【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門做好有關(guān)接口的協(xié)調(diào)工作 。 25 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 營(yíng)銷中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 新架構(gòu)的特點(diǎn) 新架構(gòu)的主要變化 ?針對(duì)不同客戶群分別設(shè)立大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部 ?大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部都是全業(yè)務(wù)營(yíng)銷部門，并負(fù)責(zé)全區(qū)的業(yè)務(wù)歸口管理，針對(duì)不同客戶群體及渠道，提供差異化服務(wù)，加強(qiáng)了產(chǎn)品與服務(wù)的針對(duì)性。 ?設(shè)立市場(chǎng)拓展部 ?市場(chǎng)拓展部不同于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部，主要負(fù)責(zé)必要的跨部門的整體協(xié)調(diào)和支撐工作，包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)信息收集分析、互聯(lián)互通、廣告、營(yíng)銷活動(dòng)指導(dǎo)以及新業(yè)務(wù)開發(fā)等。既有利于對(duì)前端的協(xié)調(diào)，又有利于其他業(yè)務(wù)部門對(duì)其客戶群及渠道做好營(yíng)銷服務(wù)工作。 ?將多媒體、寬帶等部門并入相關(guān)部門 ?將縣局大客戶部作為市公司大客戶部分部直接進(jìn)行業(yè)務(wù)管理 ?有利于對(duì)全區(qū)大客戶實(shí)行統(tǒng)一管理和服務(wù) ?將黃頁(yè)號(hào)簿和公用電話分設(shè)以及增設(shè)增值業(yè)務(wù)中心 ?有利于發(fā)揮專業(yè)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，為其加快業(yè)務(wù)發(fā)展提供空間 ?統(tǒng)一服務(wù)界面的呼叫中心（ 1000號(hào)電話服務(wù)中心） ?將 11 11 160、 180、 189特服并入 1000號(hào)電話服務(wù)中心，使服務(wù)界面統(tǒng)一。同時(shí)將 1000號(hào)電話中心逐漸從提供單一咨詢服務(wù)的成本單元向收入單元轉(zhuǎn)變。 ?全區(qū)集中的計(jì)費(fèi)中心 ?實(shí)現(xiàn)全區(qū)集中計(jì)費(fèi)，縮短出帳時(shí)間，提高計(jì)費(fèi)及時(shí)率和準(zhǔn)確率，提高工作效率。 26 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 營(yíng)銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間工作界面 營(yíng)銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 信息流 成本估算（調(diào)整）報(bào)告 形成 SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議）及其補(bǔ)充條款 業(yè)務(wù)需求反饋解決方案 業(yè)務(wù)需求 障礙申告 障礙處理反饋 SLA執(zhí)行情況月報(bào) 安裝、開通 資源調(diào)配、建設(shè) 成本測(cè)算及評(píng)估 修障 業(yè)務(wù)受理 市場(chǎng)預(yù)測(cè)及調(diào)整 故障受理 營(yíng)銷方案制訂、實(shí)施 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣 市場(chǎng)預(yù)測(cè)（調(diào)整）報(bào)告 相關(guān)配合 技術(shù)支撐 27 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 對(duì)計(jì)費(fèi)設(shè)臵進(jìn)行統(tǒng)一管理 營(yíng)銷中心部門之間工作界面 大客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 服務(wù)對(duì)象： 所有住宅用戶 服務(wù)對(duì)象： 除集團(tuán)外的所有政企用戶 服務(wù)對(duì)象： 月使用費(fèi)在 2500元以上的政企用戶 市場(chǎng)拓展部 跨部門整體協(xié)調(diào)及支撐 年度預(yù)測(cè)及季度調(diào)整 信息收集、匯總 經(jīng)營(yíng)分析、營(yíng)銷策劃 新業(yè)務(wù)開發(fā)、推廣 廣告宣傳 服務(wù)檢查考核 互聯(lián)互通 公話公司 增值業(yè)務(wù)中心 黃頁(yè)號(hào)簿公司 1000號(hào)電話服務(wù)中心 各客戶部門包括集團(tuán)、商業(yè)、公眾客戶部都是全業(yè)務(wù)部門，分工負(fù)責(zé)本地網(wǎng)各客戶群的業(yè)務(wù)歸口管理。 各專業(yè)部門分工負(fù)責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)的專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作。 計(jì)費(fèi)中心 上報(bào)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，營(yíng)銷、廣告方案 收集匯總各類數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)推廣，營(yíng)銷方案及促銷方案協(xié)調(diào) 上報(bào)各類報(bào)表，提供經(jīng)營(yíng)分析資料 上報(bào)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，營(yíng)銷、廣告方案 收集匯總各類數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)推廣，營(yíng)銷方案及促銷方案協(xié)調(diào) 28 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 市場(chǎng)拓展部工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)必要的跨部門的整體協(xié)調(diào)及支撐工作 。 ? 負(fù)責(zé)組織年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)及季度調(diào)整工作 。 ? 負(fù)責(zé)參與 SLA的制訂 、 調(diào)整及評(píng)估工作 。 ? 負(fù)責(zé)市場(chǎng) 、 客戶信息的收集 、 匯總 ， 并做好月度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析工作 。 ? 負(fù)責(zé)整體營(yíng)銷策略 、 方案的制訂并指導(dǎo)實(shí)施 。 ? 負(fù)責(zé)與其他運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)互通工作 。 ? 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的開發(fā) 、 推廣及跟蹤 、 評(píng)價(jià)工作 。 ? 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)廣告 、 宣傳的策劃 、 設(shè)計(jì)及實(shí)施工作 。 ? 負(fù)責(zé)前端部門服務(wù)質(zhì)量的檢查與考核 。 ? 負(fù)責(zé)與省公司市場(chǎng)部的有關(guān)接口工作 。 ? 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 。 29 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 大客戶部工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)全區(qū)大客戶的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作 。 ? 負(fù)責(zé)提出全區(qū)大客戶營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的設(shè)臵 、 調(diào)整方案 ， 經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)大客戶的業(yè)務(wù)宣傳工作 。 ? 負(fù)責(zé)做好大客戶市場(chǎng)分析 、 競(jìng)爭(zhēng)分析 、 機(jī)會(huì)分析 ， 并提出相關(guān)的對(duì)策措施和建議 。 ? 負(fù)責(zé)全區(qū)大客戶營(yíng)銷目標(biāo)的分解 、 下達(dá)及評(píng)估考核工作 。 ? 負(fù)責(zé)大客戶業(yè)務(wù)受理及服務(wù)工作 ， 包括方案 （ 促銷 、 策劃 、 定價(jià) 、 產(chǎn)品組合 ） 的提供 。 ? 負(fù)責(zé)做好大客戶訂單處理 、 開通服務(wù)過程的跟蹤 、 協(xié)調(diào)工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負(fù)責(zé)互聯(lián)互通工作 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提出新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負(fù)責(zé)大客戶代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶投訴的處理及考核工作 。 30 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 大客戶部與相關(guān)部門工作接口 大客戶部 SLA預(yù)測(cè) 工程項(xiàng)目管理 技術(shù)業(yè)務(wù)管理 營(yíng)銷支撐 障礙處理 財(cái)務(wù)支撐 合同協(xié)議支撐 響應(yīng)中心 市場(chǎng)拓展部 網(wǎng)絡(luò)調(diào)配建設(shè)部 訂單處理、 竣工反饋 客戶響應(yīng)中心 資源調(diào)配室 新技術(shù)、新業(yè)務(wù)支持 客戶響應(yīng)中心 市場(chǎng)拓展部 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)分析 制定營(yíng)銷政策 市場(chǎng)拓展部 報(bào)障、修障、反饋 客戶響應(yīng)中心 設(shè)備維護(hù)安裝中心 計(jì)算機(jī)中心 欠費(fèi)、收入成本預(yù)算數(shù)據(jù)、 相關(guān)數(shù)據(jù)、卡類請(qǐng)領(lǐng)、 合同會(huì)審 建設(shè)資源預(yù)配 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 計(jì)費(fèi)中心 綜合管理部 市場(chǎng)拓展部 31 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 商業(yè)客戶部工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施工作 。 ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)宣傳工作 。 ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)市場(chǎng)分析 、 競(jìng)爭(zhēng)分析 、 機(jī)會(huì)分析 、 提出相關(guān)的對(duì)策措施和建議 。 ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理及服務(wù)工作 。 ? 負(fù)責(zé)做好中小企業(yè)客戶訂單處理 、 開通服務(wù)過程的跟蹤 、 協(xié)調(diào)工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)中小企業(yè)客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)受理及日常管理工作 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶投訴處理及考核工作 。 ? 負(fù)責(zé)大客戶的培育工作 ， 以及做好與大客戶部的服務(wù)銜接工作 。 ? 負(fù)責(zé)做好對(duì)呼叫中心中小企業(yè)服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)縣局商業(yè)客戶部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作 。 ? 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部公務(wù)電話業(yè)務(wù)管理 。 32 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 商業(yè)客戶部 ?上報(bào)各類報(bào)表 ?提取分析數(shù)據(jù) ?處理違章用戶 ?上報(bào)預(yù)測(cè)方案 ?用戶投訴處理 ?用戶需求 方案解決 ?上報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù) ?刪改 88168呼入號(hào) ?調(diào)帳處理 ?工單歸檔 報(bào)表 市場(chǎng)拓展部 收入 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 違章 綜合調(diào)度中心 工單 公眾客戶部 投訴 監(jiān)察審計(jì)室 800業(yè)務(wù) 計(jì)費(fèi)中心 需求 響應(yīng)中心 計(jì)算機(jī)中心 接入號(hào) 數(shù)據(jù) 大客戶部 商業(yè)客戶與相關(guān)部門工作接口 33 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 公眾客戶部工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施 。 ? 做好個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)工作 。 ? 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)宣傳工作 。 ? 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶市場(chǎng)分析 、 競(jìng)爭(zhēng)分析 、 機(jī)會(huì)分析 ， 提出相關(guān)的對(duì)策措施和 建議 。 ? 負(fù)責(zé)做好對(duì)個(gè)人客戶訂單處理 、 開通服務(wù)過程的跟蹤 、 協(xié)調(diào)工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人客戶資料包括協(xié)議 、 合同等的錄入 、 管理 ， 保證資料的完整 、 準(zhǔn)確 、 保密 。 ? 負(fù)責(zé)做好個(gè)人客戶代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提出新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負(fù)責(zé)做好個(gè)人客戶投訴處理和考核工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)縣局公眾客戶部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。 34 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 公眾客戶與相關(guān)部門工作接口 公眾客戶部 ?公眾客戶部負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)受理、用戶檔案管理、欠費(fèi)管理、代理代銷工作。 ?公眾客戶部業(yè)務(wù)流程中，涉及部門有綜合調(diào)度中心、資源調(diào)配室、工程建設(shè)室、計(jì)費(fèi)中心、計(jì)算機(jī)中心、1000號(hào)電話服務(wù)中心。 電話裝、移 資源調(diào)配室、綜合調(diào)度中心 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 綜合調(diào)度中心 欠費(fèi)催繳 1000號(hào)電話服務(wù)中心 計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù) 計(jì)算機(jī)中心 小區(qū)電信網(wǎng)建設(shè) 工程建設(shè)室 出帳報(bào)表 計(jì)費(fèi)類別 計(jì)費(fèi)中心 35 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 1000號(hào)電話服務(wù)中心 (呼叫中心 )工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理和發(fā)展工作 。 ? 負(fù)責(zé)電話障礙受理 、 處理工作 。 ? 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢工作 。 ? 負(fù)責(zé)用戶投訴處理工作 。 ? 負(fù)責(zé)電話號(hào)碼查詢和人工聲訊服務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)懲 。 ? 參與 1000號(hào)平臺(tái)的開發(fā)和維護(hù)工作 。 ? 配合市場(chǎng)拓展部做好電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查 、 預(yù)測(cè) 、 分析工作 。 36 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 1000號(hào)電話服務(wù)中心與相關(guān)部門工作接口 1000號(hào)電話服務(wù)中心 ?投訴受理、派單 ?裝移機(jī)受理 ?障礙受理、派障 ?114市局資料輸改 ?170超級(jí)用戶輸改 投訴匯總 監(jiān)察審計(jì)室 各分中心管理 資料 各縣局公眾客戶部 裝移機(jī) 市局公眾客戶部 維護(hù) 計(jì)算機(jī)中心 裝移機(jī)、修障 維護(hù)安裝部 采編、維護(hù) 增值業(yè)務(wù)中心 首查、資料 黃頁(yè)號(hào)簿公司 內(nèi)部電話資料 商業(yè)客戶部 37 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 黃頁(yè)號(hào)簿公司工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)做好全區(qū)黃頁(yè)號(hào)簿的策劃 、 編輯 、 出版工作 。 ? 負(fù)責(zé)做好全區(qū)黃頁(yè)號(hào)簿的銷售 、 發(fā)行工作 。 ? 負(fù)責(zé)承攬黃頁(yè)號(hào)簿的廣告業(yè)務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)做好用戶資料的收集和動(dòng)態(tài)管理工作 ， 確保準(zhǔn)確 、 完整 。 ? 負(fù)責(zé)承攬公用電話亭等媒體的廣告業(yè)務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)做好本公司相關(guān)形象 、 業(yè)務(wù)宣傳廣告的設(shè)計(jì) 、 制作 、 發(fā)布工作 。 38 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 黃頁(yè)號(hào)簿公司與相關(guān)部門工作接口 黃頁(yè)號(hào)簿公司 ?號(hào)簿數(shù)據(jù)基本庫(kù)的日常維護(hù)?！? XX市 黃頁(yè)》、《 XX市 黃頁(yè) 市區(qū)消費(fèi)指南》的征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 ?《 XX市 黃頁(yè) 地區(qū)版》廣告征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 ?電信業(yè)務(wù)宣傳的制作。 ?電信營(yíng)業(yè)廳布臵及資費(fèi)宣傳。 ?公話亭廣告圖案設(shè)計(jì)及廣告制作與安裝 ?菲林制作 ?114首查、黃頁(yè)信息網(wǎng)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 電信宣傳 市場(chǎng)拓展部 黃頁(yè)信息 網(wǎng)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)中心 刊登費(fèi)用托收 1000號(hào)電話服務(wù)中心 購(gòu)買耗材 資源調(diào)配建設(shè)部 114首查業(yè) 務(wù)受理 計(jì)費(fèi)中心 財(cái)務(wù)工作 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 計(jì)算機(jī)中心 設(shè)備維護(hù) 銷售號(hào)簿 公眾客戶部 相關(guān)合同審核協(xié)議 綜合管理部 商業(yè)客戶部 97電子工單處理及 改名、過戶手續(xù) 39 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 公用電話部工作職責(zé) ? 負(fù)責(zé)公用電話包括 998智能電話的業(yè)務(wù)營(yíng)銷和管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)公用電話話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析 ， 并根據(jù)市場(chǎng)分析適時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整 。 ? 根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提出新產(chǎn)品開發(fā)建議 。 ? 負(fù)責(zé)公用電話代辦戶的管理工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)公用電話客戶投訴處理及考核工作 。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)公用電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作 。 ? 負(fù)責(zé)公用電話設(shè)備的檢查 、 維修 ， 保證設(shè)備完好率 。 ? 負(fù)責(zé)公用電話網(wǎng)管系統(tǒng)的維護(hù)工作 。 ? 負(fù)責(zé)電話卡的申領(lǐng) 、 發(fā)放及日常管理工作 。 40 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 公用電話部 ?公用電話安裝調(diào)測(cè) ?公