文明禮儀教育培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-27 20:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傾聽的基本技巧 ?永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊 。 ?保持適度的距離 。 ?保持眼光適度的接觸 ， ?保持微笑 ， 配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭 。 ?不要組織等會(huì)你要講的話 。 ?要做適當(dāng)?shù)挠涗?。 ?重新確認(rèn)對(duì)方談話的重點(diǎn) 。 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人的說話 ? 顯得不耐心 ? 注意力分散 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 ? 急于下結(jié)論 ? 不要求對(duì)方闡明不明確之處 ? 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 ? 不停地抬腕看表等 ? 以贊賞的眼光與別人接觸； ? 做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； ? 以開朗的表情輔助自己的評(píng)論； ? 清晰穩(wěn)重的講解，配合手勢(shì)、感情強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。 發(fā)揮身體語言的魅力 演練 10分鐘： 一、甲學(xué)員：自我介紹，我的優(yōu)點(diǎn)、我的缺點(diǎn) 我的愛好、我自豪的一件事 二、乙學(xué)員：微笑、傾聽、找贊美點(diǎn)贊美 三、互換角色 注意要點(diǎn)！ ? 儀容儀表 ? 社交禮儀 ? 有效溝通 ? 電話營(yíng)銷 ★ 服務(wù)禮儀 基本的電話禮儀 ? 電話的基本禮儀 ?重要的第一聲 ?要有喜悅的心情 ? 清晰明朗的聲音 ? 迅速準(zhǔn)確的接聽 ? 認(rèn)真清楚的記錄 ? 了解來電話的目的 ? 掛電話前的禮貌 ? 電話接聽技巧 ?左手持聽筒、右手拿筆 ?電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 ?報(bào)出公司或部門名稱 ?確定來電者身份姓氏 ?保持正確姿勢(shì) ,注意聲音和表情 ?復(fù)誦來電要點(diǎn) ?最后道謝 ?讓客戶先收線 ● 打電話的注意事項(xiàng) ? 簡(jiǎn)單明了、語意清楚 ? 勿因人而改變通話語氣 ? 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 ? 最多讓來電者稍候 7秒鐘 ? 私下與人交談需按保留鍵 ? 不要大聲回答問題 ? 修正習(xí)慣性口頭禪 ? 斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑? ? 勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮 ? 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 ? 勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話 ? 幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) ? 不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 ? 不口出穢語，不論客戶是非 ? 請(qǐng)教來電者的姓名 張三，李四，王二麻子 …… 準(zhǔn)備一： 組織好你的名單填寫至“電話約訪記錄本” 中，量要大，要確保熟悉客戶的資料。 打電話前的準(zhǔn)備 明天什么時(shí)候 …… ？ 準(zhǔn)備二： 選一個(gè)特定的時(shí)間打 電話，當(dāng)然要注意各行 業(yè)適于約訪的時(shí)間。 別把張三當(dāng)成李四了 …… 準(zhǔn)備三： 組織你的資料和工具， 包括約訪講稿，筆，聲音 清晰的電話。 其它： 安靜 的環(huán)境 干凈的桌面 熱誠(chéng)和自信的語音 應(yīng)對(duì)： 1. 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話 態(tài)度輕松，這些都是正常的 增加熟練度與信心 4. 講話要與客戶契合 足夠的電話拜訪量 電話約訪中的插曲？ 插曲： 電話忙線中 沒有很多時(shí)間與你談 客戶態(tài)度冷淡或沉默 超級(jí)秘書 激怒準(zhǔn)主顧 得體大方的衣著，彬彬有禮的舉止，良好的精神面貌，溫文爾雅的談吐，親切的微笑，必定給人留下深刻的印象，從而搭建起信任和友誼的橋梁。 結(jié) 論 ★ 保潔員文明禮儀 ? 儀表的要求： 個(gè)人的清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)
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