【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如下： *了解部屬的想法及反應(yīng) *可找出部屬認(rèn)知錯(cuò)誤之處 *可了解其用心及工作心態(tài) *可聽(tīng)出部屬的創(chuàng)意與構(gòu)想 *可激發(fā)部屬對(duì)工作之承諾 因此，主管應(yīng)搭配發(fā)問(wèn)技巧，來(lái)發(fā)揮主管應(yīng)注意下列要點(diǎn)： *要專注 *心胸開(kāi)放，不要預(yù)設(shè)結(jié)論 *給部屬充分時(shí)間表達(dá)想法 *眼神注視對(duì)方 78 表達(dá)技巧 (Presenting) 1. 先說(shuō) WHAT 2. 然後 WHY 3. 再說(shuō) HOW 4. 提示 EXAMPLE 79 案例探討：表達(dá)技巧 趙課長(zhǎng)在指導(dǎo)員工時(shí)往往針對(duì)發(fā)生問(wèn)題就告知員工怎麼做才是對(duì)的，雖然這種提供對(duì)策的指導(dǎo)方法給了員工答案，但是員工卻不知道其中的道理，所以往往每一次都要依賴趙課長(zhǎng)給他們答案，趙課長(zhǎng)不禁感嘆員工為什麼不自己思考呢？ 80 案例解析 常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對(duì)趙課長(zhǎng)的指導(dǎo)方式，我們提出下列建議： *在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，先說(shuō) What(主題及內(nèi)容要點(diǎn) )、然後 Why(原因分析及動(dòng)機(jī) )、再說(shuō) How(步驟方法 )再提示 Example(範(fàn)例 ) *在表達(dá)時(shí)，也常要用詢問(wèn)技巧來(lái)查看部屬的理解程度與思考能力，才能培養(yǎng)部屬系統(tǒng)思考力。 81 示範(fàn)技巧 (Demonstrating) 1. 親自示範(fàn) 2. 詢問(wèn)對(duì)方 3. 找出關(guān)鍵 4. 引伸應(yīng)用 82 案例探討：示範(fàn)技巧 採(cǎi)購(gòu)部蔡經(jīng)理深知與供應(yīng)商議價(jià)時(shí)，談判技巧十分重要，為了培養(yǎng)手下採(cǎi)購(gòu)員談判能力，蔡經(jīng)理常帶一、二個(gè)採(cǎi)購(gòu)員上談判桌，事前親自做好談判前準(zhǔn)備，談判中則示範(fàn)相關(guān)技巧及臨場(chǎng)應(yīng)變方法，讓下屬有實(shí)戰(zhàn)觀摩機(jī)會(huì)，而且每次談判後，蔡經(jīng)理就會(huì)詢問(wèn)下屬的心得、並做問(wèn)題研討。 83 案例解析 主管的示範(fàn)尤其是在臨場(chǎng)演出，對(duì)部屬的啟發(fā)很大，採(cǎi)購(gòu)部蔡經(jīng)理可說(shuō)是在實(shí)戰(zhàn)演出中對(duì)部屬做最深刻印象的指導(dǎo)，事後也記得追蹤詢問(wèn)，對(duì)部屬很有啟發(fā)。 84 如何激發(fā)員工思考 ? 簡(jiǎn)要提示法 ? 詢問(wèn)為什麼 ? 側(cè)面暗示法 ? 競(jìng)爭(zhēng)比較法 ? 狀況提示法 ? 角色模擬法 85 案例：簡(jiǎn)要提示法 通常利用目標(biāo)提示法，可引發(fā)員工思考，例如： ※ 『小林，從降低成本的角度來(lái)說(shuō)，如 何與供應(yīng)商要求降價(jià)？』 ※ 『小王，為了提昇顧客滿意度，我們 在客戶服務(wù)上要做那些努力？』 86 案例：詢問(wèn)為什麼 激發(fā)員工深入問(wèn)題原因時(shí)，?？蓲?cǎi)用多次為什麼，像臺(tái)塑企業(yè)就常用『連問(wèn)五個(gè)為什麼？』 作法如下： ？ → 因?yàn)椴涣私饪蛻粜枨? ？ → 因?yàn)榱?chǎng)主觀，沒(méi)有詢問(wèn)客戶 ？ → 因?yàn)槿狈υ儐?wèn)技巧 87 案例：側(cè)面暗示法 王經(jīng)理：小張，最近客戶對(duì)我們不滿意呢？ 小 張：我已經(jīng)很努力了 王經(jīng)理：小張，隔壁的業(yè)務(wù)部門好像做得 不錯(cuò)，你可否加以了解 小 張：謝謝王經(jīng)理，我下週就去觀察別 部門的作法 88 案例：競(jìng)爭(zhēng)比較法 謝經(jīng)理：小魏，最近我們的報(bào)價(jià)，客戶不太接受？ 小 魏：我們已努力降低成本，客戶不接受也沒(méi) 辦法 謝經(jīng)理：小魏，你是否多了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)如何？據(jù)我所知，他們可是很積極喔！ 小 魏：謝經(jīng)理，我會(huì)把幾家競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)作分析 89 案例：狀況提示法 陳主任：小馬，最近生產(chǎn)線狀況如何？ 小 馬：陳主任，我們目前每天出貨是 500臺(tái)，還不錯(cuò)喔！ 陳主任：小馬，如果客戶訂單增加 50%，你看目前的生產(chǎn)能量可否應(yīng)付？ 小 馬：有點(diǎn)困難喔！不過(guò)讓我想想 90 案例：角色模擬法 由於本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，只用自己角色與立場(chǎng)思考及做事，但要做好團(tuán)隊(duì)合作及服務(wù)客戶，主管更應(yīng)刺激部屬進(jìn)行換位思考，由此啟發(fā)員工多角度思考，做事才能面面俱到，換位思考就是切換不同角色思考，例如：扮演客戶、上司、跨部門主管或下屬 91 針對(duì)員工所要指導(dǎo)之領(lǐng)域 1. 工作意識(shí)與概念 2. 工作態(tài)度與意願(yuàn) 3. 工作方法與技巧 4. 工作流程與行動(dòng) 5. 團(tuán)隊(duì)合作與共識(shí) 92 指導(dǎo)部屬常用的方法 93 指導(dǎo)部屬常用的方法 1. 分組教導(dǎo) 2. 職務(wù)說(shuō)明 3. 技能比賽 4. 讀書會(huì) 5. 模擬演練 6. 談判溝通 94 指導(dǎo)部屬常用的方法 7. 心得報(bào)告 8. 工作研討會(huì) 9. 提案制度 95 指導(dǎo)部屬常用的方法 96 指導(dǎo)部屬常用的方法 97 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)部屬的成功關(guān)鍵 ? 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，觀察員工技能差距 ? 對(duì)話討論，引導(dǎo)員工思考提案 ? 明確指示，親身示範(fàn)指出要領(lǐng) ? 界定問(wèn)題，給予建設(shè)性的回饋 98 指導(dǎo)部屬時(shí)的 12個(gè)注意要點(diǎn) ? 事先瞭解部屬對(duì)此類工作的經(jīng)驗(yàn) ? 讓部屬知道此項(xiàng)工作的重要性 ? 一次不要指導(dǎo)太多的工作 ? 鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)及反應(yīng) ? 以簡(jiǎn)易的步驟提出示範(fàn) ? 用部屬所能理解的語(yǔ)詞 ? 讓部屬嘗試做一做 ? 大量的回饋、激勵(lì)與強(qiáng)化 ? 協(xié)助部屬克服知易行難的障礙 ? 不必急於給予指示 ? 以自我啟發(fā)的自律性、自發(fā)性為依歸 ? 以符合部屬需求為重心 99 學(xué)習(xí) (Learning)是什麼？ ? 自我改變的過(guò)程 ? 察覺(jué)自我的不足 ? 嚐試錯(cuò)誤的過(guò)程 ? 突破習(xí)慣領(lǐng)域 ? 尋找未知的答案 ? 提昇自我的含金量 ? 改變自己的思想、行為 ? 認(rèn)知－覺(jué)悟－行動(dòng)之過(guò)程 ? 與環(huán)境互動(dòng)的自我調(diào)整 100 案例研討 ? 小張來(lái)公司業(yè)務(wù)部已經(jīng)一年多了， ? 工作上還能勝任，但因工作壓力大，十分忙碌。由於公司以建立訓(xùn)練體系，對(duì)員工成長(zhǎng)十分重視，因此小張也收到上課通知，本週五必須上課。然而小張卻不斷抱怨說(shuō)，工作忙碌我無(wú)法參加，而且還說(shuō)，我在工作上做得還不錯(cuò)，有什麼需要學(xué)習(xí)呢！況且學(xué)得愈多，老闆指派的工作尌愈多，培訓(xùn)沒(méi)有什麼好處的！ 101 案例解析 在公司內(nèi)像小張對(duì)培訓(xùn)這樣的看法是存在的， 然而，這種對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)知是不足的，分析如下： *認(rèn)為能力只要應(yīng)付眼前工作需求是不夠的，因?yàn)楣ぷ魈魬?zhàn)未來(lái)會(huì)加重。 *學(xué)習(xí)是一種自我思想與行為的改變。能力必須成長(zhǎng)是工作者的責(zé)任 *忙碌沒(méi)時(shí)間是每個(gè)人都會(huì)遇到的，但事前要規(guī)劃出學(xué)習(xí)時(shí)間 *學(xué)習(xí)要花時(shí)間，不學(xué)習(xí)要花更多時(shí)間 102 學(xué)習(xí)之窗 (Window of Learning) 無(wú)意識(shí)的無(wú)知 (我不知道自己的無(wú)知 ) （ Unconscious Inpetence) I 有意識(shí)的無(wú)知 (我知道自己的無(wú)知 ) （ Conscious Inpetence) II 無(wú)意識(shí)的能力 (我不知道自己已知 ) （ Unconscious Competence) IV 有意識(shí)的能力 (我知道自己已知 ) (Conscious Competence) III 有意識(shí) 無(wú)意識(shí) 無(wú) 知 能 力 103 104 了解員工的學(xué)習(xí)特性 成人學(xué)習(xí)特性 ARIPA 1. 注意力集中不易維持長(zhǎng)時(shí)間 (Attention) 2. 希望得到尊重與肯定 (Respect) 3. 想要參與討論與互動(dòng) (Interaction) 4. 問(wèn)題導(dǎo)向並期望得到答案 (Problem Solving) 5. 期望學(xué)習(xí)有助於工作應(yīng)用 (Application) 105 學(xué)習(xí)六要 MCROCR ? 動(dòng)機(jī) (Motivation) ? 專注 (Concentration) ? 反應(yīng) (Response) ? 組織 (Organization) ? 理解 (Comprehension) ? 重覆 (Repetition) 106 ＃ 1. 動(dòng)機(jī)（ Motivation ） ? 動(dòng)機(jī)來(lái)自需求 ? 二種動(dòng)機(jī)：正向（誘因）及負(fù)向（危機(jī)） ? 成人學(xué)習(xí)需求與實(shí)務(wù)有密切關(guān)係 ? 需求來(lái)自何處？ – 目標(biāo)任務(wù) – 問(wèn)題困難 ? 思考：如何增強(qiáng)學(xué)員動(dòng)機(jī)？ 107 ＃ 2. 專心（ Concentration ） ?Management By Attention（ MBA） ?注意力不集中是主要的學(xué)習(xí)障礙 ?思考：為什麼不能專心？ ?思考：如何才能專心？ 108 ＃ 3. 反應(yīng)（ Response） ?反應(yīng)代表進(jìn)入思考 ?利用詢問(wèn)可了解反應(yīng)程度 ?思考：為什麼學(xué)員沒(méi)反應(yīng)？ ?思考：如何增進(jìn)快速反應(yīng)能力？ 109 ＃ 4. 組織（ Organization） ?系統(tǒng)化組合所學(xué)之內(nèi)容 ?利用程序、步驟、因果關(guān)係來(lái)組合 ?避免片段、分散、遺忘 ?思考：為什麼學(xué)習(xí)缺乏組織化？ 110 ＃ 5. 理解（ Comprehension ） ?理解是指知道用在那裡？ ?理解是指知道怎麼用？ ?理解是指知道何時(shí)用？ ?思考：為何不易理解？ ?思考：如何使學(xué)員有效理解？ 111 ＃ 6. 重複（ Repetition ） ?重複代表多次複習(xí)與記憶 ?重複是學(xué)習(xí)之母 ?重複可減少記憶遺忘率 ?思考：如何使學(xué)員重複練習(xí)？ 112 1. 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo) 2. 規(guī)劃學(xué)習(xí)策略 3. 善用學(xué)習(xí)方法 4. 突破學(xué)習(xí)障礙 5. 衡量學(xué)習(xí)績(jī)效 如何進(jìn)行績(jī)效導(dǎo)向的學(xué)習(xí) 113 1. 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo) A. 能力增進(jìn)的學(xué)習(xí)目標(biāo) B. ?知識(shí) (K) C. ?技巧 (S) D. ?態(tài)度 (A) B. 解決問(wèn)題的學(xué)習(xí)目標(biāo) C. ?定義問(wèn)題 D. ?找出對(duì)策 114 2. 規(guī)劃學(xué)習(xí)策略 A. 課堂學(xué)習(xí) (Classroom) B. 書本學(xué)習(xí) (Books) C. 工作學(xué)習(xí) (Learning By Doing) D. 體驗(yàn)學(xué)習(xí) (Experiential Learning) E. 內(nèi)省學(xué)習(xí) (Inner Review) 115 3. 善用學(xué)習(xí)方法 A. 小組研討 B. 創(chuàng)意思考 C. 角色演練 D. 電腦模擬 E. 實(shí)作練習(xí) F. 野外探險(xiǎn) G. 遊戲競(jìng)賽 116 4. 突破學(xué)習(xí)障礙 ?常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙 ?克服學(xué)習(xí)障礙的方法 117 常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙 ◎態(tài)度消極，缺少目標(biāo) ◎以忙碌沒(méi)時(shí)間為藉口 ◎?qū)ψ约簺](méi)有信心（心理障礙） ◎雖然專心聽(tīng)講但欠缺思考 ◎認(rèn)為學(xué)習(xí)與應(yīng)用是二回事（認(rèn)知障礙） 118 克服學(xué)習(xí)障礙之方法 119 5. 衡量學(xué)習(xí)績(jī)效 A. 書面測(cè)