能的故障原因 1 摘機(jī)拔號(hào)后聽(tīng)到忙音 設(shè)備電話端口故障 1. 首先確認(rèn)電話設(shè)置為音頻拔號(hào)方式 （ 某些類(lèi)型話機(jī)的背面有 “ 音頻 ” 、 “ 脈沖 ” 撥號(hào)開(kāi)關(guān) ） ； 2. 然后摘機(jī)后聽(tīng)到長(zhǎng) “ 嘟 ” 的撥號(hào)提示音 ， 按任意數(shù)字鍵拔號(hào)后 ，該提示音依然持續(xù) ， 最后出現(xiàn)短促的催掛音； 3. 確認(rèn)上述故障后 ， 請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)方面排除設(shè)備故障 。 檢查賬號(hào)注冊(cè)狀態(tài) 1. IAD設(shè)備 、 IPPBX設(shè)備需檢配局端軟交換賬號(hào)注冊(cè)是否成功； 2. IPPBX 內(nèi)部分機(jī)如果是通過(guò) SIP方式注冊(cè)的 ， 通過(guò) IPPBX分機(jī)狀態(tài)頁(yè)面檢查各分機(jī)注冊(cè)情況 。 H248協(xié)議長(zhǎng)短定時(shí)器設(shè)置問(wèn)題 1. H248\MGCP協(xié)議數(shù)圖是由局端下發(fā) ， 部分局端未設(shè)置相應(yīng)號(hào)碼數(shù)圖 （ 主要出現(xiàn)是長(zhǎng)途電話上 ） ， 如果我方定時(shí)器超時(shí)時(shí)間大于局端 ， 就會(huì)出現(xiàn)呼出后忙音問(wèn)題； 2. 目前局端常用超時(shí)時(shí)間為 10秒與 15秒 ， 星網(wǎng)銳捷設(shè)備定時(shí)器時(shí)間默認(rèn)為 10秒 ， 建議修改到 4秒進(jìn)行測(cè)試 。 43 呼出故障 — 撥號(hào) 故障 序號(hào) 故障現(xiàn)象 可能的故障原因 2 呼 出 提 示“呼叫受限 ，請(qǐng)勿越權(quán)使用 ” 用戶(hù)物理號(hào)未與邏輯號(hào)綁定 聯(lián)系局端排查 。 用戶(hù)是預(yù)付費(fèi)類(lèi)型 ， 未充值 聯(lián)系局端排查 。 局端未開(kāi)通長(zhǎng)途權(quán)限 ， 導(dǎo)致長(zhǎng)途電話打不通 聯(lián)系局端排查 。 IPPBX設(shè)備 ， 分機(jī)無(wú)拔打長(zhǎng)途權(quán)限 若用戶(hù)使用 IPPBX設(shè)備 ， 請(qǐng)登錄 IPPBX設(shè)備 ，進(jìn)入 “ 分機(jī)列表 ” 頁(yè)面 ， 查看分機(jī)外呼權(quán)限設(shè)置是否符合用戶(hù)外呼權(quán)限要求 。 3 呼出提示“ 您所拔打的號(hào)碼不存在 ”或 “ 您撥打的號(hào)碼是空號(hào) ” 用戶(hù)撥號(hào)錯(cuò)誤 1. 確認(rèn)是否個(gè)別用戶(hù)反饋故障 ， 而其他用戶(hù)正常； 2. 確認(rèn)是否偶爾出現(xiàn)故障提示； 3. 上述措施確認(rèn)是的話 ， 基本判斷是用戶(hù)撥號(hào)失誤 ， 否則請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員分析 。 2. 設(shè)備的數(shù)圖或拔號(hào)規(guī)則設(shè)置不合理 先確認(rèn) ， 用戶(hù)撥打某一類(lèi)電話時(shí) ， 是否必然出現(xiàn)該故障提示； 如果是 ， 則檢查設(shè)備的數(shù)圖參數(shù) ， 查看是否有錯(cuò)誤的條目和用戶(hù)撥的號(hào)碼有沖突；否則請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員分析 。 44 呼出故障 — 通話 故障 序號(hào) 故障現(xiàn)象 可能的故障原因 1 通話過(guò)程中 ， 有雜音或電流音 電話線環(huán)路不穩(wěn)定 ， 布線質(zhì)量差 根據(jù)故障電話的號(hào)碼 ， 找到對(duì)應(yīng)的設(shè)備端電話接口； 將原來(lái)電話線路暫時(shí)從設(shè)備上拔出 ， 在對(duì)應(yīng)端口上接電話機(jī) ，進(jìn)行簡(jiǎn)單通話測(cè)試； 如果上述測(cè)試通話正常 ， 則說(shuō)明用戶(hù)電話線路有故障 ， 請(qǐng)聯(lián)系線路班或線路工程隊(duì)檢修； 如果上述測(cè)試通話故障依舊 ， 請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員分析 。 2 通話音質(zhì)差 ， 聲音顫抖斷斷續(xù)續(xù) 網(wǎng)絡(luò)故障（ 網(wǎng)絡(luò)不通暢 、丟包嚴(yán)重 ） 請(qǐng)登錄設(shè)備 ， 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)診斷工具 ， Ping局端注