物流營銷基礎(chǔ)(2)(編輯修改稿)
2025-03-26 15:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 計劃介紹 ? 計劃摘要 ? 市場環(huán)境分析（ SWOT） ? 市場營銷目標 定量化 ? 市場營銷戰(zhàn)略：總體戰(zhàn)略； 4Ps戰(zhàn)略 ? 行動計劃時間表 ? 銷售促進：廣告、促銷計劃、人員要求 ? 預(yù)算和利潤及風險 ? 控制和修正 三、物流服務(wù)營銷 4Ps中的“ 渠道 ”，可以被描述為“在準確的時間和準確的地點提供準確的產(chǎn)品。”客戶服務(wù)作為潛在的差別化方法，能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競爭對手的產(chǎn)品相對應(yīng)的顯著差別化。 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的角色是在買賣雙方之間傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的過程中提供“時間和地點的方便”。在物流領(lǐng)域，便利性集中體現(xiàn)為 有效位移 。這些因素包括： 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn) ? 1個滿意的 VIP的顧客會帶來 25個新客戶 ? 每收到一次顧客投訴，意味著還有 20名不滿意的客戶 ? 獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的 5倍 80： 20法則 ? 最成功的公司是那些贏得常客戶并能維持住和使其滿意的公司。 ? 事 前 要 素 書面顧客服務(wù)政策 (庫存可用性、目標運輸日期、物流響應(yīng)時間） 可接近性（是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進行？是否有物流網(wǎng)點） 組織結(jié)構(gòu)（顧客服務(wù)管理機構(gòu)、對服務(wù)過程的控制水平） 系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫存回購） ? 事 中 要 素 定貨周期（從定貨到運送要經(jīng)歷多少時間？可靠性和變異性如何？） 庫存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫存來滿足？） 定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？） 定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時間是多長？） 運輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 備件可用性（在供應(yīng)商倉庫或其他指定地點，庫存水平？） 響應(yīng)時間（工程師到達時間？“初次請求維修率”？） 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） 服務(wù)價值 例： 美國哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，
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