【文章內(nèi)容簡介】 值） 企業(yè) :全面客戶關(guān)系管理（ CRM） .COM模塊 廣告商 媒體伙伴 分銷商 代理商 專賣店 維修站 中心站 Call Center WEB 市場營銷 ? 銷售自動化 ? 售后服務(wù) 最終用戶 大客戶 SAP R/3系統(tǒng) 合作基金管理 銷售管理模塊 市場管理模塊 服務(wù)管理模塊 宣傳品管理 合作伙伴 管理 市場活動管理 渠道內(nèi)部管理 銷售渠道管理 備件管理 站端管理 客戶管理 銷售過程管理 維修渠道管理 知識 庫 / 數(shù)據(jù)倉庫 第一篇 ： 情報與營銷 單元 3:企業(yè)競爭情報 人字 模式 企業(yè)競爭性 情報體系 競爭對手情報 客戶情報 交易伙伴情報 市場商情 行業(yè)商情 企業(yè)競爭情報體系 人字 模型與要素 企業(yè)競爭情報體系細化拆分為五部分 ? 客戶信息情報系統(tǒng) ? 交易鏈情報系統(tǒng) ? 產(chǎn)業(yè)或行業(yè)情報系統(tǒng) ? 市場商情情報系統(tǒng) ? 競爭對手情報系統(tǒng) 維修 維護 交易 接觸點 客戶 客戶生命周期全過程信息整合 前端 ：客戶接觸 點 信息 中間 ：客戶交易與關(guān)系維護信息 后端 ：客戶維修信息 電話咨詢 Sales 面訪 渠道反饋 維 修 與 備 件 系 統(tǒng) 營 銷 與 運 做 客戶信息支持與管理 IT系統(tǒng) （ CRM/CC/PRC/WEB） 建立客戶全程信息集成管理 前端： 客戶接觸點 信息采集 Call center 咨詢信息 指 名 大 客 戶 Sales 面訪信息 渠道反饋 信息 客戶基本 檔案信息 中間： 客戶開發(fā)與營銷 信息記錄與流轉(zhuǎn) 后端： 客戶關(guān)系過程 服務(wù)信息 客戶 IT投入 信息 客戶維修 檔案信息 客戶關(guān)系 維護信息 客戶增值服務(wù) 需求信息 區(qū) 域 重 點 大 客 戶 客戶開發(fā)累計 投入信息 客戶購買歷史 信息 客戶新商機 信息 信 息 匯 總 與 分 析 客 戶 信 息 產(chǎn) 品 輸 出 Call center 大區(qū) Sales 大客戶 Sales 商用產(chǎn)品事業(yè)部 筆記本事業(yè)部 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品事業(yè)部 服務(wù)支持平臺 行業(yè)代理 中心站 維修渠道 客戶信息 管理與分析 中心 IT服務(wù) XXXXX 以客戶管理為中心的全程信息記錄與流轉(zhuǎn) /應用管理 建立客戶全程信息集成管理 IT系統(tǒng)全面支撐的、動態(tài)的、相對連續(xù)的、集成的客戶信息記錄 與流轉(zhuǎn) /分析應用 IT客戶數(shù)據(jù)庫 客戶 面對面 Web 電子郵件 呼叫中心 渠道伙伴 市場人員 服務(wù)人員 產(chǎn)品人員 CRM客戶信息集成管理 客戶信息 分析平臺 系統(tǒng)記錄 專業(yè)分析 經(jīng)營決策 只有 IT系統(tǒng)的有效支撐，才有客戶信息的精準有效！ 建立客戶全程信息集成管理 交易伙伴情報管理 關(guān)鍵是如何建立一套 情報與業(yè)務(wù)融合 的工作模式和規(guī)范，讓內(nèi)部負責與供應商、渠道打交道的人，在履行業(yè)務(wù)工作同時，如何承擔起交易伙伴 /交易鏈的情報責任； 交易鏈 情報源 上游供 應商情報 下游供營 銷渠道情報 ?市場部門渠道情報職責 ?大區(qū)的渠道情報職責 ?樣本確定與連續(xù)采集方式 ?數(shù)據(jù)規(guī)范與錄入系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)維護與更新 ?內(nèi)部業(yè)務(wù)人員情報職責 ?供應商情報內(nèi)容與范疇 ?樣本確定與連續(xù)采集方式 ?數(shù)據(jù)規(guī)范與錄入系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)維護與更新 一套工情報作模式 一套融情報工作于業(yè)務(wù)之中的工作方式 競爭對手情報管理 關(guān)鍵是如何建立一套 獲取主要競爭對手內(nèi)部真實業(yè)務(wù)與經(jīng)營信息的特情系統(tǒng)（諜報系統(tǒng)） 競爭對手 特情 系統(tǒng) 競爭對手 專利與產(chǎn)品開發(fā) 監(jiān)測 競爭對手 媒體監(jiān)測 關(guān)鍵客戶 監(jiān)測 交易鏈 技術(shù)鏈 客戶鏈 競爭對手 經(jīng)營與運行 監(jiān)測 財務(wù)鏈 收集公開材料或 委托第三方正常 手段獲取 需要建立 特殊情報系統(tǒng) 產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）情報系統(tǒng) 要點： 建立一套 戰(zhàn)略預警管理 的戰(zhàn)略情報系統(tǒng) 如何建立一套戰(zhàn)略預警的 分析方法論 產(chǎn)業(yè)（行業(yè)） 戰(zhàn)略預警 系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新趨勢 戰(zhàn)略預警 客戶消費趨勢 營銷模式 戰(zhàn)略預警 交易鏈趨勢 供應模式變革 戰(zhàn)略預警 IT新應用系統(tǒng) 戰(zhàn)略預警 產(chǎn)業(yè)價值轉(zhuǎn)移 戰(zhàn)略預警 企業(yè)贏利模式 變革 戰(zhàn)略預警 企業(yè)競爭情報工作要點 企業(yè)競爭性 情報體系 競爭對手情報 客戶情報 交易伙伴情報 市場商情 行業(yè)商情 I 建立一套共 識 游戲規(guī)則 戰(zhàn)略 預警系統(tǒng) 競爭對手內(nèi)部真實 信息的 特情系統(tǒng) III II 交易鏈 情報模式 IV V 客戶信息 管理系統(tǒng) 第一篇 ： 情報與營銷 單元 4:經(jīng)典實戰(zhàn)案例分析交流 培訓附件 1： 《 XX 公司競爭情報研究內(nèi)容規(guī)劃方案》 培訓附件 2： 《 XX 公司商業(yè)大客戶營銷信息集成管理方案》 培訓提綱 ? 第一篇：情報與營銷 單元 1：營銷變革與挑戰(zhàn) 單元 2: 基于客戶價值的營銷理念 單元 3：企業(yè)競爭情報人字模式 單元 4：競爭情報實戰(zhàn)案例分析 ? 第二篇：情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 單元 1：年度營銷規(guī)劃與競爭情報 單元 2：企業(yè)年度營銷規(guī)劃模板 單元 3：實戰(zhàn)案例分析 ? 第三篇：營銷監(jiān)測與業(yè)務(wù)評估 單元 1:營銷業(yè)務(wù)評估方法與指標設(shè)計 單元 2:企業(yè)競爭戰(zhàn)略評估方法與流程 單元 3:實戰(zhàn)案例分析 ? 第四篇：營銷情報與知識管理 單元 1:營銷知識管理方法與實戰(zhàn)案例分析 第二篇 ： 情報與營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 單元 1:年度營銷規(guī)劃與競爭情報 年度規(guī)劃 — 營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 競爭優(yōu)勢 關(guān)鍵策略 /能力？ 營銷何種產(chǎn)品和服務(wù)？ 市場 /客戶是誰？ Who: ?市場分析 ?客戶分析 What ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) How ?SWOT分析 ?關(guān)鍵策略 未來 5年 XX產(chǎn)品增長率 產(chǎn)品營業(yè)額 % % % % % % % % % % 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 10% 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 營業(yè)額 28,620 27,041 28,840 33,631 38,382 42,860 增長率 % % % % % 總體增長率 % % % % % 2023 2023 2023 2023 2023 2023 營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 市場分析 1 0 2023 4000 6000 8000 10000 30% 20% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 市場總體營業(yè)額 本營業(yè)額 1880 2240 市場總體同比 % % % % % % % % % 本公司同比 % % % % % % % % % 01Q1 01Q2 01Q3 01Q4 02Q1 02Q2 02Q3 02Q4 03Q1 本公司增長性分析 營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 市場分析 2 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 01/1 01/2 01/3 01/4 01/5 01/6 01/7 01/17 月 02/1 02/2 02/3 02/4 02/5 02/6 02/7 02/17 總量同比 本公司同比 其他同比 本公司與競爭對手的競爭分析 營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 市場分析 3 H公司 17% E公司 7% D公司 17% 本公司 8% C公司 4% A公司 23% B公司 24% 本公司與競爭對手的市場份額分析 營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 市場分析 4 產(chǎn)品功能 服務(wù) /客戶關(guān)懷 供應運作 產(chǎn)品功能需求 容易獲取的需求 售前、中、后 得到關(guān)懷的需求 客戶 營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 客戶需求分析 1 客戶需求特點 客戶 A行業(yè) 產(chǎn)品 /服務(wù) 方式 /渠道 /運作 營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃 客戶需求分析 2 B行業(yè) A客戶 B客戶 C行業(yè) 范例 XX區(qū)商用 客戶分析 行 業(yè) 客 戶 目標客戶群 政府 注重價格、性能 股市影響采購 統(tǒng)一服務(wù)、價格 硬件需求趨同 去年低靡不振，今年有望反彈