四川移動(dòng)-10086熱線電子郵件服務(wù)營(yíng)銷模式(編輯修改稿)
2025-03-23 15:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的鏈接獲得更多服務(wù)，比如余額與網(wǎng)上繳費(fèi)關(guān)聯(lián)。 ?在郵件模板中嵌入集團(tuán)和省級(jí)最新營(yíng)銷活動(dòng)； ?針對(duì)特定活動(dòng)進(jìn)行更精準(zhǔn)的郵件投遞 主動(dòng)郵件提醒服務(wù) 提醒目標(biāo)客戶的篩選和管理 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 組建工作團(tuán)隊(duì)，高效帶動(dòng)專項(xiàng)工作 主動(dòng)郵件提醒服務(wù) 實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求 人工組合郵件功能 創(chuàng)建郵件群發(fā)功能 客服平臺(tái)郵件協(xié)同管理模塊 n 知識(shí)庫(kù)管理人員通過客服平臺(tái)就可以對(duì)資料庫(kù)的郵件模板進(jìn)行維護(hù)，即將資料庫(kù)與現(xiàn)有的 139郵件模板進(jìn)行關(guān)聯(lián)，包括新增、修改、以及刪除（過期郵件）。 ?已有模板展示 ?模板管理模塊 通過郵件編號(hào)關(guān)聯(lián)現(xiàn)有模板 n 研發(fā)人工組合郵件功能，將服務(wù)陣地前移 ，建立郵件內(nèi)容庫(kù)及郵件組合功能，根據(jù)客戶咨詢問題有對(duì)應(yīng)的郵件可直接發(fā)送；座席代表可將預(yù)置的知識(shí)點(diǎn)根據(jù)客戶所需自動(dòng)組合生成新郵件個(gè)性化下發(fā)給客戶。 研發(fā)人工組合郵件功能，將服務(wù)陣地前移 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 組建工作團(tuán)隊(duì)，高效帶動(dòng)專項(xiàng)工作 主動(dòng)郵件提醒服務(wù) 實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求 人工組合郵件功能 創(chuàng)建郵件群發(fā)功能 n 結(jié)合短信群發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，利用 139郵件的信息承載量大、網(wǎng)絡(luò)跳轉(zhuǎn)門檻低等優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新建立 139郵件群發(fā)服務(wù)模式。定義目標(biāo)客戶群體，以主動(dòng)服務(wù)的方式前置解決客戶問題。 創(chuàng)建郵件群發(fā)功能，主動(dòng)推送信息提升滿意度 ?客服中心定義郵件模板、目標(biāo)客戶群和群發(fā)時(shí)間 需求申請(qǐng) ?139郵箱管理部門（數(shù)據(jù)部）對(duì)群發(fā)需求進(jìn)行審批 需求審批 ?彩訊對(duì)目標(biāo)號(hào)碼中開通郵件的客戶按所規(guī)定的模板進(jìn)行群發(fā)，并反饋閱讀率情況。 群發(fā)執(zhí)行 10月 14日對(duì)月中（ 15日）潛在人工客戶中 139郵箱活躍客戶進(jìn)行群發(fā)，共計(jì) 17萬(wàn)。群發(fā)后： 郵件閱讀率達(dá)到 50% 網(wǎng)廳轉(zhuǎn)化率達(dá)到 50% 問題解決率達(dá)到 90% 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 n 1008611依屬性協(xié)同助力熱線分流，有效降低重復(fù)撥打量 ，項(xiàng)目實(shí)施后，客戶使用熱線在當(dāng)日內(nèi)撥打 10086人工的比例約從之前的 6%降低到 5%，相當(dāng)于 人工話務(wù)量降低 5%。 ?1008611下行量及閱讀率 ?1008611依客戶屬性協(xié)同后一次解決率情況 成果應(yīng)用情況及可推廣性概述 1039 1750 2036 2048 2035 1897 1568 1524 1582 24 16 17 18 17 16 22 22 18 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 郵件送達(dá)量（萬(wàn)） 閱讀率（ %） 3 1 6 5 實(shí)施前 實(shí)施后 撥打人工量（萬(wàn)） 撥打人工占比（ %） n 主動(dòng)郵件提醒服務(wù)降低話務(wù)波動(dòng)系數(shù)，提升客戶易接通感知 ，每月月初及月末主動(dòng)郵件提醒共計(jì) 300萬(wàn) 客戶，使用客戶達(dá)到 10萬(wàn) ，使用后未撥打人工客戶達(dá)到 5萬(wàn) ， 話務(wù)波動(dòng)系數(shù)從 。 n 提高網(wǎng)廳客戶普及率 ，每月通過郵件登錄網(wǎng)廳的客戶達(dá)到 30萬(wàn) ，其中 10萬(wàn) 為近三個(gè)月未登錄網(wǎng)廳的客戶。 n 有效擴(kuò)大 139郵箱客戶規(guī)模 ，每月四川通過協(xié)同成功引入客戶 11萬(wàn) ，占協(xié)同總客戶數(shù) %，引入率為試點(diǎn)省最高。 n 提升協(xié)同服務(wù)品質(zhì) ，根據(jù)客戶對(duì)郵件協(xié)同服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，結(jié)果顯示客戶對(duì)郵件協(xié)同服務(wù)的整體滿意度達(dá) 93%。 成果應(yīng)用情況及可推廣性概述 n 以客戶需求為導(dǎo)向的協(xié)同模式 ，根據(jù)郵件觸點(diǎn)的服務(wù)特性在自動(dòng)協(xié)同、客戶自主協(xié)同及依客戶屬性判斷協(xié)同三種協(xié)同方式中選擇客戶體驗(yàn)最佳的協(xié)同策略。 ?話費(fèi)余額查詢 ?套餐及上網(wǎng)流量查詢 ?當(dāng)月扣費(fèi)及歷史賬單查詢 ?最新優(yōu)惠 ?主動(dòng)郵件提醒服務(wù) ?當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)客戶撥打 1008611時(shí)觸
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1