【文章內(nèi)容簡介】 息的發(fā)送者與信息的接收者是雙向的。 相關(guān)實踐知識 ? （ 4）信息，是指數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的一種資料，這種資料對人們有用的，它會影響人們的行為。 ? （ 5）途徑，是指你選擇傳遞信息的方式 ? （ 6）編碼，是指你把你所要傳遞的信息轉(zhuǎn)換成客戶能接收能理解的一種形式。 ? （ 7）解碼，是指你或你的客戶在接收到信息后用自己習慣的方式去理解含義。 ? （ 8）反饋，是指接收到信息的客戶經(jīng)過自己的解碼理解消化后，給發(fā)送者傳遞的一種信息，這種信息稱為反饋。 ? （ 9）干擾，是指包括生理和心理的因素，對事物的關(guān)注程度，信息是否清晰和易懂，傳達信息的音高或者環(huán)境因素等，都與之相關(guān)的，這些都能影響信息的準確接收。 相關(guān)實踐知識 ? ? 1．棘手的客戶 ? 有時，你還將會遇到這樣一些客戶，他們具有下面所描述的一項或幾項特征。 ? （ 1）對于你的產(chǎn)品、服務公司政策缺乏了解。 ? （ 2）不滿意你的產(chǎn)品或服務。 ? （ 3）要求苛刻。 ? （ 4）說話沒完沒了。 ? （ 5）內(nèi)部員工有特殊的要求。 ? （ 6）英語只是第二語言。 ? （ 7）年紀大，需要額外的幫助。 ? （ 8）身體殘疾。 ? （ 9）不講道理，很自私。 ? （ 10）要求不切實際。 相關(guān)實踐知識 ? 2．與難相處的客戶共事 ? 下面介紹幾種客戶的類型以及如何處理。 ? （ 1）不滿意的客戶 ? ① 聆聽 ② 微笑 ? ③ 不要尋找借口 ④ 要富于同情心， ? （ 2）猶豫不決的客戶 ? ① 保持耐心 ② 詢問開放式的問題 ? ③ 積極聆聽 ④ 建議其他的選擇 ? （ 3）憤怒的客戶 ? ① 表現(xiàn)積極 ② 使客戶放心 ? ③ 確定原因 ④ 磋商解決方法 相關(guān)實踐知識 ? 客戶服務的常用策略 ? 1．參與性服務策略 ? 所謂參與性服務策略，就是廠家所提供的產(chǎn)品或服務不再只局限于既定統(tǒng)一的產(chǎn)品，而是讓客戶利用網(wǎng)絡參與產(chǎn)品的設計，獲得更加貼近自己興趣、高度滿意的個性化產(chǎn)品。在電子商務的環(huán)境下，人們對商品的需求更加個性化，人們稱之為“面對面”市場。 ? 2．追蹤性服務策略 ? 追蹤性服務策略，就是企業(yè)對所有的客戶提供追蹤服務，而不再僅僅限定某一時間、區(qū)間。 相關(guān)實踐知識 ? 3．滿意性服務策略 ? 滿意性服務策略，就是企業(yè)提高客戶的滿意度，以留住核心的客戶，只有客戶對你的產(chǎn)品和服務感到滿意，他才有留下來的可能。 ? （ 1）產(chǎn)品滿意 ? （ 2）服務滿意 ? （ 3）理念滿意 ? 4．情感性服務策略 ? 情感性服務策略，就是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)對客戶的情感服務。 相關(guān)實踐知識 ? 客戶服務中的禮儀 ? 1．巧妙使用名片 ? （ 1）在遞名片時，你可以幫助客戶尋找他要購買的東西，如果找到了，就完成了交易，這樣遞上你的名片，表示希望日后能再為她效勞，或者你可簡單地將你的名片訂在售貨收據(jù)上，并向新客戶說，如果她需要你再次效勞，可打電話給你。 ? （ 2）如果一位顧客正考慮購買一件商品，需要一兩天內(nèi)作出決定，那么，你也可將你的名片給他。那名片便是你的顧客的備忘了，這可以提醒他，當他要買那商品的時候，你已準備好隨時向他提供服務。 ? （ 3）當你要登門拜訪的客戶時，一定要準備好你的名片，名片一般放在上裝的口袋里，很容易拿出來，不要同其他的東西混在一起，一掏名片，掏出一大堆東西?；蚴遣恢约好旁诤翁帲谏砩系教巵y摸。 ? （ 4）遞名片時為表示禮貌，應該是雙手呈對稱式同時持名片左右角將名片遞出。名片中的名字應該是順的方向朗著對方，不要讓人看到你的倒名字。接過名片時應該是對方名字朗著自己，并表示看過名片后再將它收起來。 相關(guān)實踐知識 ? 2．客戶服務禮儀裝忌 ? （ 1）在為客戶指示行進的方向時，習慣上采用將左手或右手提至齊胸高度，朝指示方向伸出前臂。 ? （ 2）在為他人作介紹時，手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，賂帶微笑，顯得溫文爾雅。 ? （ 3）掌心向上的手勢有誠意、尊重他人的含意。掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等。 ? （ 4）捏緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出一個手指來指點他人，是提示別人注意，含有教訓人的意味，不提倡用。用大拇指指自己的鼻尖，顯得粗魯而無禮。 ? （ 5）不要在客戶面前總是用手模臉，或者揉揉鼻子等小動作，會使人看到你心神不寧。無論私下交流或公眾場所的交流，都要注視著對方，鼓勵他把話講完。不要將手放在口袋，玩著鑰匙，或手機、呼機等等。如果坐著講話時，請不要抖動腿部，會使對方產(chǎn)生很高傲、不好接近的感覺。 職業(yè)技能訓練 ? ? [操作一 ] ? 1．引導 ? 當你與客戶建立關(guān)系之前，你先需要款待客戶，令他覺得賓至如歸，與你交談感到舒適，一個客戶服務人員有大約 10秒鐘去接待剛到臨的客戶，以給他留下好印象，時間很短，所以你要充分利用每一秒。如果你想幫助你的客戶，一定要找個話題與他交流，這樣會有以下好處： 職業(yè)技能訓練 ? ① 表示你知道客戶的存在，讓他知道他不是孤立無助的。 ? ② 展現(xiàn)自己專業(yè)而友善的形象。 ? ③ 展開對話后，了解他的需要。 ? 2．做法 ? 了解有效款待的重要性，其中一個方法是以客戶身份到一家服務性企業(yè)，比如：去一家網(wǎng)絡公司，當你到達時，留意客戶服務人員是如何接待你的。 ? 3．問題 ? 回答第一欄的問題，記下你的印象。然后，在第二欄寫下你的意見，寫出如果換成了你會怎樣做？ 職業(yè)技能訓練 ? [操作二 ] ? 1．引導 ? 上一個實訓是體會做客戶的感受，從感受中可以體會到一個專業(yè)客戶服務人員在為客戶服務過程中，必須要提高服務的質(zhì)量，提高服務質(zhì)量并不僅僅是要體貼周到、微笑服務、禮儀風范，更重要的是如何通過換位思考來提高客戶服務的質(zhì)量，如果我們都能夠換位思考，我們的服務工作一定會做得更好、更全面、更到位。 ? （ 1）從對象的根本需求上進行換位。對客戶需求的真正了解是做好客戶服務工作的前提條件，也是做好一項工作的根本出發(fā)點，這就需要我們親身去體會、體驗，閉門造車只能了解一些表面的、膚淺的內(nèi)容，不可能真正全面掌握服務對象的真實需求。 職業(yè)技能訓練 ? （ 2）從對客戶的要求上進行換位。在客戶需求得到滿足的同時還要注意了解對客戶的要求是否合理，客戶服務的工作質(zhì)量是否到位，在客戶的根本需求得到滿足的同時，有沒有提供其他附加價值。 ? （ 3）通過換位思考了解客戶服務的工作質(zhì)量和效率是否達到一定的要求。是否還有客戶的投訴，客戶滿意度是上