【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m e n tF u n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dI n s c o p eD I R E C T I O N M A N A G E M E N T P R O C E S S E S企 業(yè) 級(jí) 流 程 框 架邏輯流程圖歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其 他 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域數(shù) 據(jù) 流業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 銷 售 ）業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個(gè) 沒 有 賓 語(yǔ) 的 動(dòng)詞 表 述業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 定 制 ）歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 高端流程圖案例：國(guó)外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)M f g訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接 收 訂 單制造下訂單檢 查 存 貨未登記已登記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接 收 產(chǎn) 品付款交 付 稅 金運(yùn)輸貨物L(fēng) / N 登記其它C h o o s e 1確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標(biāo)PA做 什 么由誰(shuí)做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰(shuí)做做 什 么???歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰(shuí)做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰(shuí)做做 什 么???歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 流程圖的活動(dòng)框 每 個(gè) 活 動(dòng) 用 一 個(gè) 活 動(dòng) 框給 每 個(gè) 框 的 活 動(dòng) 一 個(gè) 編 號(hào) ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動(dòng) 詞 詞 組 來 描 述 活 動(dòng) ， 例 如 ： 批 準(zhǔn) 一 個(gè) P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動(dòng) 框 按 活 動(dòng) 發(fā) 生 的 時(shí) 間 順 序 來 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間 2天歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應(yīng) 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應(yīng) 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個(gè) 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個(gè) 活 動(dòng) ？流 程 中 的 一 個(gè) 活 動(dòng) 是 否 可 以 由 幾 個(gè) 角 色 共 同 承 擔(dān) ？歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動(dòng) 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動(dòng)編 號(hào) ；當(dāng) 不 同 的 活 動(dòng) 在 同 一 時(shí) 間 完 成 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動(dòng) 編 號(hào) 表 示 ；同 樣 的 活 動(dòng) 不同的活動(dòng)評(píng) 審 需 求0 0 3評(píng) 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個(gè) 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對(duì) L O O P 連 接 來 表 示 一 個(gè) 活 動(dòng) 返 回 到 前 面 活 動(dòng) 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動(dòng) 相 同 的 編 號(hào) 來 標(biāo) 識(shí) L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號(hào) 表 示L O O P0 0 6L O O P005評(píng)審報(bào)告0 0 5修 改 報(bào) 告006評(píng)審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 定義流程的時(shí)間軸 表 示 流 程 中 獨(dú) 立 活 動(dòng) 完成 的 時(shí) 間 ；分 為 實(shí) 際 時(shí) 間 和 目 標(biāo) 時(shí)間；表 示 獨(dú) 立 的 活 動(dòng) 之 間 耗掉 的 時(shí) 間 ；確 認(rèn) 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時(shí) 間 單 位 ；課 程 申 請(qǐng)接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預(yù)定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學(xué) 員 名 單學(xué) 員 信 息C S F歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團(tuán) 隊(duì)二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評(píng) 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評(píng) 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計(jì) 未 來的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 選擇流程要考慮的原則 實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表 小組練習(xí)：選定 1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程 ?判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 ?思考：誰(shuí)來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場(chǎng) ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點(diǎn) :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點(diǎn) :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時(shí) 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時(shí) 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應(yīng) 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購(gòu) 機(jī) 流 程輸出 :問 題 關(guān) 閉 表 進(jìn) 一 步 改 善 行 動(dòng) 計(jì) 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費(fèi) 流 程關(guān) 鍵 活 動(dòng) :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 制 度服 務(wù) 人 員 績(jī) 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問題故障問題分流解 決 故 障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對(duì)客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問題的及時(shí)率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 流程主管 /單元主管識(shí)別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 M. Bucks 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管 實(shí)地報(bào)銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請(qǐng) 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 訪談流程主管 談什么？ ?驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動(dòng)事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 輸出